Mi CARTERA (Parte 2) Cómo Cultivar, Crecer y Recuperar tu Cartera

imagencentral-114Que te quede claro:es imposible vender en altos volúmenes en ventas a menudeo (retail) y hacerlo constantemente, SIN el apoyo de tu cartera.

Eso es nuestra realidad y aún sabiéndolo, la mayoría de vendedores que no venden bien, no cultivan, no crecen, ni recuperan su cartera. ¡Al contrario, la ignoran!

Y lo absurdo es que la ignoran a favor de prospectos fríos – sean de la calle o de piso. ¿Qué son los prospectos fríos? Ellos son los prospectos que no nos conocen y/o que no conocen de nosotros.

O sea, son los que llegan al piso de venta por su propia voluntad, quizá atraídos por una promoción, por alguna publicidad o también pueden ser los prospectos que son abordados a través de los múltiples métodos de prospección en frío como cambaceo, volanteo, un punto de venta externo en plaza, etc., pero que en ambos casos (sean de piso o de calle) dichos prospectos no han tenido una relación directa (no nos conocían previamente de manera personal) o una relación indirecta (no conocían de nosotros o de nuestra existencia a través de un tercero), por ejemplo un referido.

¡Sí! te reitero que eso es absurdo dado que la mayoría de los vendedores que conozco creen sin duda que venderle a los que llamo los “3R’s” © Repetidos, Referidos o Recomendados es más fácil, que venderle a alguien en frío que no me conoce o que no conoce de mí.

Y es aún más absurdo, que cuando les pregunto a algunos vendedores por qué entonces no se dedican a venderle más a sus “3R’s”©; no pueden darme una respuesta que honestamente justifique el por qué ignoran su cartera. Fíjate en esto: dicen que saben, que deben hacerlo y admiten que saben que les cuesta “Big-Money” no hacerlo, ¡pero aún no lo hacen!

¿Por qué? Pues después de años en esto, mi conclusión simplemente es: o no saben (ignorancia), no pueden (miedo), o no quieren (flojera). ¿Y sabes qué? Para la mayoría de estos vendedores no es su culpa. Te repito, no es su culpa. Más bien, jamás se les ha dado una capacitación, una estrategia o tan siquiera unos puntos claves sobre qué es lo que deben decir y hacer para cultivar, hacer crecer su cartera existente y recuperar su cartera ignorada. Ojo: sí, se les ha dicho, pero rara vez, para la mayoría, se le ha enseñado.

Dado eso, te comparto unas ideas sobre cómo puedes cultivar y hacer crecer tu cartera existente, así como también cómo puedes recuperar tu cartera olvidada o ignorada. Aún así, ¿esto te va a garantizar poder venderle a todos, con todo, todo el tiempo?, ¡No! Pero si te va ayudar a vender más y mejor.

Antes que todo, entiende que la cultivación y el crecimiento de tu cartera tiene que ver con el seguimiento.

Por cierto, te propongo que la lealtad de tu cartera tiene que ver con un seguimiento bien hecho y constante. ¡No esperes que te recuerden, recomienden, recompren ni que te sean fieles a ti, o que pidan por ti a su regreso a tu piso de venta, si tú no te quedas en contacto con ellos! Su lealtad hacia ti, nace gracias a tu lealtad hacia ellos. ¿Cómo hacerlo?

Para un cliente nuevo, (adicionalmente a tu llamada de felicitación de cumpleaños, o de su próximo servicio) considera estas ideas:

  1. El día de la entrega, avísales que te vas a quedar en contacto con ellos “de vez en cuando” y también informales porque te vas a quedar en contacto con ellos y – muy importante – obtén su permiso. (Si no les avisas “por adela” y tampoco obtienes su permiso, existe la posibilidad de que lo tomen como hostigamiento en vez de seguimiento.)
  1. ¡Cumple lo que acordaste con ellos! Si quedaste de hablarles en “x” fecha, ¡cúmplelo! Si quedaste de mandarles “x” información, ¡cúmplelo! Si no cumples, no estableces tu credibilidad.
  1. Acostúmbralos a ti. Desarrolla un proceso para un seguimiento amigable y constante (pero no asfixiante). Por ejemplo:
  • Después de su entrega, realiza una llamada a las 24 horas (o lo que exija el fabricante) para darle las gracias por su compra y reiterarle tu compromiso de apoyarlo. Antes de colgar, avísale que lo estarás contactando a los 30 días “para ver cómo está disfrutando de su producto”.
  • A los 30 días de su compra realiza una llamada “para ver cómo está disfrutando” del producto y para saludarlo. Antes de colgar, avísale que (aproximadamente a los 60 días de su compra) le estarás enviando un correo “de saludo”.
  • A los 60 días le envías el correo de saludo, y en dicho correo le informas que “dentro de unas semanas” (a los 90 días de su compra) lo estarás llamando para mantenerlo al tanto de “x” información (por ejemplo su primer servicio).
  • A los 90 días lo llamas y en dicha llamada le informas que estarás en su zona de la ciudad visitando a todos tus clientes por ahí y le preguntas cuándo te podría “regalar 5 minutos “ para pasar a saludarlo. Diferénciate de tu competencia. ¡Ve a verlo!
  1. Repites el sistema de 1 llamada, 1 correo y una visita durante todo el periodo que es dueño de su vehículo. Si no te parece el tiempo que arriba menciono, ajústalo a lo que crees que te es cómodo y que te funciona. Más que cada mes o cada 3 meses, es la constancia de hacerlo. (Ojo: no vas a poder hacerlo con todos todo el tiempo, pero si vas a poder hacerlo con muchos y eso es lo que te va diferenciar y ayudar a crecer y a cultivar tu cartera.
  1. Sugiero que no le pidas referidos ni le trates de vender algo inmediatamente en tus primeros contactos. Tu cliente debe saber que lo estás contactando a su beneficio, no al tuyo. Además, cuando vea tu lealtad hacia él, muchos (no todos) voluntariamente te dan referidos, pero requiere de que inviertas primero en ellos con tiempo, asesoría y amabilidad mostrándoles que los quieres y que no los olvidas después de su compra.

