¿Conectas con tu cliente?

Artículo del Invitado Enrique Encinas.

factor-155Es muy común que en ventas, en ocasiones no podamos entablar una relación de confianza por el poco tiempo que el cliente tiene en su visita a piso, o bien porque hay muchos de ellos en piso y no tienes tiempo de atender a cada persona. En otras palabras, atiendes al cliente mostrándole tu producto, tratas de detectar sus necesidades, ofrecer las características de tu auto y sin embargo, no te das el tiempo de conectar con la persona. La persona que entró por la puerta pocas veces conoce quién eres tú, y en esa proporción, al conocerse, coinciden, no sólo como clientes y vendedores sino como personas. Es precisamente en ese momento, cuando haces click con tu cliente, y rompes la mayoría de las barreras.

En la industria automotriz, como en cualquier otro giro de negocios, existen clientes que si te compran, la razón es porque simplemente quieren ese auto y listo. Desafortunadamente existen pocos en el mundo, así que cuando los encuentres debes cuidarlos como oro, porque serán contados los que lleguen a tu vida.

Existen clientes con los que voluntaria o involuntariamente generas una empatía real, ya sea por conocidos en común o porque existen factores o situaciones afines con lo cual no solo haces clientes, sino haces clientes fieles, que se convierten en amigos.

Son aquellos que te incluyen en sus círculos de confianza que, aunque no exista una situación de compra o alguna situación específica, te tratan como amigos. A este tipo de cliente lo debes querer y cuidar como si fueran tus hijos, porque son ellos quienes te van a ayudar a hacer crecer tu cartera, te recomendarán y te presumirán si es que realmente logras llegar al nivel en que te verán, como un profesional real, convirtiéndote en su guía automotriz durante toda su vida.

Una regla que un buen amigo me enseñó hace años fue “tu cliente es como tú”  a todos nosotros nos ha tocado ser clientes de “algo” y yo creo que a ti como a mí nos gusta que nos atiendan de una forma excelente, buscando cubrir nuestras necesidades.

Sin embargo, el que mejor nos atiende es porque investigó, nos conoce y en el mejor de los casos ya nos atendió en varias ocasiones, (te sientes mejor atendido por el mesero que ya sabe que te gusta tomar, o aquel que ya sabe cuál es el termino de su carne de su preferencia) ¿correcto?
Por tanto, ¿por qué si nos gusta eso, no hacemos lo mismo con nuestros clientes en la agencia? Por qué nos gusta atender a clientes nuevos que no conocemos, y peor aún que no nos tomamos el tiempo de conocer, en lugar de platicar con los clientes que ya conoces, que ya confían en ti, y que te pueden decir con más confianza lo que necesitan y con quien puedes manejar objeciones de una manera más cómoda.

Algo que a lo largo del camino he aprendido, de la mano de varios expertos en ventas, es, que no sólo el conocer tu producto es primordial, al igual que conocer la competencia, tomar el tiempo necesario para presentar nuestro auto, dar características, ventajas y beneficios, con una conversación controlada por nosotros mismos en forma y tiempo, así como hacer las preguntas correctas, en el momento indicado, es lo que genera una venta exitosa, pero existe algo que curiosamente no hacemos y es practicar, sin embargo si esto lo realizáramos y planeáramos adecuadamente, ganarías a un cliente/amigo que te será fiel, y te comprará no sólo por tu atención sino ¡por la gran persona que demuestras ser!

La primera parte importante de la práctica es conocer “El poder de la historia”, de tu historia, con esto me refiero a quién eres, cómo llegaste aquí, en pocas palabras y de forma concisa quién es la gran persona que está frente al cliente.

Por lo tanto, ¡cuéntala!

Al llegar a este punto, conectarás con la persona, bajando sus defensas para empatarlas con sus deseos profundos, de por qué quiere comprar, o cómo quiere comprar, y estarás del otro lado de la muralla, si no lo haces, estarás como cualquier vendedor queriendo que te compren tu producto, sin estar en la misma sintonía que el cliente. Siguiendo estos pasos conocerás lo que realmente busca y quiere el cliente. Esto es algo que los demás vendedores no hacen, no saben y no aplican.

Es de gran importancia conocer y analizar al cliente, y la única forma de hacerlo es abriendo puertas indicadas, sólo recuerda que ¡la primer venta que haces con el cliente eres tú mismo!

Hay cuatro cosas son muy importantes que debes recodar para que hagas tuya ésta práctica, y forme parte de ti.

Amplía tus conocimientos generales: En lo personal me gusta saber de muchos temas y eso ayuda a que puedas entablar una plática con todo tipo de cliente a quien saludas, me sucedió en alguna ocasión que el cliente que atendí tenía un doctorado en geología y en ese momento me quedé sin plática en relación a su trabajo.

Muestra interés genuino: Cuando realmente escuchas, generas cambios maravillosos en las personas ya que se sienten “escuchadas” y al ver que muestras interés harán lo mismo por ti.

Ten algo que de pie a una plática: Tener cosas que pueden generar un vínculo con la persona desconocida… como una foto tuya (foto familiar, o de algún viaje), algún detalle que saque un tema alterno, por ejemplo, en mi lugar siempre tengo algún auto a escala de la marca o una foto de un auto de rally firmada por los pilotos, así como una escala del auto de competencia, no sabes la cantidad de pláticas que ha generado alrededor del gusto por las carreras.

Sonríe: La cantidad de puertas que abrirás al tener una sonrisa franca, dará pie a que quieran escucharte y conocerte.

Ahora, lo importante no es sólo el qué hacer, sino cómo hacer, ya que para empezar debes recordar que estás con un cliente nuevo en piso, y no en una presentación de tu autobiografía, así que mientras haces tus preguntas de control, intercala preguntas personales, donde conozcas de su trabajo (me decías que ¿trabajas en?), sus gustos (por cierto me dices sales frecuentemente a carretera, ¿por trabajo o por placer?)

Con esto encontraras un punto donde romperás el hielo, he iniciaras a contar tu historia. Como ya conoces las cosas trascendentes para tu cliente, al tener empatía, generas un vínculo más fuerte con ella/él. La confianza aumenta, por lo tanto no estarán temerosos de que les vendas, sino ansiosos de conocer las ventajas, los atributos y beneficios del producto y de cómo son la mejor opción para ella/él.

Es de vital importancia que aprendas a hacer clientes/amigos, ellos, como lo has leído y lo hemos resaltado, serán tu mejor tarjeta de presentación, no solo serás “el vendedor” sino la gran persona eres.

 

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