La importancia de la Supervisión en el Canal Digital


Por: Dolores Morales

Se ha desarrollado como Performance Development Manager donde identifica áreas de oportunidad dentro de los “call centers”, desarrolla programas de capacitación enfocados en fortalecer esas áreas, realizando un plan de trabajo para la mejora de resultados.
Capacitadora y Desarrolladora Instruccional en GrahamRoss Training


¿Por qué es tan importante que exista alguien que supervise tu departamento de BDC?

Hoy en día, la mayoría de nuestros distribuidores cuentan con un departamento de BDC (Business Development Center, Centro de Desarrollo de Negocios) o Centro de Ventas por Internet, cuya función principal es atender las llamadas entrantes y los leads o prospectos digitales.

Sin embargo, una de las piezas claves para lograr que un BDC sea exitoso, aparte de la selección correcta de los asesores digitales, es el rol del supervisor o coordinador de BDC.

En la actualidad, no existe una descripción clara del puesto y funciones para el supervisor del BDC. Por esta razón es más complicada su selección y, por consiguiente, la medición de indicadores

La función del supervisor o coordinador de BDC es muy importante, ya que, es la persona responsable de lograr que nuestros asesores desarrollen su máximo potencial y habilidades; al mismo tiempo una de sus tareas primordiales es proporcionar apoyo, guía y sobre todo retroalimentación de los resultados para alcanzar así el cumplimiento de los indicadores establecidos semanalmente al distribuidor.

Es muy importante comprender que nuestro supervisor de BDC necesita contar con ciertas habilidades técnicas, administrativas y humanas que le permitan desarrollar a su equipo en un excelente ambiente de trabajo y lograr la satisfacción de sus asesores y, por ende, su permanencia. Esto ayudará a disminuir la rotación de asesores digitales e impactar positivamente en la reducción de costos en su distribuidor.

Cabe mencionar que es relativamente fácil generar asesores felices en una organización, sin embargo, es mucho más difícil comprometer “su corazón y mente” de tal forma que ellos se esfuercen con entusiasmo y apasionadamente para alcanzar grandes resultados dentro de su agencia; es por esto, por lo que el papel del supervisor es clave dentro de tu BDC, al igual que la preparación y el desarrollo de sus habilidades, para dirigir un equipo que logre distinguirse como un equipo de alto desempeño.

El Rol del supervisor, implica una serie de acciones fundamentales para desarrollar un alto nivel en su relación con los clientes y el valor que trae consigo el cumplimiento de las funciones, como encargado de su equipo de BDC. Como parte de su rol, está la formación de los asesores que tiene a su cargo; el supervisor necesita tener un dominio del conocimiento del producto como líder para poder transferir éste a sus asesores y poder capacitarlos en la resolución de inquietudes o problemas de los clientes. Por lo que se recomienda que siga tomando llamadas de los clientes, para de esta forma poder brindar una retroalimentación más efectiva a sus asesores digitales.

Otro punto fundamental es que el supervisor de BDC necesita mantener una relación interpersonal activa con cada uno de sus asesores, ya sea para platicar acerca de sus resultados y de posibles mejoras para aumentar el nivel de la productividad para así lograr que ellos cumplan sus metas. Además, debe detectar cuando un agente baja su productividad, y lograr encontrar la causa raíz de este resultado y poder dar una retroalimentación efectiva para mejorar sus indicadores.

Por último, la motivación es un factor determinante dentro de un BDC y está dentro de las tareas claves que debe transmitir un supervisor. Los agentes que mejores resultados obtienen, son aquellos que reciben palabras de apoyo de forma constante para alcanzar los objetivos propuestos por el distribuidor. El supervisor debe detectar el tipo de motivación para cada perfil de los agentes dentro de un equipo de trabajo, como pueden ser un beneficio económico o un reconocimiento público por las labores realizadas

Para finalizar es importante  generar  un ambiente de trabajo ameno y cómodo,  para que los asesores puedan desempeñar sus tareas de una forma más efectiva  y  lograr así incrementar el nivel de productividad dentro del equipo.

Recuerda que podemos diseñar, construir y crear el lugar más maravilloso en el mundo, pero requiere líderes comprometidos para hacer ese sueño una realidad.

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