La importancia de la gestión de la reputación online

 


Por: Katia Veazey
Cuenta con 4 años de experiencia en el área de Marketing Digital, en manejo de redes sociales y posicionamiento web en buscadores. Certificada por Google Academy y PCG Training; brinda asesoría en actividades de marketing digital, y creación e implementación de Centros de Desarrollo de Negocios para empresas dedicadas a la venta de diferentes productos y servicios, especialmente en el sector automotriz.
Capacitadora en GrahamRoss Training


“¡Pésimo servicio! Jamás los voy a recomendar, ¡y le voy a contar a mis amistades para que jamás hagan negocio con ustedes!”

Esta es una frase que escuchábamos frecuentemente en nuestros distribuidores, y en cualquier industria que ofreciera algún servicio. Y si bien si nos generaba inquietud saber que nuestra reputación quedaría dañada ante personas con quien quizá nunca habíamos tenido oportunidad de hacer negocios, sabíamos que el círculo de amistades de dicho cliente molesto tenía solamente cierto alcance.

Hoy en día, este límite se ha borrado, ya que un cliente molesto ya no solo se conforma con contar su mala experiencia a familiares y amistades, sino que expresa su inconformidad en plataformas donde su alcance se potencializa, ¡cualquiera puede ver nuestras reseñas en redes sociales!

De acuerdo con la Red de Centros Europeos de Consumo, el 82% de los usuarios buscan opiniones, reseñas y recomendaciones en línea como parte muy importante de su proceso de compra (ECCN, 2015)1. Perspectivas de la OCDE sobre la Economía Digital 2017 . Es por esto por lo que es muy importante que las personas que nos busquen se den cuenta que, como negocio, nos preocupamos por escuchar lo que nuestros clientes tienen que decir sobre nosotros. Y más aún, nos preocupamos por solucionar los inconvenientes que hayan experimentado las personas que no están del todo satisfechas con la entrega de nuestro servicio.

Para gestionar nuestra reputación online, en primer lugar, es importante conocer los lugares donde la gente puede compartir su opinión sobre su experiencia con nuestro distribuidor o negocio. Estos pueden ser nuestra página de Facebook, nuestra ficha de Google My Business, perfiles en TripAdvisor, Yelp o Foursquare. Nuestro Community Manager, Webmaster, o quien sea responsable de nuestra presencia digital, debe estar revisando constantemente estas plataformas. La inmediatez de respuesta es crucial para estos medios: si el día de hoy dejaron su opinión, la respuesta por nuestra parte debe ser el mismo día o un día después como máximo.

Cuando nos encontremos ante una opinión positiva, es importante tomar en cuenta 3 claves:

  • Siempre agradecer la retroalimentación
  • No ofrecer incentivos como agradecimiento por las reseñas positivas (El único y mejor incentivo que debe existir para que nos dejen una buena opinión es que hicimos bien nuestro trabajo)
  • Que nuestra respuesta sea corta, breve y dulce

En el caso de los comentarios o reseñas negativos te recomendamos seguir estos 5 puntos:

  • Trata de quitarlo de lo social, sin llegar a borrar el comentario
  • Discúlpate, pero resalta lo bueno de la empresa
  • No tengas miedo de aceptar tu error
  • No te lo tomes personal
  • No tengas miedo de pedirle al cliente que cambie su comentario

Algunas pueden parecer simple lógica, pero en la práctica, su ejecución puede resultar más complicada de lo que parece. Siempre recuerda que, aunque atiendas y resuelvas la queja del cliente, no es suficiente si lo hiciste en un mensaje directo o en privado. Si este comentario negativo está al alcance de todos, es fundamental que tu respuesta, atención y solución también sea visible. Lo importante a resaltar con estas prácticas es que, si bien podemos cometer errores como negocio, estamos dispuestos a solucionarlos y brindar la máxima satisfacción a todos nuestros clientes.

La imagen de tu marca en medios digitales tiene un alcance increíble. El monitoreo y correcta gestión de tu reputación te ayudará a posicionarte de una mejor manera en la mente de tu mercado meta.

 

1 Perspectivas de la OCDE sobre la Economía Digital 2017

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