Cómo recuperar a tu cartera olvidada

imagencentral-133Una de las preguntas más comunes que me hacen es “¿Cómo puedo recuperar a mi cartera de clientes a quienes les vendí hace unos meses o años, pero que no los he contactado desde que me compraron?”

Aunque en ocasiones no es fácil ni posible, si hay cosas que puedes empezar a aplicar. A continuación te doy unas ideas que quizá te puedan ser útiles. Ojo: dije ideas. No dije absolutos, leyes ni mandamientos.

Son ideas, mismas que no funcionan con todos todo el tiempo, pero sin duda funcionan mucho y te ayudan a vender más. Por eso quítate de la mente que para recuperar a tu cartera de clientes olvidados e ignorados existe una varita mágica o una receta secreta.

Lo que si hay es un proceso y un conjunto de actividades y conceptos que a través del tiempo y gracias a la constancia con que los aplicas te puede llevar a otro nivel.

 

Mentalízate:

Primero y antes que todo, para empezar a recuperar a tu cartera de clientes olvidados e ignorados acepta el hecho que unos (o varios de ellos) a quienes intentes contactar para comenzar el proceso de recuperación te van a rechazar por varias razones.

Entre estás razones: ya compraron otra marca o en otro distribuidor; les molestó que fuiste muy amigo para venderles pero después de que te compraron desapareciste de su vida; ya no están interesados en ti, en tu marca, o en tu producto, etc. En fin, hay múltiples razones, mismas que no te deben sorprender si te ocurren, ¡Porque fue tu culpa si tu los ignoraste!

Si te batean debido a que tú los ignoraste, pues hermano, lo mereces. Tú, estando en los zapatos de tu cliente, harías lo mismo. Entonces metete en la cabeza que cuando empieces a re-contactar a tu cartera es normal y probable que no todos te van a dejar entrar en su vida de nuevo.

 

Busca a los interesados:

Ahora esto es importante: Aunque no todo cliente te va dejar entrar en su vida de nuevo, si vas a encontrar a varios que si te van a perdonar y dejar entrar de nuevo. Esos son los que estás buscando. Sólo que esos interesados están revueltos entre todos los que no están interesados y la única manera de encontrarlos es ir uno por uno exponiéndote a su potencial aprobación o rechazo.

¡Paga el precio! Paga el precio de contactarlos uno por uno, porque tu recompensa a futuro serán clientes leales a ti, ventas más fáciles y mayores ingresos. ¿Es incómodo hacer esto? Si, a veces.

Pero recuerda: ¡Tú los ignoraste! Dado eso, paga el precio y empieza a encontrar los que son recuperables y ya recuperándolos no vuelvas a ignorarlos.

 

Invierte:

Nada más porque contactas a un cliente ignorado de nuevo y te deja que entres otra vez en su vida, no asumas que es un hecho que te va a comprar de nuevo a corto plazo y también entiende que es muy probable que ni está interesado en comprarte en este momento, ni en escuchar tu oferta del mes en esa primera llamada de re-contacto.

Al intentar recuperar su cartera ignorada, muchos vendedores cometen el error de empezar a venderles a los clientes durante la llamada o correo de re-contacto, cuando el objetivo es establecer su credibilidad de nuevo para poder crear un nivel de confianza para que, a su vez, el cliente considere comprar a futuro.

No me mal entiendas. Si el cliente por su cuenta guía la conversación hacia un tema de recompra, pues obviamente está implícitamente abriendo la puerta en ese camino y se debe aprovechar. Pero eso no tiende a ser muy común. Es mucho más común que te lo tengas que ganar de nuevo invirtiendo tiempo y esfuerzo, porque el recuperar a tu cartera de clientes olvidados e ignorados implica varios contactos -sean llamadas, correos y/o visitas- para que ellos empiecen a ver (ojo: no sólo escuchar) que eso que haces es lo que dices.

 

¿Cómo?

Dado lo anteriormente mencionado, te doy unos pasos a seguir para empezar a recuperar un cliente de tu cartera olvidada e ignorada:

  • Llamada de re contacto al cliente ignorado dándole una razón lógica de porque lo estás contactando de nuevo.

Ejemplo: Actualizar tu base de datos y también para disculparte por no haberlo contactado antes. (Nota: Si te deja actualizar sus datos, probablemente te aceptará la disculpa. Y cuando te disculpes, no culpes a otros. Asume responsabilidad.)

  • Proporciónale tus datos de nuevo y reitera tu compromiso para quedarte en contacto con él a futuro. (Nota: Debido a que no lo has mostrado antes, es posible que no te crea, por eso requieres mostrárselo, adicionalmente a decírselo.)
  • Ofrece ayudarlo con algo.

Ejemplo: Si es apropiado, hazle una cita para su auto si requiere un servicio, u ofrece darle un aventón a su casa o trabajo, la próxima vez que viene a servicio. (Nota: Tú objetivo al hacer esto es hacerle ver que lo contactas y apoyas para su beneficio.)

  • Mantente en contacto desde aquí en adelante. Por tu bella y Santa Madre, si logras recuperarlo, ¡no dejes que caiga en olvido de nuevo! Ejemplo: Quizá una llamada, un correo y hasta una visita por año, adicionalmente a recordatorios de servicio, felicitaciones de cumpleaños y navidad. (Nota: Esto crea valor en ti, te diferencia de la gran mayoría de vendedores y lo acostumbras a tu presencia en su vida automotriz).

No olvides que el proceso para tratar de recuperar a un cliente olvidado e ignorado –ya sea en ventas o en tu vida personal-, en el tratar de recuperar a alguien quien ya no confía en ti o que quizá hayas lastimado, frecuentemente requiere tiempo, esfuerzo, constancia y paciencia. Pero sin duda vale la pena.

 

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.©

Nos vemos en la trinchera.

Graham Ross

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