El impacto de nuestras llamadas telefónicas


Por: Lolys Morales
Se ha desarrollado como Performance Development Manager donde identifica áreas de oportunidad dentro de los “call centers”, desarrolla programas de capacitación enfocados en fortalecer esas áreas, realizando un plan de trabajo para la mejora de resultados.
Capacitadora y Desarrolladora Instruccional en GrahamRoss Training


¿Conoces el impacto de las llamadas telefónicas dentro de tu distribuidor?

¿Te has dado cuenta de que, en tu agencia, la afluencia a piso es cada vez menor?

La razón es que, hoy en día, nuestros clientes prefieren buscar a través de medios digitales la información que necesitan sobre su nuevo auto o camioneta, que ir a un distribuidor antes de tomar una decisión.

Esto quizá sea nuevo para ti. Es muy común que nuestros asesores se pregunten qué es lo que está pasando; sin embargo, ¿te has puesto a pensar qué estás haciendo diferente para atraer y enamorar de tu marca a tus compradores modernos?

Tus clientes buscan alguien que les ayude y proporcione la mejor solución, incluyendo un excelente factor humano y, sobre todo, alguien que les proporcione un valor agregado durante su proceso de compra.

Hoy en día nos hemos encontrado que cuando el cliente realiza una llamada a una agencia, la mayoría de las ocasiones nuestros asesores están ocupados o no les dan la importancia y valor a sus llamadas telefónicas; además, casi en un 80% no escuchan las necesidades de su cliente y tienden a enviar cotizaciones sin que el cliente las haya solicitado. Así mismo, nos hemos encontrado que las llamadas dirigidas a tu agencia no son contestadas en el tiempo que el cliente lo solicita.

¿Sabías que el teléfono se ha convertido en una poderosísima herramienta para vender?

A continuación, te comparto algunos tips que te pueden ayudar dentro de tu distribuidor:

Provoca confianza: Comienza a dar importancia singular al teléfono. Decide cómo vas a contestar de ahora en adelante, cuáles serán las primeras palabras que escuche quien te llama.    

Rompe el hielo: Al iniciar tu llamada tu tono de voz necesita ser amable, suave al oído y, sobre todo, que trasmita una sonrisa que, aunque tu cliente no te vea, sienta tu calidez en la llamada.

Dale la bienvenida: Cuando te marque se breve, evita explicaciones largas e innecesarias.

Tu voz: Cuida el volumen y la velocidad de tu voz. Hay dos expresiones que deben alertarte al teléfono: no te escucho y no te entiendo. Si te llegan a decir eso, te sugerimos pedir una disculpa y modular tu tono.  Solo recuerda que, aunque la persona con quien hablas se encuentre lejos, no debes alzar la voz ya que esto es la causa número uno para que tu cliente solicite hablar con un gerente o alguien más.

Escucha a tu cliente: Recuerda que esta es la clave para ofrecer lo que tu cliente necesita, no para ofrecerle la ficha técnica o describirle todo el auto vía telefónica. En la mayoría de las ocasiones, nos hemos encontrado con asesores que escuchan para contestar y no para entender y empatizar con las necesidades de sus clientes.

Sondea sus necesidades: En ocasiones el cliente pregunta qué le recomendamos y tendemos a darle lo que a nosotros nos gusta y no necesariamente buscamos cubrir sus necesidades, por lo que sugerimos realizar preguntas inteligentes para ir personalizando la compra de tu consumidor.

Emociona a tu cliente: La razón por la cual nos marca es porque necesitan asesoría sobre qué opciones tenemos ya sea para comprar un auto, solicitar una cita de servicio o simplemente para revisar qué accesorios tenemos disponibles o para recoger una factura. Aprovecha esa oportunidad para elevar su emoción ya que la atención que le brindes y el seguimiento en tu llamada son un factor clave para invitarlo a tu agencia y concretar una oportunidad de venta.

Recuerda que nuestros clientes tienen más opciones y nunca olvides que en una experiencia de compra el 30% es tu producto y el 70% restante es la experiencia en el servicio.

No olvidemos que nuestra principal responsabilidad es brindar el mejor servicio a nuestros clientes y, sobre todo, darles un servicio excepcional en cada una de nuestras interacciones con ellos.

Espero que estas sugerencias sean útiles para ti; así mismo te recuerdo que dentro de GRT tenemos un curso especialmente dedicado a Manejo Telefónico para tus asesores de piso y aquellos dedicados a tu BDC y citas de servicio.

Para saber más, escríbenos a info@grt.mx

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