Conocimiento del producto

Si has tomado algún curso conmigo, sabrás que siempre enfatizo el tema del conocimiento de producto por el simple hecho de que afecta el qué, cómo, cuando y por qué vendes bien o no.

No solamente hablo de lo obvio, siendo esto que entre más y mejor conocimiento, incrementan tus ingresos, ya que eso es sólo el resultado y todo mundo te lo dice.

No, yo hablo de los factores que afectan esas consecuencias, por ejemplo el nivel de conocimiento que tienes sobre el producto, el cual afecta a todas las acciones que ejecutas y muchas de las decisiones que tomas en el ciclo de venta.

En mi experiencia, la mayoría de los vendedores que no venden bien, no tienen ni siquiera un nivel de conocimiento aceptable para lograr diferenciarse de su competencia y como consecuencia de ello se generan obstáculos y dificultades que en su mayoría podrían ser evitados o manejados.

Hoy en día ya no hay excusas, debido a que el vendedor actual tiene múltiples accesos de información para averiguar casi todo sobre su producto; ya sea por Internet, en el taller, en la planta,  con otros vendedores, así como también por medio de literatura de la marca y de la prensa independiente; en donde se enfatiza que el consumidor está acudiendo a esa misma información y  que ya no es fuera de lo común encontrar prospectos mejor informados que el vendedor.

Sin embargo, el vendedor de hoy que no vende bien, prefiere enfocarse en el tema financiero (precio, promociones y descuentos, etc.) en vez del tema de producto (beneficios, bondades, atributos y ventajas), porque erróneamente cree que el dinero es lo que le interesa más a su prospecto.

Por lo tanto, analizamos cómo la falta de conocimiento del producto afecta los diferentes pasos en el ciclo de venta:

Bienvenida:

A fin de cuentas la falta de conocimiento en la bienvenida crea desconfianza en ambas partes (en el vendedor y en el prospecto) orientando prematuramente al prospecto hacia el precio, diluyendo la efectividad de una de las herramientas más importantes para defender el precio (su producto) y hasta a veces animando al prospecto a tratar de sacar ventajas que quizá están fuera de alcance o de contexto.

La falta de conocimiento del producto genera desconfianza en el mismo vendedor, ya que teme a que el cliente le pregunte algo sobre el producto que él no sepa y que afecta su credibilidad.

La consecuencia de este temor es que el vendedor trata de hablar de temas que sí conoce, (como precios y promociones), llevando al prospecto por un camino que lo enfoca en buscar beneficios financieros aún cuando no haya solicitado un descuento, ni definido el producto que quiere.

El mismo prospecto, si detecta que el vendedor no conoce su producto, no solo empieza a  desconfiar en ese vendedor sino que intenta aprovechar ese desconocimiento buscando ventajas tanto en cuestiones de precio, como en los términos y condiciones, creando en la bienvenida objeciones de cierre prematuras.

Dado eso, en la bienvenida y después de un breve saludo, el vendedor está cotizando y hasta negociando sin haber intentado educar a su prospecto y sin defender el valor de su precio gracias a las bondades y ventajas de su producto.

Consulta:

Para un vendedor sin conocimiento de producto la consulta tiende a estar enfocada en los números; sin embargo se enfoca en comparaciones del producto con la competencia, entonces, ¡imagínate! Si no conoce su propio producto, ¿cómo quieres que conozca lo de la competencia?

La mayoría de vendedores no saben orientar su prospecto hacia su producto, ni diferenciarse ante la competencia. Conozco pocos vendedores que pueden darle al prospecto 5 razones (aparte de precio) de por qué su producto es mejor que el de su competencia y aún más importante, 5 razones de por qué el vendedor es mejor que otros vendedores y por qué ambos, tanto el producto como el mismo, le benefician y convienen al prospecto.

¿Cómo asesoras a un prospecto si no eres un experto? Interesante dilema, porque tú jamás irías con un doctor si no conociera su producto y por supuesto no te daría confianza.

