La importancia de una buena atención al cliente

Por: Cinthya Lopez Pineda / coordinadora@mazdacumbres.com.mx

La  Atención al Cliente es, hoy en día, el área a la que las grandes marcas, así como las pequeñas o nacientes empresas, le están apostando; pues nuestra sociedad ha pasado de ser simplemente consumista a ser selectivamente consumista.

Indudablemente, esto obliga a no sólo contar con calidad en los productos y/o servicios que se venden, sino en venderlos con calidad de atención para el comprador.

Quizá no todos nuestros consumidores sean expertos en  tecnología de modo que no  pueden medir al 100% la calidad del producto o servicio que les brindamos, sin embargo todos estamos capacitados para evaluar la calidad humana de las personas con las que nos relacionamos y este es el gran secreto de la Atención al Cliente.

Básicamente, esto consiste en satisfacer las necesidades del consumidor con la más alta calidad humana posible; para ello es imprescindible tomar en cuenta las expectativas del cliente.

Años atrás los criterios eran muy diferentes. Actualmente, la calidad en la atención al cliente es un área que ha crecido mucho en relación con la competitividad de las empresas; el sector automotriz no es la excepción.

Hoy en día, no es suficiente tener un buen producto, un buen precio o dar un buen servicio técnico en nuestros talleres. Es imprescindible tener un buen equipo humano con capacidad, pero también con actitud de servicio.

Estudios de mercadotecnia revelan que hoy en día la gente está dispuesta a pagar más por recibir un mejor trato. Tiempo atrás no existía esto más que como un pequeño punto en las empresas; hoy en día, es un área fundamental y completa dentro de los corporativos.

Recientemente, instituciones prestigiosas a nivel nacional, cuentan ya etudios superiores sobre temas como la Calidad de Prestación de Servicios y Atención al Cliente; así de grande ha sido el crecimiento de esta área en los últimos años.

Hay que entender que la pauta de todo lo que hacemos y lo que debemos mejorar nos la dan siempre las expectativas del cliente, mismas que están basadas en la imagen que han creado las marcas de si mismas, la experiencia previa del cliente con productos o servicio similares, así como la competencia del segmento .

La mejor forma de conocer estas expectativas, es escuchar de viva voz de nuestros consumidores sus impresiones sobre lo que les agrada y lo que no acerca de nuestro servicio, pudiendo medir tales resultados de manera clara para obtener parámetros reales y tangibles que se puedan analizar y posteriormente mejorar.

De aquí se desprende el hecho de que, un vendedor exitoso, no sólo debe ser hábil en el área financiera o estar muy bien capacitado en cuanto al conocimiento técnico de los vehículos  o productos que su línea maneja, sino que además debe ser una persona amable, servicial, atenta, de buen aspecto, que vea al cliente no como un frío número ni sólo con un signo de pesos, sino como una persona  con expectativas, necesidades y exigencias, para poder desarrollar una empatía genuina que permita romper toda fricción o barrera  y desarrollar, más que una buena transacción comercial inmediata, una buena relación personal que seguramente será más altamente productiva a mediano y  largo plazo.

Sin duda, el conocer y seguir cada uno de los procesos en ventas es muy importante y da resultados, sin embargo, añadirle a estos buenos procesos un buen trato, una sonrisa, una atención cálida y personalizada, hará de la experiencia de compra algo único que lo hará regresar en otra ocasión.

Hay que saber que el trato y valor del cliente va directamente ligado con el trato y valor de la empresa hacia sus empleados. Y es esencial partir de una realidad básica de que siempre habrá algo que se pueda o deba mejorar, aun cuando superficialmente todo aparente estar bien.

Estadísticamente sólo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.  El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo: el boca en boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

La Atención al Cliente se enfoca en conocer al Cliente, identificar sus necesidades y ofrecerle la mejor alternativa que él  pueda tener para satisfacer dicha necesidad. Cabe resaltar que, actualmente, “la mejor alternativa” puede diferenciar un producto de otro, a una empresa de otra, a una marca de otra o a un vehículo de otro, no en función del producto o servicio, sino de los valores, ética, confiabilidad, honestidad y amabilidad de quienes son la cara ante el cliente.

La Atención al Cliente entonces se centra en el capital más valioso de una empresa: su gente. Que son quienes marcan la diferencia y dan el plus que una maquina por más precisa que sea nunca podrá dar: el trato y calidez  de persona a persona.

Cinthya Lopez Pineda

Con apenas 6 años de experiencia en el ramo automotriz, ha laborado en el área de Ventas, Servicio y Administración, lo que le ha permitido conocer la operación de una agencia desde diferentes puntos de vista para poder desempeñar, actualmente, la función de Sponsor  con una visión más integral y enfocada 100%  a desarrollar una Cultura de Servicio que permita brindar siempre la más alta calidad en Atencion al Cliente, uniéndose así a la visión de su marca de ser la compañía líder en ese aspecto. Con conocimientos en Psicología y Mercadotecnia ha logrado instaurar procesos y capacitación tanto en agencias de Ford así como actualmente en Mazda y llevar al dealer Cumbres de esta ultima marca  a ser ganador a nivel nacional del primer lugar durante 2008 en el rubro de Satisfacción al Cliente.