Brincando pasos, no se llega más rápido a la meta

¿Alguna vez jugaste de pequeño “bebe leche”?, si recuerdas, debes brincar en cada uno de los cuadros, con un sólo pie en cada cuadro, uno a la vez, sin salirte del cuadro hasta llegar al 10, y de vuelta del 10 hasta el inicio… ¿Qué crees? En ventas funciona exactamente igual.

Cada uno de nosotros independientemente de la marca que vendas, tiene un proceso específico de venta, que debe ser seguido al pie de la letra, paso por paso, para llegar a la meta que es la venta del auto, y su regreso hasta el inicio, nuestro seguimiento postventa, el cual nos ayudará a iniciar un nuevo proceso ahora de recompra.

En más de alguna ocasión, quizá, te ha pasado que tu “urgencia” por cerrar una venta en lugar de ayudarte a vender, “quema” al prospecto, o “raspa” la relación haciéndola no cordial con él, ya que  en el mejor de los casos se concreta la venta, sin embargo, ambos saben que no existirá una relación después de la entrega… y muchos se han conformado con que por lo menos “se de la venta” y no les quiten comisión… cuando por no cuidar esa relación está dejando ir, entre recomendados y recompras de ese cliente, por lo menos 12 ventas más. No existe mejor forma de hacerse Harakiri en ventas que eso… sin embargo, sucede, desgraciadamente en muchas ocasiones porque se desgasta la relación que debió haber sido desde el principio amena, amable, cordial y en donde ambos buscan ganar-ganar.

Cuando te topas con un vendedor tiene “urgencia” en cerrar ventas, ya sea porque viene cierre de mes y se deben lograr un cierto número de ventas o bien porque se acerca la fecha de corte de comisiones, o peor aún, posiblemente está “sentenciado” por su Gerente, su actitud y carácter está enfocado en cerrar, no importa cómo, ni las circunstancias, ni la forma de atender al cliente, si dice cosas incorrectas de su producto, su oferta comercial, o de su competencia; imagina, es como si un lobo hambriento  encuentra una manada de venados en medio del campo, se lamerá los colmillos y  se dejará ir a toda velocidad sobre alguno de ellos hasta cazarlo, mientras el venado corre con todas sus fuerzas intentando escapar de sus garras.

Los clientes, al igual que tú, hacen prejuicios al entrar al distribuidor, y si la persona que se presenta  ante él, lo hace no de buena gana, demostrando un alto sentido de urgencia por vender, no por asesorar,  poco proactivo con respecto a conocer sus necesidades, gustos, al igual que en la demostración  del auto,  totalmente abocado en buscar un cierre de venta, sin generar el más mínimo interés por el cliente, intentará evadirlo con frases como “sólo estoy viendo”, pienso comprar en unos meses”, “decidiré hasta ver más marcas”  tal cual el venado escabulléndose del lobo.

El cliente saldrá de la agencia lo más pronto posible, aún cuando desea tu producto, porque percibió tu urgencia de vender; otro día en el mejor de los casos comparará tu marca, aunque en otro distribuidor de ser posible, o en tu  misma agencia, y no tendrá el más mínimo interés de preguntar por ti…  o quizá camine al próximo distribuidor en donde alguien lo atenderá, quizá no de manera excelente, y quizá no tenga tantos conocimientos como tú, sin embargo lo hará amablemente, y de buena gana, siguiendo cada uno de los pasos de su venta y hasta se sorprenderá de lo fácil que fue venderle.

Quizá te ha tocado ver esto con tus compañeros y desgraciadamente quizá te ha pasado, pero, ¿Te has puesto a investigar qué haces mal, para mejorarlo y ser realmente exitoso?

Al igual que en el “bebe leche”, que debes ir avanzando, cuadro por cuadro, con un ritmo para hacer “el brinco correcto en el tiempo correcto”, es igual en ventas, cada paso debe hacerse completamente,  enfocado en el conocimiento de tu proceso de venta, conocimiento de producto y competencia, así como conociendo las necesidades, gustos y aspiraciones de tu cliente para su auto nuevo; independientemente de la prisa que tengas por vender, genera tu ritmo en la atención de tu cliente, y recuerda, como lo escribió y es el título de libro de James F Parker “Do the right thing” el ex director general de Southwest Airlines, demuestra porqué “hacer lo correcto” no es ningún ejercicio ingenuo para “ser bueno”, sino la regla más potente para el éxito en los negocios.¹ Es algo simple aunque lleno de valor,  que no sólo a ti en tu proceso, sino a toda tu agencia servirá.

