Más allá del plan “B”

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Se me hace muy interesante escuchar a demasiados vendedores que me dicen que el manejo de objeciones es muy importante para ellos; no obstante, cuando les pregunto si dedican tiempo y esfuerzo a este tema, muchos admiten que realmente “no” lo hacen y que simplemente se la pasan todos los días “echándole ganas”, además de que verdaderamente no logran mejorar sus habilidades y aptitudes en esta área de ventas.

Los que me dicen que “sí”, tienden a buscar soluciones inmediatas en maneras empíricas y aleatorias; pero si estas no resultan, la realidad es que no tienen un plan “B” o puede ocurrir que intentan cosas como ver a otros vendedores y copiarlos; sin embargo, a veces no consideran si lo que están viendo funciona. Realmente lo que más les ayudaría es crear su propio inventario de respuestas y soluciones de acuerdo a las variantes, circunstancias y contextos de cada objeción, en donde siempre se tome en cuenta la personalidad.

Por lo tanto, te propongo unas  ideas (Ojo: ¡Dije ideas! No dije leyes, reglas, ni mandamientos), las cuales están basadas en un sentido común que creo te puede aclarar o mínimo orientar un poco sobre el panorama de este tema y ayudarte a manejar mejor y más objeciones. (Ojo: ¡Dije manejar más y mejor! No dije manejar todas las objeciones de todos, todo el tiempo).

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No conozco a un solo vendedor que resuelva todas las objeciones que enfrenta todo el tiempo y con todo tipo de prospectos o clientes, eso no es una realidad; pero si conozco a muchos vendedores excelentes que desarrollan sus habilidades para manejar más objeciones y que generalmente pueden hacerlo gracias a su flexibilidad y a su capacidad para adaptarse a muchos de los constantes e inevitables cambios que ocurren dentro de este maravilloso mundo de ventas.

Las objeciones son difíciles porque ocurren en diferentes variantes y son afectadas por muchas cosas; por ejemplo: el tipo de persona que emite dicha objeción, su humor o sentir en el momento que la emite, qué le ha ocurrido a ese prospecto antes de haber emitido la objeción (sea ese día o en una compra previa); así como también existen factores externos que crean la objeción, un ejemplo externo son las realidades del inventario al momento. En todo esto de igual manera afectan factores internos que son creados por el mismo vendedor; por ejemplo: el nivel de su conocimiento, el nivel de su experiencia y el nivel de su miedo. En fin, existen miles de razones que influyen en la solución (o entorpecimiento) para manejar una objeción.

No solo eso, frecuentemente una objeción que puedes manejar bien hoy, no funciona mañana por el simple hecho de que el prospecto de hoy aceptó tu solución y el de mañana no, ¡aún cuando le diste razones reales lógicas y muy vendibles! A veces – sin duda – es frustrante.

Dado eso, flexibilidad y creencias solidas son las claves para mejorar el manejo de objeciones. Y esa flexibilidad está ligada a tu nivel de conocimiento tanto del proceso de ventas como del producto o servicio que ofreces y también qué tan curtido estás. Por ejemplo, un vendedor novato quizá va a encontrar la objeción de “no tengo tiempo” en el contexto de la bienvenida difícil de resolver, mientras que un vendedor veterano (curtido en la trinchera) puede manejar la misma objeción y contexto sin mucho problema.

Es decir, qué tan preparado estás para las inevitables objeciones que van a surgir y qué tan bien manejas las que están ligadas a  tus creencias; además de que aquí influyen  por completo factores humanos como: ¿Qué tanto crees en ti?, ¿qué tan rápido te paras y te animas después de una venta caída?, ¿qué tanto no personalizas las cosas (a pesar de que le dedicaste 3 meses de seguimiento a ese prospecto y acabo comprando en otro  lado)?, etc.

Adicional a esto, tu preparación previa tiene que ver con cuánto practicas (DAPPA©) objeciones, sea con tu equipo, con tu gerente, con un colega o hasta solo.

Seamos francos, la mayoría de nosotros sabemos qué nos va a decir un prospecto antes de que lo abordemos, lo sabemos porque hacemos lo que hacemos casi todos los días y a todo prospecto se le dice lo mismo en diferentes formas.

