Las 5 cosas fundamentales para generar valor en ti

En nuestro trabajo, vender autos per se pasa a segundo término. Ya que todos los autos, de todas las marcas, básicamente sirven para lo mismo, desplazar de un punto a otro a uno o más pasajeros y/o carga específica, y es cierto, me podrás decir que existen vehículos con características únicas, gran tecnología en su interior o terminados, no sólo de excelente calidad, sino altamente refinados y elaborados. Y nosotros nos dedicamos a ofrecer esas características, beneficios y atributos de nuestros vehículos a los clientes que nos contactan ya sea en piso o prospectando fuera de él, sin embargo, más allá de tus conocimientos técnicos, toda la información que posees de tu vehículo y de su competencia, así como tu capacidad de análisis financiero, no son lo único que genera una venta, aún cuando es en lo que desafortunadamente nos enfocamos más durante nuestra carrera, (ojo, no estoy diciendo que no será de gran importancia conocer de tu auto, de tu competencia y de sus servicios financieros) sin embargo, eso no es lo que rompe el hielo con el cliente y provoca que nos comente sus necesidades y que junto con él descubramos sus deseos y necesidades muy específicas de su próximo auto.

Aún cuando en cursos de capacitación, escuchamos muy frecuentemente “cuida tu primera impresión”,  “genera empatía”, o “haz rapport” ¿realmente lo haces? O comencemos por, ¿sabes qué es hacer todo eso?

Iniciemos con las 5 cosas fundamentales para generar valor en ti, que el cliente que entra a tu piso te vea y distinga como un profesional, con base en ellos, generarás la empatía y el rapport  necesario para generar la confianza que te lleve a un nivel de relación, en donde tu cliente, expondrá todo eso que busca, necesita y quiere, para que puedas demostrar tu vehículo con base en sus “focos rojos”, logrando no sólo vender un auto, sino una relación duradera y estrecha con tu cliente; la confianza que generas, además de un cliente fiel, una gran cantidad de referidos y recomendados. Esto te ayudará bastante y si, además, aplicas métodos de PNL (programación neurolingüística), el resultado provocado en ti será impresionante.

  1. Sé consciente de la gran importancia de la primera impresión

La mayoría de los profesionales, hablo de vendedores hasta doctores y psicólogos cuyo desempeño depende, en gran parte, de su capacidad para generar un buen rapport, ponen especial empeño a la hora de presentarse de un modo adecuado, cuidando verse bien alineados, limpios, una mirada amable y sonrientes, creando desde el principio un marco de relación basado en la confianza.

Un simple apretón de manos, por ejemplo, es suficiente para hacer que los prospectos se vuelvan significativamente más receptivos a tus atenciones.

Según los doctores Dolcos, Sung, Argo y Flor-Henry, en su trabajo El poder de dar la mano, del MIT, comentan que “el rapport es la sintonía psicológica entre el dos personas que permite la colaboración necesaria entre ambos. Sus dos pilares fundamentales son la mutua confianza y la comunicación fluida.”1 (lógico, buscamos que sea el cliente quien hable más) por tanto, el primer lazo que debes generar con el cliente es la confianza, y debes cuidarla. Además comentan algo muy interesante y es de gran importancia para generar rapport. “En el primer acercamiento un apretón de manos antes de la interacción social aumentó el impacto positivo del enfoque y disminuyó el impacto negativo del comportamiento de evitación en la evaluación. En segundo lugar, el apretón de manos genero un aumento de la sensibilidad por la aproximación de los individuos. En tercer lugar, relacionado con el efecto positivo del apretón de manos, se mostró mayor proactividad de ambos individuos que en situaciones donde no existió un apretón de manos.”2

Por lo tanto, recuerda, al presentarte dale la mano al cliente y a todos los que lo acompañan, eso derriba muchas de las barreras psicológicas e inicias tu camino a estár en contacto de persona a persona.

Sin dejar atrás darle tu tarjeta de presentación, ya que probablemente olvide tu nombre en los próximos minutos, esto hará que te tenga presente por tu nombre… no sólo por “joven” o “señor/señorita”.

  1. Sé congruente entre el lenguaje no verbal y el verbal

Generar rapport es en gran parte reducir al mínimo las posibles distorsiones en la interpretación de las expresiones del otro. Por eso, es importante expresarse de manera limpia, sin contradicciones entre lo que se dice y lo que se hace. Por ejemplo, preguntar a tu prospecto sus necesidades y a la vez, mantener los brazos cruzados es algo que daña la calidad de la relación, ya que se emite un mensaje inconsistente. Detalles como esos, van disminuyendo la confianza del cliente contigo, así como va el interés entre lo que muestras y dices, ya que detectan una incongruencia y, usualmente, terminas con visitas muy cortas y clientes que no quieren ni dejar sus datos.