Ahí te van unas ideas para tratar de recuperar a un cliente existente que has ignorado por meses (o hasta años):

  • Investígalo: Obtén sus datos de contacto actualizados. (Generalmente tu departamento de servicio tiende a ser una excelente fuente para esto.) Y revisa cuándo fue la última vez que vino a servicio y por qué, cuántos km tiene su vehículo, etc., desarrolla y practica que les vas a decir al llamarlos.
  • Haz un llamada (¡sin miedo!) de contacto inicial para dos cosas. Primero para informarle que estás actualizando tus datos con los que tiene servicio (y si te deja) procedes a verificar los datos con él. Si no te deja, si no te recuerda, si no te es amigable o si ya vendió lo que le vendiste hace años y compró con otro, ¡entiende que eso es tu culpa porque tú lo ignoraste! Simplemente aprende de ello y vas al siguiente en tu lista. Van a haber clientes que te van a batear, pero también van a haber muchos que te van a perdonar y esos son los que estas buscando.
  • Por lo tanto, si se abren a tu llamada y conversación, la segunda parte de tu llamada es para disculparte con ellos por no haberles contactado en “todo este tiempo” y reiteras que no vuelve a pasar y cúmplelo. Nota: el disculparte genuina y honestamente es muy difícil de rechazar y muy efectivo.
  • Antes de colgar, avísale que lo estarás contactando “más o menos en unos días” por correo para mandarle tus datos actualizados, y en aproximadamente 2 a 3 semanas le mandas ese correo también reiterando tu compromiso de quedarte en contacto con él. Y al final de tu correo le informas que lo estarás llamando “próximamente” (aproximadamente a los 30 días) para saludarlo.
  • A los 30 días (aproximadamente) lo llamas y lo saludas, platicas sobre su auto, o lo que creas que es pertinente, etc., pero ojo: ¡aún no le trates de vender algo! Probablemente faltan unos contactos más. Recuerda el contexto: no lo has pelado en meses o años ¿y de repente eres muy amigo para que te compre de nuevo? ¡No! Se paciente. Primero establece tu credibilidad nuevamente. Ellos tienen que volver a creer en ti y recordar por qué te compraron antes. Con muchos clientes ignorados esto requiere de tiempo.
  • Muchos vendedores y gerentes cometen el error de hacer una llamada de contacto y en esa misma llamada tratan de venderle al cliente olvidado (y aunque si habrá uno que otro que pesques), la mayoría te van a batear. Cuando si hubieras entendido que el proceso de recuperación requiere varias llamadas (a veces 3 o más) y diversos contactos (llamadas, correo y visitas) a través de un tiempo razonable.
  • Al igual que con un cliente nuevo, acostúmbralos (a ti otra vez). O sea quizá repites el sistema de 1 llamada, 1 correo y una visita durante todo el periodo que es dueño de su vehículo. Te reitero, si no te parece el tiempo que arriba te menciono, ajústalo a lo que creas que te es cómodo y que te funciona. Más que cada mes o cada 3 meses, es la constancia de hacerlo y mostrarle que ya no es olvidado.

Si no te gustan estas sugerencias, ¡no las hagas!, pero tampoco hagas lo que hace la mayoría de los vendedores: ignorar a su cartera a favor de su piso y la calle.

Te propongo que sigas trabajando piso y calle, pero sin ignorar a tu cartera.

¡Ah! una cosa más:

¡Por tu bella y Santa Madre, ya recuperándolos, no los vuelvas a ignorar! La clave es crear un hábito de contacto constante y amigable para que la mayoría de tu cartera se acostumbre a ti, te quiera, te recuerde, te recomiende, te refiera y te recompre. Y la gran ventaja que tienes es que tu competencia (en su mayoría) no lo hace.

Está en tus manos.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad. ©

Nos vemos en la trinchera.

Graham

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