No manejes objeciones fuera de contexto

Me asombra el número de vendedores que no toman en cuenta el contexto apropiado para manejar más objeciones y de mejor manera.

Si te pones a pensar, el contexto – es decir, en qué fase del ciclo de venta surge la objeción y el tipo de relación que el vendedor lleva con su cliente – indudablemente determina cómo el vendedor puede trabajar de manera congruente la objeción y al prospecto o cliente.

Es importante estar consciente del contexto apropiado para poder manejar objeciones, porque existen tantas variables y diferentes tipos de objeciones y además, surgen algunas objeciones con las mismas palabras pero en diferentes contextos que invariablemente afecta el cómo poder manejarlo.

Por ejemplo: Cuando un prospecto llega a piso y lanza una objeción como «No tengo tiempo», en este ejemplo el contexto de la objeción dentro del ciclo de venta, es la bienvenida. Como tal, el vendedor puede manejar la objeción de varias maneras, entre ellas, hasta puede ignorar dicha objeción, como si jamás hubiera sido mencionada, porque el mismo vendedor se dice:

«El cliente cruzó la ciudad para estacionarse aquí y brindarle sus datos a la hostess, para decirme: “que no tiene tiempo” Como que no me checa.

O sea, esto no es probable (la objeción tiende a ser falsa) y en base a ese contexto el vendedor puede contestar algo como:

«Perfecto y me queda claro, despreocúpese, no nos vamos a tardar nada. Ahora, dígame: ¿está buscando algo para usted o para alguien más en su familia?»

Es decir el vendedor en este ejemplo ignora la objeción (dado el contexto) y continua como si el prospecto jamás lo hubiera mencionado.

Pero ojo: la misma objeción en un contexto diferente afecta la respuesta y el manejo de esa objeción.

Ejemplo: en el contexto de la prueba de manejo, en donde se le ofrecerle al cliente la oportunidad de manejar el auto demo y el cliente responde «No tengo tiempo», aunque son las exactas mismas tres palabras mencionadas en el ejemplo anterior, por el simple hecho de que cambió el contexto (antes en la bienvenida, ahora en la prueba de manejo) la respuesta debe ajustarse al contexto apropiado.

«Sr. Cliente dado a que su tiempo es realmente importante y valioso, recomiendo que lo manejemos de una vez, ¿para qué gasta más tiempo en regresar otro día, y qué tal si no le gusta el auto? Vamos a manejarlo para que lo conozca porque si no le gusta, se ahorra mucho más tiempo en no tener que regresar a futuro.»

Ahora, lo importante aquí no es la respuesta que ejemplifico, (si no te gusta, pues obviamente desarrollas una mejor respuesta tu), lo importante es entender, que la respuesta que escoges debe ser congruente con el contexto del ciclo de venta. Es decir, prepara tus respuestas «por adela» y adaptadas al tipo de cliente y el contexto apropiado.

Y aquí llegamos al meollo del asunto: la mayoría de vendedores simplemente aplican la misma respuesta «estandarizada» a todo contexto y con todo tipo de cliente y por ende frecuentemente son menos efectivos y persuasivos. Nada que ver con sus habilidades y talentos y todo que ver con no estar sensibilizados al contexto tanto de su relación con el cliente como en qué fase del ciclo de venta se encuentran.

Otro ejemplo de entender contextos:

En el contexto de la presentación del producto un cliente comenta «No me gustan colores oscuros», el vendedor puede responder «¿Sí le consigo un color claro me lo compraría?»

O

En el contexto de la negociación el cliente te comenta «No me gustan colores oscuros», el vendedor puede responder «¿Sí le consigo un color claro me lo compraría?»

¿Qué respuesta se te hace más apropiada de acuerdo al contexto correspondiente? Una quizá se puede interpretar como agresiva, no por las palabras dichas, sino por las palabras dichas fuera de contexto.

Tampoco menosprecies la importancia de la relación (el contexto) con el cliente, porque también afecta como manejas su objeción.

Por ejemplo: Quizá solicitarle un referido o recomendado a un prospecto que jamás te ha comprado y con quién llevas una relación corta y superficial está fuera de contexto, pero pedírselo a un cliente tuyo de años que ya te ha comprado varias veces y eres de su confianza está totalmente en contexto y es congruente.

Por estas precisas razones de contexto de la relación humana, frecuentemente es más fácil venderles a clientes de cartera, que a prospectos fríos en calle o piso. Más que por la promoción y el descuento, tiene que ver con el tipo de objeción que surge en «x» contexto y porque también está ligado al contexto de la relación con ese cliente.

Ten como objetivo estar más consciente del contexto de la objeción en el ciclo de venta y la relación que llevas con tus prospectos y clientes y sospecho que encontrarás que se te facilitará un poco más, el poder vender más y mejor.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.

Nos vemos en la trinchera.

Graham