Toma el control de tu seguimiento

imagencentral-143Es común que reciba mensajes y llamadas de vendedores muy preocupados por cómo lograr un buen cierre para llegar al fin de mes con las metas cumplidas. Cada caso es distinto y no existe una varita mágica para resolverlos todos. Una de las cosas que les pregunto, antes de tratar de responder sus inquietudes es: ¿Qué has hecho tú antes y durante el ciclo para asegurar tu venta futura?

Estoy hablando del seguimiento que das a tus prospectos y clientes. Que te quede claro que el seguimiento efectivo comienza antes de que se va tu prospecto o cliente de piso. ¿Por qué? Porque es fundamental que entiendas que todo parte del factor humano (caerles bien), para fomentar confianza y con eso crear valor en ti para que te permitan darles seguimiento.

Ahora, entienden que tú controlas el ritmo del seguimiento. No esperes que tus prospectos o clientes te pregunten: – “¿Cuándo nos vemos?”… ¡Qué tal si no te comentan nada! Entonces, ¿qué haces? Avísales, antes que termine tu comunicación con ellos, cuándo y cómo estarás en contacto de nuevo.

¿Cuándo debe comenzar el seguimiento?

Primero, pongámonos en el contexto de que existen tres tipos de seguimiento: seguimiento antes de la venta, seguimiento durante la venta y seguimiento después de la venta. En cada fase, el seguimiento puede convertirse en un método de prospección. Por lo tanto, en los tres casos, el objetivo es conseguir una cita.

Una cita y seguimiento antes de la venta, es cuando tú no les has vendido y quieres conseguir una cita para que regresen contigo o vayas con ellos para poder vender y cerrarles. Una cita y seguimiento durante la venta, es cuando ya les vendiste, quizá ya te dejaron el anticipo, están en aprobación crediticia, quizá no ha llegado el vehículo. Es decir, todavía no los entregas, pero ya cerraste. El objetivo ahí es una cita para que se lleven el producto y que no te cancelen. Y una cita y seguimiento después de la venta, tiene que ver con afectar su recompra. Es decir, estás buscando quedarte en contacto con ellos y tratar de citarlos a futuro, para que te recompren y/o recomienden y/o te refieran.

En cualquiera de los casos, me asombra cuántos vendedores no aprovechan las 24 horas después de la visita a piso o de su cita, para agradecer tiempo y atención. Escúchame, no dije las 24 horas después de su compra, dije las 24 horas después de su visita o cita.

Ponte en los zapatos de un prospecto. Imagínate que visitas varias agencias en un día, viendo los carros que estás considerando comprar. Al siguiente día, uno de esos vendedores te llama y en la conversación te dice algo como:

Hola Sr. Prospecto/Cliente, como quedamos antes que se fuera de la agencia ayer, le dije que le iba a marcar. El objetivo principal de mi llamada, es para agradecer su visita a nuestro piso ayer y también para reiterar mi compromiso en apoyarlo si decide comprar con nosotros.

 – Muchas gracias Graham, eres muy amable.

 – ¡Es un placer! Una cosa más, aprovechando esta llamada, quisiera sugerirle si por alguna razón, ha surgido alguna pregunta sobre lo que vimos ayer, no dude en decírmelo. Si fuera más adelante, cuente con nuestro apoyo y estaré en contacto con usted próximamente…

Dime una cosa, si fueras un cliente, un prospecto y alguien te llama y te dice eso, ¿Cómo te sentirías? Sí, sospecho que halagado, valorado, diferenciado. Como vendedor, ¿Cómo te sentirías haciendo esa llamada?, ¿Te parece incómoda, prepotente o agresiva?

Para nada. Lo increíble es que pocos, pocos vendedores lo hacen. Hazlo tú.

Y cuando los contactes, ¿Qué más le dices al prospecto o cliente?

Una vez que el proceso de seguimiento comienza, tú estás fomentando valor a través de demostrar tu conocimiento y dominio del producto al punto de poder convertirte en un experto y asesor. Al mismo tiempo, estarás fomentando valor en ti, en la maravillosa persona que eres, al punto de convertirte, idealmente, en un amigo, en alguien de gran confianza.

