El enfoque a procesos en ventas.

Por: Humberto Ortiz Maganda

“El objetivo del proceso de comercialización es lograr hacer la venta  superflua; el objetivo de la comercialización es conocer y comprender tan bien al cliente, que el producto o servicio se venda por sí solo”.

Peter Drucker

¿Qué es un proceso? Una de las definiciones que encontré, dice que un proceso es “el conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados¨, un proceso sirve para conseguir uno o varios resultados los cuales pueden ser tangibles o intangibles, además de que un proceso debe ser sistemático y estar orientado a lograr el resultado u objetivo esperado.

Si bien es obvio que el objetivo del proceso de ventas es lograr una venta, los pasos o actividades que conforman el proceso deben tener bien definidos cuales son los entregables de cada uno de los pasos del proceso. Desafortunadamente, la mayoría de los vendedores tienen la esperanza de lograr una venta desde el primer paso del proceso, es decir que se enfocan en el primer resultado en lugar de concentrarse en obtener los entregables del primer paso del proceso, sin considerar que estos serán las entradas para el siguiente paso y así sucesivamente. Después de seguir todos los pasos del proceso se llegará al resultado lógico, una venta, siempre y cuando se haya logrado obtener los entregables adecuados de cada uno de los pasos previos.

Algunos ejecutivos de Ventas solo van avanzando a lo largo del proceso, incluso toman ciertos atajos pero no logran obtener los entregables  necesarios para poder pasar al siguiente paso, están tan apresurados por concluir el proceso, que al final lo único que logran es perder un cliente que muy probablemente tenía intenciones de comprar, pero que no fuímos capaces de venderle nada, porque no logramos meterlo en el proceso.

Enfoque a proceso / enfoque a resultados.

Todos buscamos resultados, pero si no tenemos un método claro, sistemático y repetible, que nos marque una ruta definida (proceso), evidentemente va a ser muy difícil lograr concluír todos los pasos en forma permanente y sustentable.

En la figura anterior la trayectoria es clara, si todo está mal, primero ejecuta adecuadamente tu proceso y los resultados seguramente llegarán, pero si insistimos en buscar el resultado en forma desesperada, tal vez se logren algunas ventas, pero no de manera sustentable.

“El fin justifica los medios” y “en el amor y la guerra todo se vale” son modelos orientados a resultados, pero lo que dice Drucker en la frase inicial, es que si logramos desarrollar un método que vaya construyendo el resultado final en base a los resultados parciales, entonces tenemos un modelo orientado a procesos y si el proceso es el adecuado, entonces los resultados se darán como consecuencia lógica de seguir el proceso, es decir y = f(x) [y está en función de x], en donde “y” es el resultado esperado y “x” las variables del proceso (x₁, x₂, x₃, …x_n), por lo anterior sí somos capaces de controlar las “x´s” indirectamente estaremos controlando el resultado “y”

“Controla lo controlable” esta es una frase que nos invita a utilizar todo nuestro esfuerzo en controlar solo las variables del proceso que están bajo nuestro alcance, es inútil intentar controlar las variables que pueden afectar al proceso pero que no tenemos ninguna influencia sobre las mismas, por ejemplo: la situación economica, la escases de producto, los clientes difíciles y todos aquellos argumentos que utilizamos para justificar porque no logramos las metas que nos planteamos.

En todos los procesos también existen, o al menos debieran existir procesos de control de las entradas y salidas, para que si no se reúnen las condiciones que deben existir para iniciar un proceso, simplemente no arranque, es decir tener un “control de entradas”, pero también si del paso del proceso no se obtienen los entregables requeridos, el proceso se debe repetir o al menos retrabajar, pero no continuar hasta que se cumplan los requisitos de salida “control de entregables”; en referencia a lo anterior y como dice Graham, si las condiciones no se cumplen no tengas miedo de interrumpir el proceso… “next”

En los proyectos en que hemos optimizado procesos se ha cuidado que:

1. Estén bien definidas las entradas y salidas, pero que también se estandaricen las actividades en contenido, secuencia y tiempos.

2. Se establezcan señales claras “detonadores” especialmente en interfaces.

3. Se tenga un flujo simple y continuo, donde todos los actores sepan sin lugar a dudas cuándo deben “entrar en acción”

4. Se incluyan procesos de revisión y control (dirección), pero también de solución de problemas y de mejora continua.

Humberto Ortiz Maganda

Nací y estudie en la Cd. de México, estudie la carrera de Ing, Mecánica, en ESIME / IPN ingrese a VWM en su programa de desarrollo profesional para sustitución de extranjeros en la planta de Puebla, donde trabaje durante 28 años con asignaciones en México, USA, Alemania y otros países Europeos colaborando en la optimización de procesos de la planta de VWM así como de sus proveedores y también en la red de concesionarios VW, Seat, Audi y Porsche. He participado en programas de educación continúa en el IPADE, UCI, he pertenecido a Asociaciones como el PMI, VDA,  He sido consultor, multiplicador y evaluador en Modelos de Negocio, Sistemas de Producción, Optimización de Procesos, Sistemas de Gestión de Calidad, y Gestión de Proyectos. Actualmente colaboro en las concesionarias VW Y Seat del Grupo Hayex en Guadalajara, Jalisco.