La labor, si bien es parte del equipo, inicia sobre la filosofía de “hacer lo correcto” contigo mismo, ya sabes que debes estar atento a tu cliente de primera visita; entonces ¡Hazlo!, sabes que debes presentarte, generar rapport, empatía, dar tu tarjeta, ¡Simple!;  ahora, lo que puedo aconsejar es:

Tener excelente actitud: “La actitud es todo”, leí hace años en un poster del MVP, y jugador de 2 juegos olímpicos, y parte del salón de la fama de la NBA Charles Barkley, apodado “el gordo”  (en la época que Jordan y sus “toros” retenían el reflector casi al 100% )  no era ni el más alto, ni el más fuerte, ni el más hábil, sin embargo era el jugador de la liga con la mejor actitud a morirse en la cancha por ganar con y por su equipo; al igual que él, tu actitud  determina a tu lenguaje corporal, la intención, volumen y solidez de tus acciones y palabras, al comunicarte, y eso, se contagia a tu cliente, generando emoción por ti y tu producto.

Optimiza tus tiempos y sé eficiente:  Si bien es importante conocer lo más posible a tu cliente, mantén el ritmo de tu presentación, así como de tus preguntas de control, al enseñar el auto haciendo tu “caracol”, manejarlo, e ir haciendo preguntas que dejen saber si vas en el camino correcto a cerrar una venta, o hay algo que corregir, y aunque el cierre de ventas, “se da”, no dejes de buscarlo,  si logras emocionar correctamente al cliente, su euforia hará prácticamente el trabajo por ti.

Haz tu trabajo con gusto: Parker comenta en su libro  “Las personas que disfrutan haciendo su trabajo rinden mejor, trabajan más duro y ofrecen un mejor servicio a los clientes. Esto es lo que diferencia a vendedores comunes, de grandes vendedores asesores. Ya que siempre tratan a sus clientes con calor humano y hospitalidad, esto no sería posible si no les gustara lo que hacen y no se divirtieran con ello.”² Estás en este negocio porque te gusta atender clientes, conocer gente nueva, platicar de autos y hacer relaciones de por vida con clientes, disfruta cada vez que estás con un cliente, él lo agradecerá, sentirá que eres honesto y tendrá la confianza de expresar sus dudas para hacer su mejor elección en la compra y tú la confianza para pedir tu venta y aseverar que es la compra correcta.

Sigue la “receta”: mucho del éxito en ventas, además de lo que te platiqué anteriormente, va de la mano de seguir el proceso, de la forma que te dicen lo hagas, sin bien, innovar es bueno, mantener la receta y la forma de hacer las cosas es de suma importancia, caso contrario, por ejemplo, en los ochentas, la marca de refrescos Coca Cola de la mano de su emprendedor CEO Roberto Goizueta, decidieron presentar al mercado la “new coke” intentando innovar sobre su producto que tenía ya un siglo en el mercado, y que superaba por mucho a su eterno competidor, PepsiCo, terminó siendo un rotundo fracaso, al grado de ser abucheada al salir anuncios en estadios de baseball, y hasta el mismo Fidel Castro, quien gustaba de tomar Coca Cola, comentó que “La nueva coca es un signo de la decadencia del capitalismo americano”. En tan solo 77 días la receta original regresó a las tiendas, después de miles de llamadas con quejas a las oficinas corporativas. Este es un excelente ejemplo en donde la receta original prevaleció y sigue prevaleciendo ¡después de 132 años!   ¡En tu negocio es igual, escucha los consejos de tu Gerente, de tus capacitadores, prepara la receta con los ingredientes correctos, en el momento correcto, y en la temperatura indicada, y lograrás tus ventas!

1) Do the right thing, James F Parker, ed. Wharton School Publishing

2) Ídem pp. 5