El teléfono como medio para incrementar ventas

GrahamRoss Training

 

Por: Rubén Guajardo

Master in science por Stanford University
Ing. Mecánico Administrador por ITESM
Director General en GrahamRoss Training


Si nos hacemos la pregunta: ¿cuánto tráfico mensual recibimos en el piso de ventas? Casi la totalidad de los gerentes comerciales, puede especificar, con gran exactitud, su tráfico en piso de ventas. Sin embargo, menos del 20% puede definir con exactitud, cuántas llamadas entrantes recibe en el mismo período para pedir informes de ventas.

De igual manera, cuando se nos demandan ventas adicionales, siempre estamos preocupados por cuántas personas entran al piso de ventas, y por prospectar con eventos y activaciones, pero de forma inusual, encontramos quienes utilicen el teléfono como una herramienta eficaz de ventas.

Podemos asegurar con un alto grado de confianza, que si algún cliente llega a hablar por teléfono a una concesionaria preguntando por un vehículo, tipo, color y precio, es por que está en el mercado y no lo está haciendo de hobbie. O ¿cuántos de ustedes estimados lectores, hablarían a un distribuidor automotriz por hobbie para preguntar si tienen un coche o no?, esto con excepción de sus labores de trabajo como investigador de la competencia, que su actual empleo pudiese demandar.

Podemos asumir también que alguien que llama por teléfono para preguntar por una versión o por el precio de un vehículo específico, está posiblemente más adelantado en el proceso de venta, que alguien que llega a una primera visita a piso.

Cuando encontramos distribuidoras que hacen un buen uso de sus teléfonos, encontramos índices de conversión a venta tan altos, como un 23% del tráfico telefónico entrante de autos nuevos y seminuevos. Y en donde se tienen procesos sistemáticos telefónicos de seguimientos a clientes no vendidos y cartera, se pueden obtener hasta un 10% de ventas adicionales.

Si creemos que este es el caso, entonces ¿Por qué no le ponemos la suficiente atención a el tráfico telefónico?, nosotros encontramos varias razones, entre las que se encuentran, el desconocimiento del poder de este canal, la falta de herramientas y sistemas de supervisión, y hasta la flojera..

Para el éxito del canal telefónico encontramos algunos factores de amplia relevancia:

Protocolos de conmutadores, IVRs (Grabadoras Interactivas de respuesta): En este renglón hay que investigar que existan rutas claras para las llamadas y conmutadores, a donde va cada comunicación, y si alguien no está disponible o no contesta, qué acciones automáticas y manuales deben seguirse con el propósito de no enviar la llamada a un laberinto sin salida y ultimadamente lleve a su pérdida.

Para garantizar el buen funcionamiento de nuestros protocolos de atención y poder disminuir las rutas deficientes, es necesario el realizar llamadas aleatorias de prueba que exploren las opciones posibles, así como adiestrar a los diferentes jugadores en las estrategias de contacto.

Entrenamiento y destreza al teléfono del receptor de la llamada: ¿El receptor actúa con soltura, tono de voz adecuado, buen humor y sonrisa, y habilidad para atender la petición de la llamada?

Es común observar en los primeros diez segundos de la llamada si alguien tiene habilidades para seguir una conversación por teléfono, desde habilidades humanas hasta como ganar empatía hasta destreza para hacer las preguntas iniciales de consulta.

Entrenamiento de ventas por el teléfono: ¿Está la persona que recibe la llamada capacitada para hablar de los diferentes modelos, oferta comercial, y proceso de venta?, ¿es capaz de vender una cita, o un coche, y está adiestrado a debatir objeciones y negociar por medio del teléfono, para vender una cita o un producto?

Guiones y Plantillas: ¿El plan de la llamada cuenta con guiones y plantillas a seguir, así como las conversaciones se encuentran estructuradas y ordenadas de manera lógica para cada uno de los casos?

¿Se cuentan con guiones de contacto, citas, seguimiento y cierre?, ¿están diseñados los guiones de manera que se pueda obtener en la consulta toda la información necesaria para avanzar en el proceso de ventas?, ¿se cuenta también con plantillas para las llamadas y situaciones más comunes para gestionar una cita, la venta y los procesos?

Monitoreo y Medición de la calidad de la llamada: Existen estándares y mecanismos para certificar que la llamada cumpla con los elementos mínimos necesarios para cumplir con su objetivo.

¿Se realizan los ejercicios de inspección por parte de la gerencia para garantizar la calidad de las llamadas?

Un proceso de calidad claro es elemental para capacitar al personal en general, así como a los encargados mismos de realizar el monitoreo, es necesario dar retroalimentación a las oportunidades observadas durante las llamadas a los asesores. Adicionalmente, es de importancia el adiestrarse en cómo grabar y documentar procesos de mejora y establecer un proceso de auditorías periódicas, estas auditorías deben ser evaluadas semanalmente con base en una meta o índice de calidad preestablecidos.

La persona a cargo de efectuar el monitoreo, debe tener juntas periódicas con los supervisores a manera de trabajar en conjunto con las mejoras sugeridas, y deberá actualizarse de igual manera que lo hacen los asesores de venta en procesos, modelos y oferta comercial.

Registro de llamadas entrantes: En donde se pueda garantizar un seguimiento por parte de la gerencia, a cada una de las llamadas entrantes de informes realizadas a la concesionaria.

¿Se está capturando en los diferentes sistemas operativos la información recabada de cada una de las llamadas de desenvolvimiento de la venta incluidas, las ocasiones más comunes y un calendario seguimiento?

¿Se pide el seguimiento a las llamadas con el mismo rigor que se pide el seguimiento a los clientes del piso de ventas?

Objetivos y protocolos de llamadas salientes: Objetivos de llamadas diarias o semanales con propósito de seguimiento de clientes no vendidos, y bases de datos.

Algunas bases de datos para las cuales se deben establecer metas diarias y/o semanales tanto de ejecución como de obtención de prospectos son:

Seguimiento al no vendido, créditos aprobados no operados, campañas de valor residual en seminuevos, llamadas a clientes que vienen a servicio para ofrecerles demos o valuaciones, bonos de lealtad y conquista, arrendamientos y  créditos a vencer para ofrecerles autos nuevos y clientes huérfanos

Para cada una de estas bases de datos, existen índices predeterminados de volumen y cierre específicos, si se desea conocer algunos de ellos favor de contactar al equipo de Graham Ross Training.

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