Las 5 cosas fundamentales para generar más valor en ti

En nuestro trabajo, el vender autos pasa a segundo término. Todos los autos, de todas las marcas básicamente sirven para lo mismo: desplazar de un punto a otro a uno o más pasajeros y/o carga específica. Me podrás decir que existen vehículos con características únicas, gran tecnología en su interior, terminados no sólo de excelente calidad sino altamente refinados y elaborados. Eso es cierto y nosotros nos dedicamos a ofrecer esas características, beneficios y atributos de nuestros vehículos a los clientes, que nos contactan ya sea en piso o prospectando fuera de él. Sin embargo, más allá de tus conocimientos técnicos, toda la información que posees de tu vehículo y de su competencia, así como tu capacidad de análisis financiero no son lo único que genera una venta, aun cuando es en lo que (desafortunadamente) nos enfocamos más durante nuestra carrera, (ojo, no estoy diciendo que no será de gran importancia conocer de tu auto, de tu competencia y de sus servicios financieros), sin embargo eso no es lo que rompe el hielo con el cliente y provoca que nos comente sus necesidades, que junto con él descubramos sus deseos y necesidades muy específicas de su próximo auto.
Aún cuando en cursos de capacitación, escuchamos muy frecuentemente: cuida tu “primera impresión”, “genera empatía”, o “haz rapport” ¿realmente, lo haces?
O comencemos por, ¿Sabes qué es hacer todo eso?
Iniciemos con las 5 cosas fundamentales para generar más valor en ti. Que el cliente que entra a tu piso te vea y distinga como un profesional; generarás la empatía y el rapport necesario para generar la confianza que te llevará a un nivel de relación en donde tu cliente expondrá todo eso que busca, necesita y quiere, para que puedas demostrar el vehículo con base a sus “focos rojos.” Logrando no sólo vender un auto, sino una relación duradera y estrecha con tu cliente, ya que generarás confianza, un cliente fiel y ganarás una gran cantidad de referidos y recomendados. Esto te ayudará bastante, y si además aplicas métodos de PNL (programación neurolingüística), el resultado provocado en ti será impresionante.

