¿Satisfacción o Lealtad?

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OJO: No confundas la satisfacción del cliente con la lealtad del cliente.

Lo comento porque te propongo que la perspectiva cultural dentro del medio es una con un enfoque muy orientado (y hasta obsesionado) hacia la satisfacción y la atención del cliente, más que hacia la cultivación de la lealtad de ese mismo cliente.

¿No me crees? Sólo tienes que ver como inundamos al pobre prospecto y/o cliente con las múltiples encuestas de satisfacción, con las llamadas de seguimiento para ver si está “totalmente satisfecho”, con las evaluaciones en donde solicitan medir al vendedor, al distribuidor y al proceso de venta, para darte cuenta que este tema es algo a lo que las marcas le han apostado mucho desde hace años.

Por favor no me mal entiendas. No estoy argumentando que la satisfacción y la atención al cliente no son importantes. ¡Al contrario! Indudablemente estos temas son sumamente importantes. Pero si no están ligados al factor de su lealtad -o sea, aunados a una campaña y política continua enfocándose en la cultivación de la lealtad de esos clientes-, entonces su satisfacción, al final de cuentas, corre el riesgo de ser simplemente algo perecedero y transitorio.

Ahora bien, existen muchos profesionales que argumentan que la lealtad del cliente es el resultado de su satisfacción. Mientras que hay otros que proponen que la satisfacción y atención al cliente son inseparables del factor de su lealtad. Pero si realmente analizamos este tema, creo que en la mayoría de los casos se puede sustentar que la satisfacción del cliente no garantiza su lealtad. Por lo que quizá debemos mirar esto desde otro ángulo: Si el cliente es leal, entonces, en la mayoría de los casos su lealtad implícitamente incluye su satisfacción (si no está satisfecho, su lealtad frecuentemente lo permite perdonar esa insatisfacción), pero…

Te doy un ejemplo:

Le vendes a un cliente un vehículo, lo financia por unos 48 meses.

Durante su compra estuvo sumamente satisfecho con tu atención, el trato y en la manera como fluyó el proceso de su adquisición. Posteriormente, después de su entrega (misma entrega en donde también manifestó su total satisfacción) comienza su relación postventa con servicio y refacciones. De igual forma, a través de los cuatro años que es dueño de ese vehículo manifiesta su absoluta satisfacción tanto en la calidad del producto y la atención que recibe por el departamento de servicio. ¡Pero después de los 4 años y de terminar de pagar su vehículo decide comprar uno nuevo de otra marca!

O sea, un cliente altamente satisfecho, pero nada leal.

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¿Cuál es el punto? Que satisfacción y atención a clientes por si sólo, sin conectar su satisfacción a la lealtad de ese cliente -en un mercado moderno, competitivo y dinámico-, ya no es suficiente.

Y a nivel “trinchera” mi estimado hermano vendedor, un vendedor con pocos clientes leales es un vendedor que se convierte en un mercenario (es decir va cambiando de marca en marca) y apostándole a un flujo a piso, esto es, personas que por un descuento de pocos pesos, más barato en otro distribuidor de la misma u otra marca se irían sin pensarlo 2 veces.

Dado eso, tu prioridad entonces debe ser desarrollar un programa de lealtad hacia ti adicionalmente a todo lo que te exige la planta y el corporativo en cuestiones de satisfacción y atención a clientes. Mismo programa que te diferencie de tu competencia y obligue al cliente a realmente considerar qué le beneficia más: ¿una relación contigo o unos pesos ahorrados en su compra? En resumen, te tienes que convertir en la marca de tu marca, para cuando piensen en tu marca, tu persona sea sinónimo con esa marca.

¿Eso quiere decir que lograrás convencer a todos a quedarse contigo todo el tiempo y bajo todas las circunstancias? ¡Obviamente no! Pero acabas manteniendo más clientes, obteniendo más y mejores ventas.

¿Cómo? Ahí te van unas ideas probadas y que funcionan muy bien si eres disciplinado y constante:

  • Entre lo más importante, compra esto: la lealtad de tus clientes es una consecuencia de tu seguimiento bien hecho. Dado eso, quédate en contacto con tus clientes después de su compra. Eso requiere más que simplemente recordarles de su próximo servicio o de llamar para tratar de venderles algo adicional. Más bien eso requiere que los saludes por correo por simplemente saludarlos. De pasar a visitarlos en su trabajo o casa. De felicitarlos en su cumpleaños, su aniversario y hasta por un ascenso laboral.
  • Regala de ti: Regala de tu tiempo, de tu conocimiento de tu asesoría. Estás plantando semillas y mostrando que te importan más allá que sólo su bolsillo. Que tus clientes entiendan que eres mucho más que un simple vendedor. Dales referidos a tus clientes y recomienda a tus clientes con otros. Por ejemplo si tu cliente es un doctor, más vale que él sepa que tú lo estás promoviendo.
  • Das la cara. Si tu cliente llega a tener un problema, das la cara. Aun cuando dicho problema no tenía nada que ver contigo. ¿Por qué? Porque te compraron a ti. Cualquiera es un amigo en tiempos buenos, pero clientes se van a dar cuenta rápidamente quien realmente los valora en tiempos difíciles. ¿Hacer esto es fácil? ¡Para nada!, pero es prioritario.
  • Cultiva tu reputación: Mira este gran negocio de las ventas como una carrera de 30 años, no una sobrevivencia de 30 días. Ojo: Debes dar el resultado cada 30 días, pero sin ignorar la cultivación de tu reputación a 30 años. Dado eso, solicita testimoniales -lo que dicen positivamente otros de ti– y que te lo pongan por escrito para que vayas acumulado testimoniales en una bitácora en tu escritorio, misma que mostrarás en el momento apropiado a tus prospectos así cuando prospectas y cierras. Que sepan por qué tú les beneficias.

No olvides que ante todo la mayoría de las personas compran beneficios primero. Porque por bueno que sea el precio o la oferta, si el cliente no entiende por que le beneficia, será muy difícil que justifique su compra.

Te reitero: Satisfacción es importante pero no pierdas vista que hay otros que venden lo que vendes (o venden productos similares y muy competitivos a lo que vendes) en el mismo precio y hasta en un precio menor, pero nadie más te tiene a ti. ¡Y esa es tu ventaja! Resalta esa ventaja para desarrollar una mayor lealtad de tus clientes existentes (así como tus futuros clientes) hacia ti.

Recuerda: Tú éxito es tu responsabilidad. ©

Nos venos en la trinchera.

Graham

 

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