La Lealtad

Desde hace años atrás para la mayoría de marcas, distribuidores, directores, gerentes y vendedores, su prioridad – en donde han enfocado su mayor nivel de interés y esfuerzo – ha sido en el  tema de “la satisfacción del cliente”.

Los arriba mencionados, han desarrollado cursos, talleres y diplomados (o han sido obligados) a crear e implantar estrategias, políticas, premios (y hasta castigos), con el fin de forzar la industria a adaptarse al “nuevo consumidor” y cumplir con sus crecientes exigencias. Un nuevo consumidor, supuestamente más conocedor, más sofisticado y más exigente que antes.

Lo interesante para mi, es que en todo este movimiento de “la satisfacción del cliente”, lo que se ha diluido -y lo que rara vez es un tema abordado al mismo nivel o con la misma intensidad y seriedad que la satisfacción del cliente-, es el tema de la lealtad del cliente.

No solamente eso, sino que cuando pregunto a los arriba mencionados ¿Qué es más importante: la lealtad del cliente o la satisfacción del cliente?, la mayoría responden la satisfacción del cliente o contestan que los dos son igual de importantes.

Analicemos estas dos respuestas comunes:

Sospecho que la mayoría de personas que contestan que la satisfacción del cliente es más importante que la lealtad del cliente, responden tal cual por hábito, sin realmente pensar y entender las diferencias entre ambos temas. Muchos, también han sido “adoctrinados” a través de los años, (dado el constante énfasis y mensaje al tema por la industria y sus variantes participantes) al punto que simplemente asumen eso.

Pero cuando les cambio el enfoque a su vida personal, en vez de lo laboral y pregunto: ¿Cual es más importante: una pareja satisfecha o una pareja leal? y que sólo pueden contestar una cosa: la satisfacción u otra: la lealtad… ¡La mayoría escogen la lealtad!

Los que responden “los dos son igual de importantes” buscan la respuesta lógica aunque no real. ¿No me crees? Fíjate en este ejemplo típico:

Le vendes a un prospecto y se convierte en un cliente satisfecho. Es decir, cumpliste con todas sus expectativas y requerimientos durante su compra, resolviste su inquietudes, conoció y manejó el vehículo, llegaron a un acuerdo y lo compró. Durante las múltiples y variantes encuestas de satisfacción -tanto antes como durante y después de su compra-, el prospecto/cliente contesta a todo en sus miles y variantes maneras: “Estoy muy satisfecho”.

De ahí, este cliente satisfecho entra en el mundo de post venta, en donde por los cuatro próximos años que tendrá el vehículo, también está “muy satisfecho” con todo. Está satisfecho con la calidad, con el trato, con los tiempos, con el producto, con el trabajo de reparación, etc.

¡Pero al final de esos cuatro satisfechos años, al terminar de pagar ese vehículo se va y compra otra marca! ¿Por qué?, ¡si él te dijo que estaba muy satisfecho! Por esta simple pero muy importante razón:

La satisfacción no garantiza la lealtad.

Ojo: Existe una gran diferencia en la mentalidad de una persona satisfecha en comparación con la mentalidad de una persona leal. Una persona satisfecha no necesariamente es leal, por muy satisfecha que esté; pero una persona leal está satisfecha al punto de que no te abandona, porque el concepto de lealtad es todo o nada. No hay media cancha en lealtad. O eres leal o no lo eres, punto.

No puedes ser “medio leal” porque, en si, eso es desleal. ¿No me crees? Te pregunto: aceptarías que tu pareja fuera “medio leal” o verías esa “media lealtad” como una deslealtad? La respuesta es obvia.

No me mal entiendas, no estoy diciendo que la satisfacción del cliente no es importante. ¡Por supuesto que es muy importante!  Lo que estoy proponiendo que consideres e incorpores en “tu empresa” y en tu manera de trabajar, es que la lealtad de tu cliente es más importante, por el simple hecho de que si son leales regresan, vez tras vez tras vez, a comprarte. Cosa que no es tan cierta cuando únicamente están satisfechos.

Dado eso, comienza hoy a trabajar sobre la lealtad de tus clientes en adición a su satisfacción. ¿Cómo? Ahí te van unos ejemplos:

Quédate en contacto constante con el cliente después de su compra; siempre cumple lo que acuerdas con ellos por sencillo o complicado que sea; excede sus expectativas y si la riegas inmediatamente admite el error y resuelve con ellos no repetir dicho error; por último, si surge un problema, ¡Por tu bella y santa madre… Da la cara!, es cuando más te van a valorar y cuando más te necesitan. (Si quieres más detalles sobre cómo crear lealtad, lee la sección “La Técnica” de este mismo boletín.)

¿Esto te garantiza que todos te sean leales? ¡NO! Pero si que muchos más te sean leales  y, como consecuencia, te re-compran y recomiendan.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.©

¡Nos vemos en la trinchera!

Graham