  1. Utiliza frases concretas

Utiliza un lenguaje accesible y claro, sin espacios que puedan dar pie a dobles sentidos ni frases inacabadas. De este modo, la otra persona no tendrá que esforzarse por intentar entender el significado de lo que dices, algo que estropea tu presentación o tu venta, o peor aún, que el cliente entienda lo que él quiere entender, en formas, tiempos de entrega y seguimiento de procesos, lo cual es muy común en nuestro negocio.

  1. Confirma la calidad del rapport

Aunque no lo creas, vendedores profesionales en ocasiones “prueban” la calidad de la relación. Por ejemplo, modificando el ritmo de la plática, o moviendo al cliente mostrando autos de un extremo a otro del distribuidor. Si se adapta a estos cambios, es que se estableció rapport exitosamente.

  1. Evalúate frecuentemente

Los profesionales y sobre todo, doctores y psicólogos son quienes emplean mucho éste tipo de técnicas; se autoevalúan constantemente para saber qué dinámicas funcionan y cuáles no lo hacen. De ahí que los mejores pulen sus imperfecciones de esta alianza entre el cliente y ellos.

Sin dejar a un lado 3 puntos muy importantes donde se asienta el rapport, que son:

  • Coordinación

La coordinación consiste en adaptarse al ritmo de la otra persona, tanto gestualmente (captando el todo lo general de su lenguaje no verbal y replicándolo de modo parecido), como oralmente (adaptando el tono de voz y el ritmo del habla al de la otra persona) y, sobre todo, emocionalmente (reflejando uno mismo el estado emocional de la otra persona para empatizar y a la vez, hacer empatía). Aquí debes tener cuidado de que no parezcas mimo, imitando a tu cliente, significa que debes entablar una relación a nivel con tu cliente, no es igual la plática con un doctor a un abogado; un cliente joven a uno mayor.

  • Reciprocidad

Consiste en encontrar maneras de corresponder las aportaciones de la otra persona, sean estas acciones u oraciones. Básicamente es a través de la escucha activa, en la que tú, a pesar de permanecer más callado que el cliente, das constantemente señales de escuchar a la otra persona y de reaccionar ante lo que dice.

  • Temas comunes

Significa que de inicio enfoques los mensajes y las acciones hacia temas de interés general. Esto es algo que muchas veces hacemos sin darnos cuenta, al tantear los gustos y aficiones de una persona que acabamos de conocer y terminar hablando sobre algo que nos resulta fácil de dialogar.

El “entrar a escena” con cada una de nuestras presentaciones frente a los clientes, debe ser el momento en el que olvidas todas las frustraciones del día, molestias personales y situaciones ajenas al estar frente a una persona que conocerá a un grandioso ser humano, perceptivo, con gran sentido de escucha y generador de una confianza tal, que te dará permiso de conocer sus deseos, necesidades y gustos. Haciendo tuyos e incluyendo estos detalles en tu forma de decir las cosas, incrementarás potencialmente, no sólo la confianza generada en ti a partir de tu cliente, sino podrás ver un incremento en tus ventas, iniciando con el pie derecho y siguiendo todo tu proceso de venta como un guion de tu obra de teatro y el cierre se dará por sí mismo.

Trabajando en estos puntos, incrementarás la confianza que un cliente tenga estando frente a ti y por ende, un éxito en tu desempeño laboral; desafortunadamente muchas personas no ven valor en la persona quien atiende, sólo ven, como dicen por ahí, un comisión con patas.

Aunque no lo creas, tú cliente percibe si generó valor en ti y si no percibe que lo valoras, no generará valor en ti; no poniéndote atención, fingiendo prisa, no dejando datos, regresando al mismo distribuidor y no preguntando por ti.

 

Artículo escrito por Luis Enrique Encinas Quintero

Lic. en Mercadotecnia por la Universidad de Guadalajara. Cuenta con 14 años de experiencia en el mundo automotriz, en el que ha laborado para marcas y distribuidores como Mg Rover, Ford, Mazda, Chevrolet y Hyundai en Grupo Plasencia, desempeñando cargos como AsesorSupervisor y Gerente Comercial. Actualmente se desarrolla como Supervisor de ventas en Hyundai Plasencia.

 

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