¿Por qué es muy importante el seguimiento de los leads en tu BDC?


Por: Dolores Morales

Se ha desarrollado como Performance Development Manager donde identifica áreas de oportunidad dentro de los “call centers”, desarrolla programas de capacitación enfocados en fortalecer esas áreas, realizando un plan de trabajo para la mejora de resultados.
Capacitadora y Desarrolladora Instruccional en GrahamRoss Training


Cuántas veces te has encontrado con casos en los cuales los asesores de venta dedicados al canal digital te comentan:“Estos leads no están interesados, nunca tienen tiempo, siempre fallan a sus citas”, cuando la realidad es que tus clientes digitales te buscan porque ya vieron y analizaron diferentes opciones. Lo único que necesitan es conocer el valor agregado y factor humano que les podemos ofrecer para elegirnos como su mejor opción de compra.

Los siguientes son tres aspectos claves para el seguimiento de los leads y lograr mejorar tus citas asistidas y que, por ende, tengas un cierre exitoso de ventas para BDC.

1. La importancia del tiempo de respuesta: Es bien sabido que la velocidad de respuesta en el mundo digital es fundamental. El cliente de hoy vive la inmediatez de buscar y obtener respuestas instantáneas en su móvil en el momento que quiere y lo necesita. Pero a pesar de este hecho evidente, un estudio realizado por el Harvard Business Review, muestra que el 23% de las compañías ni siquiera responde, y el 37% de ellas responde en el lapso de una hora. Por otro lado, afirma el experto Doug Davidoff que para un lead esperar más de 5 minutos disminuye en 10 veces la probabilidad de establecer contacto. Con este dato se confirma entonces que, desde el primer paso, que implica responder al menor tiempo posible, muchas agencias o proyectos están fallando. Por lo tanto, es fundamental usar herramientas especializadas y establecer estándares para medir los tiempos de respuesta.

2. El seguimiento es definitivo: Recuerda que es muy importante el seguimiento al cliente una vez que le hayas enviado información y tener un método establecido para poder marcar la diferencia en la experiencia y satisfacción de tus clientes. Te sugerimos seguir en contacto con el cliente por medio de llamadas telefónicas en tiempos determinados para mantener el interés hacia la compra y establecer contacto efectivo y mejorar la satisfacción de tu cliente.

¿Cuál es el mejor horario para contactar?

“Sabías que el mejor horario en el que se consigue establecer un primer contacto telefónico es de 11:00 a 18:00 horas” Inbound Marketing, Marketing Digital

Otro factor muy importante es la perseverancia en el número de llamadas que hacemos al lead. Quizá pueda parecerte excesivo y puedas pensar “¿No estamos siendo invasivos con el cliente?”. ¿Sabías que un estudio demuestra que aquellos negocios de ventas que realizan hasta 6 intentos de llamada consiguen un 90% más de posibilidades de contactar con el lead?

3. Establecer un proceso: En ocasiones no contamos con un plan de seguimiento de leads estandarizado; sin embargo, te sugerimos seguir pasos efectivos al momento de contactar a tus futuros clientes y hacer un acompañamiento preciso para concretar tus ventas.Expertos en inbound marketing recomiendan seguir paso a paso varios días a tus leads, esto incluye una mezcla ideal de medios entre llamadas, el email y medios digitales en los cuales los mensajes de texto ayudarán a establecer contacto con el lead y aumentar las posibilidades de venta. Para esto se sugiere utilizar guiones para que el mensaje que se quiere trasmitir a tu cliente sea efectivo, concreto y, sobre todo, contenga la respuesta a sus necesidades.Te sugerimos mejorar la experiencia de servicio: “El cliente quizá no recuerde lo que hiciste o lo que dijiste; sin embargo, si recordará cómo lo hiciste sentir”.

Recuerda el cliente tiene opciones… nosotros necesitamos ser su mejor opción de compra.

Si algo de lo que leíste te resulta familiar, en GRT ofrecemos un programa para la excelencia en ventas digitales a través de seguimiento y acompañamiento. durante un período de 6 meses. Para conocer más visita nuestro sitio www.grt.mx

 

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