Clientología

El Servicio a Clientes ha sido, es y será un tema añorado por la mayoría de las Organizaciones y Empresas porque se cree, que si mejoran la forma en cómo brindan dicho servicio, se mejorarán los números de ventas, la rentabilidad y los resultados en general. Por supuesto que en el discurso y en los planes suena maravilloso, habrá que revisar cómo llevarlo a la operación.

Algunos autores hablan del termino “Clientología” – Alicia Rueda, consultora y experta en el tema afirma en su libro con el mismo nombre que: “La clientología engloba tanto las habilidades que debe tener el profesional que está en contacto con el cliente como los aspectos principales a tener en cuenta en la organización para que la experiencia del cliente cubra sus necesidades o, aún mejor, supere sus expectativas.”

Cuando hablamos de Servicio a Clientes, idealmente hay que referirnos en plural porque esto implica diversidad y distintas maneras de concebir un mismo servicio o producto. Dentro de esa pluralidad es donde tenemos diferentes percepciones y calificaciones del servicio que brindamos.

Lo que es cierto es que podemos tener un proceso o una manera de operar para lograr mejores percepciones por parte de las y los clientes. Los estándares (que en la definición de la RAE es aquello que nos sirve como modelo, norma, patrón o referencia) nos pueden ayudar en la construcción de una mejor experiencia.

En Servicio a Clientes tenemos 5 niveles de estándares, y cada vez que avanzamos en la escalera de estos niveles, damos por hecho que el estándar anterior fue cubierto.

Los 5 distintos niveles son:

• NECESIDAD – Simplemente nos dedicamos a cubrir necesidades específicas de las y los clientes. Logramos entregarles lo que buscaban de forma elemental.
• BÁSICO – Logramos cubrir necesidades y de manera básica logramos cumplir con lo que esperaban las y los clientes de nuestro trabajo o servicio. Información básica, comunicación básica, y formas básicas de operar.
• SUPERIOR – Resaltamos de otros competidores porque realizamos cosas diferentes, puede ser desde la manera de saludar, indagar, el seguimiento y la forma como cerramos nuestro proceso.
• ESTELAR – En cada parte del proceso logramos superar expectativas, la constancia es algo que caracteriza a este nivel de estándar porque en todo momento el nivel de servicio es el mismo y se vive de esa forma.
• SORPRENDENTE – Cuanto la compra de un producto o servicio se convierte en toda una experiencia y logramos que las y los clientes vivan algo nuevo, integral y sin precedentes. Hablarán de todo lo que vivieron, convirtiéndose en embajadores de nuestro negocio.

Cuando logramos ir subiendo los estándares de Servicio a Clientes en la manera como operamos, llegamos a entender que la competencia, no nace dentro del mercado; nace dentro de la mente de la o el cliente cuando no percibe ninguna diferencia entre las opciones que tiene para comprar

Trabajemos entonces por llegar a los últimos 3 estándares y seguramente una de las tantas formas de lograrlo es enfocarnos en los siguientes factores:

• Pensar en l@s clientes durante cada paso del proceso…. ¿Cómo les gustaría vivir esta parte del proceso? Desde la bienvenida hasta el cierre y/o entrega.
• Consistencia de operación… que cada vez que vuelvan la experiencia se mantenga y el estándar alcanzado se mantenga.
• Mantener el servicio totalmente personalizado… el gran inicio para lograr una experiencia es la personalización en cada interacción posible.
• Tener la posibilidad de ofrecer alternativas… evitando negativas y ofreciendo opciones para que la experiencia siga avanzando.
• Homologar la calidad del servicio en cada colaborador del equipo…importante que todo el equipo trabaje con la misma calidad en el Servicio a Clientes.

Cada vez que estemos por iniciar algún proceso comercial de producto o servicio, recordemos que tenemos la posibilidad de generar experiencias mejorando el estándar en el que nos encontremos operando. Porque finalmente lo que debemos tener claro que un buen servicio lo define quien lo recibe, no quien lo brinda.

¿A bordo…?

MDC