¿Medimos Prospectos o Citas?

Amigos gerentes, creo que estarás de acuerdo conmigo que un registro y seguimiento de prospectos y cartera a través de un CRM (como Sicop, Dealer Solutions o cualesquiera que uses) es fundamental. Pero lo importante a tomar en cuenta son 2 cosas: el ingreso de información real, veraz en el sistema y como le “vendes” el uso del sistema al vendedor.

Si tus vendedores van a ingresar nombres inventados en el CRM, pues a fin de cuentas destruye el propósito de dicho sistema que es: el dar seguimiento a sus prospectos para incrementar citas para poder eventualmente vender al prospecto, porque terminan dándole seguimiento a prospectos ficticios que jamás serán citados. Y esto tiende a ocurrir cuando un gerente amenaza a sus vendedores con ingresar sus prospectos en el sistema y si no lo hacen, los castiga (como ejemplo), con quitarles guardias.

Toma nota de esto:

Si existe una cosa, que un vendedor protege más que su bella y Santa Madre, son sus guardias. Por lo tanto, el vendedor para evitar dicho castigo inventará e ingresará nombres ficticios con el fin de evitar el castigo (perder su guardias) en vez de enfocase en promover citas que puede convertir en ventas.

El otro reto es que muchos vendedores ven el CRM como una herramienta de parte de gerencia para medir si el vendedor realmente está trabajando bajo las reglas que, como consecuencia, convierten el gerente en un “policía” que está obligado a checar si el vendedor ingresó sus prospectos en el sistema, más que en ver cómo puede ayudar al vendedor a convertir su prospectos en citas y en ventas.

El problema con esto es, que si el gerente, por ejemplo, le pide a su vendedor 2 prospectos nuevos por día y ese gerente tiene 10 vendedores, quiere decir que tiene que checar directamente (el mismo) o indirectamente (con el área de marketing, un “call center” o por el encargado del CRM), ¡20 prospectos nuevos por día! O sea, acaba siendo 140 prospectos nuevos por semana o más de 7,000 prospectos ¡al año! Y eso es asumiendo que nada más checa los nuevos prospectos ingresados. Si agregas a esto las diferentes actividades de seguimiento que debe hacer el vendedor (sean llamadas, correos y visitas, etc.) por cada prospecto, se vuelve un volumen muy laborioso para ese gerente.

Dado eso, el gerente acaba teniendo dos opciones: O se dedica a medir y checar prospectos y actividades correctamente ingresados en el CRM o se enfoca en buscar cómo ayudar a sus vendedores en buscar métodos comerciales que fomenten nuevas ventas. Como puedes ver, simplemente por cuestiones de tiempo (más sus otras responsabilidades) se vuelve muy complicado para el gerente.

Otra cosa: es difícil inventar una cita. Porque es muy “blanco o negro”. O te dieron la cita, o no. Tristemente es fácil inventar un prospecto, porque existen tantas variantes que afectan al hecho de saber si ese prospecto es real y dónde está ubicado en su ciclo de compra. Por eso, para mi, el prospecto tiende a mostrar su interés de compra a través de hacer y llegar a una cita. Si hace y llega a la cita se convierte en un “potencial comprador”, y entra entonces en el ciclo de venta. Pero dado a que es muy difícil venderle a un prospecto sin una cita, si no la obtengo, entonces… ¿Cómo le vendo?

Conclusión: definitivamente hay que “venderle” al vendedor, el valor de ingresar sus prospectos reales en el CRM, pero no termina ahí. Tienes que medir cuántos de estos prospectos son convertidos en citas. Eso es lo que le da verdadero valor al CRM.

Para comenzar, le pediría un mínimo de 2 citas concretadas por semana a cada vendedor. Ya cuando ese vendedor “toma vuelo” y da constantemente 2 citas semanales, vamos a pedirle más citas por semana. Pero primero hay que medir las tendencias, habilidades, conocimiento, nivel de miedo y estilo de trabajo del vendedor para ver cómo orientarlo a conseguir citas de manera continua. Ojo: eso implica enseñarle cómo hacerlo. No nada más decirle que lo haga.

Pero mira esto: bajo este método si tienes 10 vendedores obtendrías 80 citas mensuales adicionalmente a lo que llega a piso sea por los esfuerzos de publicidad, el Internet y/o tráfico normal. Esto implica que si tienes un índice promedio de cierre en piso del 20%, esas 80 citas a piso deben dar 16 ventas adicionales al tráfico normal.

Como gerente, me enfoco en las 2 citas mínimas por vendedor. Entonces, si un vendedor contactó a 4 prospectos y otro vendedor a 40 prospectos en esa semana, pero ambos lograron sus 2 citas, ya cumplieron con mi estándar mínimo de medición: las 2 citas. Esto es más manejable para el gerente, (por el volumen de seguimiento que implica), más vendible para el vendedor (conseguir “solo” un mínimo de 2 citas), y acabas enfocándote en algo tangible (la cita).

¿Por que no enfocarse exclusivamente en el prospecto? Porque hay miles de tipos de prospectos, esto afectan al hecho de saber qué tanta probabilidad hay de que te den una cita. Ejemplo: un prospecto abordado en la Central de Abastos a través de una prospección de volanteo, quizá se tarda meses en convertirlo en una cita. Mientras que un conocido prospectado en una fiesta durante el fin de semana, posiblemente viene a piso esa misma semana (cita).

A fines de cuenta, un CRM que simplemente se utiliza para ingresar prospectos pero, adicionalmente a eso, no existe en el proceso un enfoque en convertir esos prospectos en citas, rinde menos ventas.

Si has tomado mis cursos o leído mis artículos, recordarás que animo al gerente a medir citas más que prospectos. Es decir, un prospecto no citado es muy difícil de vender y la mayoría de sistemas de CRM están llenos de prospectos no vendidos, ¡porque jamás son citados!

Citas son tangibles, prospectos son subjetivos.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad. ©

Nos vemos en la trinchera.

Graham