Presentación estática:

Aquí es cuando la falta de conocimiento realmente se muestra y lo irónico es que precisamente aquí es en donde el vendedor puede realmente empezar a sustentar el justo valor de su precio y su defensa, ante comentarios de descuentos, regalos y comparaciones de precio con otras marcas.

Pero en vez de aprovechar esta fase, muchos vendedores tienden a limitar, apurar o hasta evitar lo que les puede ayudar a convencer al prospecto a probar y a conocer el producto facilitando el camino hacia el cierre.

Este es el momento cuando el vendedor puede mostrar su experiencia y sabiduría. Es cuando el vendedor puede ser protagónico, memorable y persuasivo.

La Prueba de Manejo:

Aún cuando la mayoría de prospectos dicen que quieren manejar un auto antes de comprometerse a comprarlo, la mayoría de ese grupo no lo maneja. ¿Por qué?  entre las principales razones encontramos que el vendedor no crea suficiente valor, confianza, curiosidad y deseo en hacer la prueba de manejo; esto tiene que ver con su nivel de conocimiento sobre el producto. Si el vendedor no puede hablar del producto de manera en que le interese al prospecto y comprenda por qué lo dice y muestre sus beneficios, el deseo del prospecto en invertir su tiempo para aprender y probar (la prueba de manejo) el producto, desaparece o disminuye.

La falta del prospecto en querer probar y realmente conocer el producto, dificulta el intento del vendedor en enamorar al prospecto para que sea más flexible en las cuestiones que más adelante influirán en el cierre. Por ejemplo: color, tiempos de entrega y por supuesto los numeritos.

La Propuesta Económica y Cierre:

Generalmente, y como en todo lo que he mencionado anteriormente, existen excepciones; sin embargo cuando el vendedor no sustenta ni defiende su precio con beneficios y atributos durante la negociación, antes de llegar al momento de cierre (misma defensa que tiene que ver con su conocimiento de producto), es común enfrentarse con objeciones financieras como “dame un descuento”, “¿qué me vas a regalar?”, “allá me dan un mayor descuento”, etc., cuando el vendedor no puede dar más y el cliente no ve el beneficio, se empieza a deshacer la venta.

La falta de conocimiento también limita la búsqueda de alternativas durante la negociación; determinando acciones como quizá ofrecer una versión menos equipada u orientar al prospecto hacia otro producto con características similares. En lugar de conocer su producto, busca que su gerente le diga que hacer.

Objeciones que pueden ser resueltas y relativamente fáciles se convierten en irrevocables y causan la caída del cierre.

Seguimiento:

El seguimiento está ligado al conocimiento del producto por el hecho de que un vendedor que no sabe hablar del producto durante la visita del prospecto, está obligado a hablar de cuestiones financieras en su seguimiento y lo único que tiende a interesar a un prospecto enfocado en lana, son las mejoras en las condiciones de la propuesta que recibió en su visita.

Dado eso, el seguimiento hecho por un vendedor de poco conocimiento de producto está limitado a llamadas y correos que preguntan » ¿cómo vamos?», «¿qué piensa?» o «¿cómo la ve?», mismas preguntas que animan al prospecto a ver que más puede conseguir o negociar en vez de definir su compra o crear una segunda visita al distribuidor y todo esto porque el vendedor orientó al prospecto hacia lo financiero desde la bienvenida.

El conocimiento de producto no es el «cura todo de ventas» pero sin duda, es una pieza importante y poco aprovechada por el vendedor.

Me asombra que poco se utiliza un examen de conocimiento de producto, pero que es común la queja sobre que los vendedores no conocen su producto.

Me asombra que después de años vendiendo lo mismo, el vendedor me pregunta como puede vender más, pero solo tiene un conocimiento de un 50%.

¡Dedícate a exceder las expectativas de tus prospectos! Conviértete en ese experto que merece altos ingresos a través de la aplicación de su alto conocimiento de producto.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.

Nos vemos en la trinchera.

Graham