Recuerda que el tono y el sentir de tus contactos, es un directo reflejo de lo que hiciste con tus prospectos y clientes previamente. Es decir, si cuando estás con ellos en piso, hablas exclusivamente de precio, de promociones, de cotizaciones, al darles seguimiento, estás obligado a continuar hablando de eso.

Estarás hablando con ellos acerca de los beneficios que los atributos del producto o servicio tienen, acerca del seguro para su vehículo, acerca del servicio en agencia, etc. Aunque tratarás de darles información valiosa para tratar de impresionarlos y persuadirlos, te propongo que no les des toda la información de un tiro; es decir, guárdate algunos datos.

Esto es clave, porque muchos vendedores sueltan toda la información en la primera visita y cuando tienen que darle seguimiento al cliente, no saben qué más decirle, porque le dieron todo. Entonces, guárdate un poquito. ¿Qué es un poquito? 10% a 20% de información. ¿Qué tipo de información? Depende del perfil del prospecto con quién estés tratando. Puede ser algo de información financiera, puede ser algo de información sobre el producto, términos y condiciones, sobre inventario, sobre promociones y precio, etc. Pero guárdate algo. Si haces eso, tendrás más posibilidades de lograr un seguimiento efectivo. Tu objetivo es conseguir que ellos se mantengan abiertos a nueva información y tener su consentimiento para seguir dándoles seguimiento.

Pero, ¿Qué pasa si no te definen su compra y el proceso se vuelve largo?

Cada vez que escuchas algo que no quieres oír, averigua amablemente por qué te lo están diciendo. En mi opinión, mereces respeto. ¿Por qué? Porque tu tiempo es lo que vale. Es el uso de tu tiempo lo que crea tu productividad. Si después de varias llamadas de seguimiento durante la venta, si el prospecto a quien le estás dando seguimiento, te sigue haciendo dando largas y sin tomar la decisión, creo que tienes todo el derecho, en una manera amable y respetuosa, de averiguar por qué no ha definido.

¿Qué son varias? Depende de ti saberlo, pero para mí son cuatro o cinco, para ti pueden ser más o menos.

Te doy un ejemplo:

Señora, por favor, no malentienda este comentario, pero hemos hablado cuatro veces y las cuatro veces que hemos hablado, me dice que sí está interesada en comprar, pero nunca definimos nada. Yo no estoy aquí para hostigarla, ni para obligarla a comprar lo que no quiere, estoy aquí para atenderla como usted se merece. Pero en mi experiencia, cuando alguien me dice que quiere comprar, pero no compra, es porque falta algo. Por favor, ¿Podría ser tan amable de decirme la qué es lo que falta para definir su compra, para poder ayudarla a solucionarlo?

¡Aviéntate a decirlo! No le tengas miedo a averiguar la verdad, tenle mucho más miedo a perder tu tiempo y no darle de comer bien a tus seres queridos. Tienes todo el derecho de saber si esa persona está interesada o no.

Entonces, recuerda, tu obligación es variar la información que le proporcionas los contactos que haces con tus prospectos o clientes. Tu objetivo es que te permitan darles seguimiento, ¿Cómo? Fomentando confianza. La confianza es la semilla de la venta y también del seguimiento. Si te enfrentas constantemente con personas que no te dejan darles seguimiento, que no te contestan y que no se reportan a tus llamadas, que usan su secretaria para filtrarte, son claras indicaciones que no diste confianza, que no ven valor en ti.

Ponte a pensar cuántos vendedores vistan a sus clientes después de la compra y vas a ver que son pocos. Eso es lo que te va a diferenciar, eso es lo que crea una carrera exitosa. Eso tiene que ver con crear valor en ti.

Prospección y seguimiento requieren constancia. Te lo he dicho varias veces, en diferentes artículos y videos. La constancia es medular. Tú eres un reflejo de lo que haces constantemente. Por lo tanto, esa lealtad que quieres crear en tus clientes, requieren de tu seguimiento constante.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.©

Nos vemos en la trinchera.

Graham Ross

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