Momentos WOW

Si varios de tus clientes no están viviendo un momento WOW con tu calidad de servicio, sospecho que estás sobreviviendo principalmente de tus ventas de piso o de lo que «pescas» en la calle en frío.

¿Qué es un momento WOW?

Un momento WOW es cuando logras hacer algo para tu cliente que crea un total valor en ti causando una impresión tan impactante, tan asombrosa, excediendo completamente sus expectativas de lo que esperaba de ti. Estando una vez en esa situación y desde ese momento en adelante jamás considerará dejarte. ¡Jamás!

Es decir tu relación con ese cliente trasciende la relación cliente vendedor y se convierte en una relación de amigo leal.

¿Por qué es importante tener muchos amigos leales en tu cartera?

Porque son ellos los que tienden a perdonarte más que los demás en las cuestiones importantes que definen la compra.

Aquí algunos ejemplos:

Son ellos los que te perdonan que ya no les puedes conseguir un mayor descuento; son ellos los que son más flexibles en temas como equipamiento, colores, versiones, términos y condiciones; son ellos los que te seguirán de marca en marca o de distribuidor en distribuidor e indudablemente, son ellos los que te protegen de las encuestas de la planta y del pirata en piso.

¡Este perfil de cliente vale oro!, porque sencillamente es más sencillo venderles, y es el que te va a re-comprar y recomendar vez tras vez.

Por lo tanto, si tú quieres más amigos leales en tu cartera primero crea más valor en ti e incrementa tus oportunidades de crear momentos WOW en sus vidas.

Te doy un ejemplo de un momento WOW:

Hace varios años mi señora requirió una cirugía peligrosa e importante. Decidí asesorarme con mi asesor de seguros Ed Kennedy y durante dicha asesoría le comente lo que iba a hacer.

Su respuesta me sorprendió por lo enfático y contundente que fue en su esfuerzo de convencerme de hacer casi lo opuesto a lo que yo le había comentado.

Diciéndome cosas como:

«Para ésta cirugía, el doctor que tienes dentro de tu plan es una eminencia a nivel mundial. Adicionalmente te vas a ahorrar mucho dinero y aunque el dinero no importa en relación a la salud de tu señora, cuando la curan – y la van a curar – si no aplicas lo de tu plan acabarás pagando mensualidades por años después de su cirugía”.

Afortunadamente seguí sus consejos y todo salió de maravilla con mi señora. Pero no fue su asesoría que me «WOWyo».

Lo que me «WOWyo» completamente fue cuando el día que lleve a mi señora al hospital para su cirugía, teníamos que estar un mínimo de 3 horas antes de su operación, misma que estaba agendada ‪a las 8:30am. Llegamos ‪a las 5am y ¡oh sorpresa ! Al llegar nos encontramos a mi asesor de seguros sentado en el área de registro, esperándonos!

Le dije: «Viejo ¿qué haces aquí a estas horas?»

Ed me respondió: «En circunstancias como éstas no es fuera de lo común que se nos olvide algo, por lo que te traje el expediente de tu señora. Ya sabes qué tan burocráticos son los hospitales, y creo que esto es demasiado importante para que se atrase por un papelito olvidado». (¡WOW!)

Y continuó: «Mientras te esperaba, tomé la libertad de llenarte la solicitud de ingreso al hospital. Ya está listo todo, solo requiero las firmas de ambos sus identificaciones y tu tarjeta de la aseguradora. Dámelas yo me encargo, tu atiende a tu señora, te necesita en estos momentos. (¡WOW!)

Después, de una bolsa que tenía en la mesa de al lado sacó unas flores y chocolates y se las regaló a mi señora y se las dio – a las cinco ‪de la mañana. (¡WOW!)

Al recibirlas, mi señora me dijo: «Si salgo de esto viva, me caso con él!»

Mi asesor de seguros se quedó conmigo durante la cirugía alentándome con comentarios como: «Tranquilo, recuerda que este doctor es una eminencia. Él hace 2 a 3 de estas cirugías al día. Para el esta operación es rutina.»

Me llamó esa noche para saber si se me ofrecía algo, y tres días después de que regresó mi señora a casa, nos visitó de nuevo con más flores y chocolates (hasta empecé a sospechar…).

Hablando en serio, ¿cuándo crees que voy a abandonar a mi asesor de seguros, Ed?

Obvio: ¡Nunca, jamás!

¿Cuándo crees que voy a recomendar a mi asesor de seguros? Claro: ¡Siempre!

¿Cuál fue la técnica de cierre que usó conmigo para comprometerme?, ¿qué manejo de objeciones me aplicó para amarrarme por vida? ¡Ninguna! Sólo creo valor en él siendo un gran ser humano que vende. No un vendedor.

Lo interesante es que sospecho que tú has tenido oportunidades de darles momentos WOW a tus clientes ¡y pocas o nulas veces los aprovechaste!

Ejemplo: Llama el cliente para decir que tuvo un percance automotriz y requiere el apoyo de la asistencia vial. Después de preguntar si está bien, le pides que busque la tarjeta dentro de su guantera y le deseas suerte.

Al colgar contigo ese cliente está pensando algo como: «Mira nada más, muy amigo cuando me quiere vender pero cuando yo requiero de él me «batea». Está bien llamaré a la asistencia vial, pero nunca le vuelo a comprar o recomendar.»

¿Qué deberías haber hecho? ¿cómo creas valor en ti y un momento WOW?  En el ejemplo anterior, le puedes decir que te espere, que vas para allá, que tú lo apoyas con la grúa y el aventón al distribuidor.

Ahora el vendedor mediocre va argumentar miles de pretextos de por qué no puede ir y apoyar al cliente: estaba de guardia y no lo dejaron salir; el percance ocurrió muy lejos; para eso es la asistencia vial; en fin, se llena de justificaciones y excusas.

El vendedor de excelencia va a recoger a ese cliente en el demo (o en su propio auto). Si tiene guardia, la sede o la cambia. Si no lo dejan hacer eso entonces manda y paga por un Uber o un taxi. (¡Si! Lo paga.)

Imagínate la reacción de ese cliente cuando llegas por él y les das el aventón al distribuidor (WOW).

Imagínate cómo se va sentir ese cliente cuando llega el Uber o el taxi por el, pagado por ti. (¡WOW) Es decir por unos pocos pesos, este cliente será tuyo de por vida y va hablar de esa experiencia que tuvo contigo por años.

Diferénciate de tu competencia y empieza a aumentar la cantidad de amigos leales que tienes dentro de tu cartera.

¿Cómo?

Siendo un extraordinario ser humano que vende, creando valor en ti a través de momentos WOW.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.

Nos vemos en la trinchera.

Graham Ross