1. Sé consciente de la gran importancia de la primera impresión.
La mayoría de los profesionales, hablo de vendedores hasta doctores y psicólogos, cuyo desempeño depende en gran parte de su capacidad para generar un buen rapport, ponen especial empeño a la hora de presentarse de un modo adecuado, cuidando verse bien alineados, limpios, una mirada amable y sonrientes. Así, desde el principio se crea un marco de relación basado más en la confianza.
Un simple apretón de manos, por ejemplo, es suficiente para hacer que los prospectos se vuelvan significativamente más receptivos a tus atenciones.
Según los doctores Dolcos, Sung, Argo y Flor-Henry, en su trabajo “El poder de dar la mano”, del MIT, comentan que “el rapport es la sintonía psicológica entre dos personas, que permite la colaboración necesaria entre ambos. Sus dos pilares fundamentales son la mutua confianza y la comunicación fluida.”1 Por lo tanto, el primer lazo que debes generar con el cliente es la confianza, y debes cuidarla. Además comentan algo muy interesante y es de gran importancia para generar rapport, “En el primer acercamiento, un apretón de manos antes de la interacción social, aumenta el impacto positivo del enfoque y disminuye el impacto negativo del comportamiento. En segundo lugar, el apretón de manos genera un aumento de la sensibilidad por la aproximación de los individuos. En tercer lugar, relacionado con el efecto positivo del apretón de manos, se mostró mayor proactividad de ambos individuos que en situaciones donde no existió un apretón de manos.”2
Recuerda, al presentarte, dale la mano al cliente y a todos los que lo acompañan, eso derriba muchas de las barreras psicológicas e inicias tu camino a estar en contacto de persona a persona.
Sin dejar atrás, dale tu tarjeta de presentación, ya que probablemente olvide tu nombre en los próximos minutos, esto hará que te tenga presente por tu nombre, no sólo por “joven” o “señor/señorita”.
2. Sé congruente entre el lenguaje no verbal y el verbal.
Generar rapport es en gran parte reducir al mínimo las posibles distorsiones en la interpretación de las expresiones del otro. Por eso, es importante expresarse de manera limpia, sin contradicciones entre lo que se dice y lo que se hace. Por ejemplo, preguntar a tu prospecto sus necesidades y a la vez mantener los brazos cruzados, es algo que daña la calidad de la relación, ya que se emite un mensaje inconsistente.  Detalles como esos, disminuyen la confianza del cliente contigo, así como el interés entre lo que vas mostrando y diciendo, ya que detectan una incongruencia y usualmente terminas con visitas muy cortas y clientes que no quieren ni dejar datos.
3. Utiliza frases concretas.
Utiliza un lenguaje accesible y claro, sin espacios que puedan dar pie a dobles sentidos ni frases inacabadas. De este modo la otra persona no tendrá que esforzarse por intentar entender el significado de lo que dices, algo que ya de por sí, estropea tu presentación o tu venta o peor aún, que el cliente entienda lo que él quiere entender, en formas, tiempos de entrega y seguimiento de procesos lo cual es muy común en nuestro negocio.
4. Confirma la calidad del rapport.
Aunque no lo creas, vendedores profesionales en ocasiones “prueban” la calidad de la relación. Por ejemplo, modificando el ritmo de la plática, o moviendo al cliente mostrando autos de un extremo a otro del distribuidor. Si se adapta a estos cambios, es que se estableció el rapport exitosamente.
5. Evalúate frecuentemente
Los profesionales y sobre todo doctores y psicólogos  quienes emplean mucho este tipo de técnicas, se autoevalúan constantemente para saber qué dinámicas funcionan y cuáles no lo hacen. De ahí que los mejores vendedores van mejorando a medida que se pulen las imperfecciones de esta alianza entre tu cliente y tú.
Sin dejar a un lado tres puntos muy importantes donde se asienta el rapport, que son:
a) Coordinación
La coordinación  consiste en adaptarse al ritmo de la otra persona tanto gestualmente (captando el todo general de su lenguaje no verbal y replicándolo de modo parecido), oralmente (adaptar el tono de voz y el ritmo del habla de la otra persona) y, sobre todo, emocionalmente (reflejando uno mismo el estado emocional de la otra persona para empatizar y a la vez hacer manifiesta esa empatía). Aquí debes tener cuidado de que no parezcas mimo imitando a tu cliente, significa que debes entablar una relación a nivel con tu cliente, ya que no es igual la plática con un doctor a un abogado, o un cliente joven a uno mayor.
b) Reciprocidad
Consiste en encontrar maneras de corresponder las aportaciones de la otra persona, sean estas acciones u oraciones. Básicamente es a través de la escucha activa, en la que tú, a pesar de permanecer más callado que el cliente, das constantemente señales de escuchar a la otra persona y de reaccionar ante lo que dice.
c) Temas comunes
Significa que de inicio enfoques los mensajes y las acciones hacia temas de interés general. Esto es algo que muchas veces hacemos sin darnos cuenta, al tantear los gustos y aficiones de una persona que acabamos de conocer y terminar hablando de algo sobre lo que nos resulta fácil dialogar.

El “entrar a escena” con cada una de nuestras presentaciones frente a clientes, debe ser el momento en el que olvidas todos las frustraciones del día, molestias personales y situaciones ajenas a estar frente a una persona que conocerá a un grandioso ser humano, perceptivo, con gran sentido de escucha y generador de una confianza tal que te dará permiso de conocer sus deseos, necesidades y gustos. Haciendo tuyos e incluyendo estos detalles en tu forma de decir las cosas, incrementarás potencialmente no sólo la confianza generada en ti a partir de tu cliente, sino podrás ver un incremento en tus ventas, ya que iniciando con el pie derecho y siguiendo todo tu proceso de venta como guión de tu obra de teatro, el cierre se dará por sí mismo.
Trabajando en estos puntos, incrementarás la confianza que un cliente tenga estando frente a ti y por ende un mayor éxito en tu desempeño laboral, ya que desafortunadamente muchas personas no ven valor en la persona a quien atienden, sólo ven como dicen por ahí “una comisión con patas.” Y aunque no lo creas tu cliente percibe si generó valor en ti, y si no percibe que lo valoras, no generará valor en ti, no poniéndote atención, fingiendo prisa, no dejando datos, regresando al mismo distribuidor y no preguntando por ti.

Autor: Enrique Encinas /Gerente de Ventas

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