Si OK, de acuerdo, no sabemos quién es y qué nos va a decir, pero si sabemos que alguien nos va a decir en su miles y variantes formas las objeciones comunes que enfrentamos a diario: “Solo estoy viendo…”, “No tengo tiempo…”, “Lo voy a pensar…”, “No decido esto yo…”, “Hoy no voy a comprar…”, “Mejórame el precio…”, “Te voy a comparar contra…”.

Lo que me asombra es que aún cuando el vendedor sabe qué es lo que le va a decir a un prospecto, ese mismo vendedor rara vez practica lo que le va a responder a ese prospecto y como consecuencia acaba reaccionando a esa objeción como si fuera la primera vez que lo escuchó, sin importar que esto haya ocurrido igual por años.

Dado eso, la clave es incrementar tus oportunidades de resolver objeciones aumentando la calidad y la cantidad de tus respuestas a esas objeciones, mismas que ya sabes que van a surgir.

¡No te cases con una sola respuesta a un tipo de objeción!. Más bien, desarrolla múltiples respuestas a la misma objeción, con el fin de tratar de acomodar la respuesta de acuerdo al perfil del prospecto, al contexto en que te lo dice, a la relación que tienes con el prospecto y con base a las realidades de tu mercado en ese momento.

Por ejemplo: Si alguien te dice “no tengo tiempo” cuando le ofreces una prueba de manejo, no solo le digas a ese prospecto lo típico y trillado de que “puede concertar una cita para otro día”, o que “no se van a tardar mucho”. Sé creativo y piensa que otras cosas puedes decir, que quizá otros vendedores no dicen. “Por qué no vemos si le gusta, por qué si no le gusta ¿para qué gasta más tiempo en regresar otro día?” o “no sabe cuántas veces he visto clientes arrepentirse de no haber manejado el auto antes de comprarlo, pero jamás he visto a un cliente arrepentirse de hacer una prueba de manejo.”

Para aprovechar estas ideas sugiero que te sientes con unos colegas e inviertas tiempo en formar soluciones y que también comiencen a desarrollar respuestas reales, lógicas y vendibles a las objeciones más comunes que enfrentas día a día. Para hacer esto de manera real, debes meter a la objeción en su contexto correcto dentro del ciclo de venta. ¡No manejes objeciones fuera de contexto! Esto te puede causar problemas.

Ejemplo: La manera en la que manejas la objeción de “hoy no voy a comprar” depende mucho del contexto en el que se encuentra en el ciclo de venta. En la bienvenida, quizá le puedes decir algo como: “Me queda claro. ¿Entonces su visita hoy es para ver para usted o para alguien en su familia?”

Pero si te dicen “hoy no voy a comprar” en el contexto del cierre, quizá tu respuesta sería: “OK, lo entiendo. De curiosidad, y yo no se si puedo pero si pudiera encontrar una manera de ahorrarle dinero hoy, ¿estaría abierto a adelantar su compra?”

En ambos ejemplos la objeción fue “hoy no voy a comprar” pero las respuesta cambia de acuerdo a su contexto. Es importante aclarar que lo arriba mencionado son ejemplos y que quizá no aplican a tu rubro, a tu marca o a tu nivel de comodidad.

Muchos vendedores quieren que yo les diga que decir, cosa que simplemente no funciona. Y no lo hago porque cómo hablo, quién soy, cuál es mi nivel de conocimiento así como mi percepción de cómo manejar una objeción es diferente a otra persona. Y lo chistoso es que aún cuando le menciono a un vendedor que diría yo en “x” situación, generalmente muchos me responden, “pues yo no diría eso” y tienen toda la razón, porque yo so yo y ellos son ellos.

Por eso, lo mejor es que en vez de enfocarte en que diría yo, ¡enfócate en que dirías tú, practícalo, púlelo y aplícalo!

Te reitero: Con estas  ideas nunca vas a resolver todas las objeciones en todos sus contextos y con todos los diferentes perfiles de prospectos y situaciones. Pero si te va a ayudar a resolver más.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.

Nos vemos en la trinchera.

Graham

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