Los “Bots” como herramientas de Mercadotecnia

El mundo informático y el uso de la Internet son herramientas de mercadotecnia directa muy importantes, se distinguen el correo electrónico, los chats y dentro de estos destacan los llamados “Bots” (abreviación de RoBots) que son programas desarrollados para ejecutar tareas repetitivas que reducen la carga humana en el tratamiento de información; su sofisticación varía según quién lo desarrolle y oriente a un uso particular.  En español, podríamos referirnos a ellos como “Asistentes Virtuales” o simplemente “AVs”.

Su funcionalidad es reactiva a información clave que solicita un usuario, pueden ser tan cotidianos que viven en dispositivos de nuestra vida diaria como lo es Siri en Apple o Alexa en Amazon, Cortana en Microsoft y Google Assistant en Android.

Todos estos ejemplos cuentan con los accesos a información que les permiten interactuar con quien los usa, desde peticiones de marcar un número telefónico hasta localizar música o información solicitada.

Los chatbots tienen sus variantes y aplican en diferentes áreas de la Mercadotecnia. Cada día vemos más automatización de apoyo usando chatbots en páginas WEB como herramientas de apoyo para solicitar información sin tener que interactuar con alguna persona específica, o hacer consultas en bases de conocimiento de productos o servicios; en pocas palabras, digamos que “humaniza” (hasta cierto punto) la interacción con la página WEB.

Existen otros tipos de AVs que hacen búsquedas en Internet para compilar información de precios o productos equivalentes de otros sitios de compras en línea. A este tipo se le llaman Rastreadores, Raspadores o de Precios, muy útiles en comercio electrónico.

Hablando ya en casos de empresas, el uso de AVs mediante WhatsApp, Messenger, entre otros, se desarrollan en modo conversacional creando modelos de preguntas / respuestas dirigidas a los productos o servicios que ofrecen las compañías; esto coadyuva a la generación de prospectos y agilizan procesos de consulta tratando de dar la información precisa a las solicitudes; esto pretende impedir la existencia de usuarios frustrados que actúen en contra de nuestra marca o dejen de contratar nuestros servicios.

Aplican mucho para solicitudes iniciales de Información, generación de prospectos y generación de citas a servicios básicos; no todos somos potencialmente usuarios de este tipo de AVs precalificados para tareas simples de colección de datos, normalmente en agún punto pasan a un chat en vivo con un agente.

Ya buscando qué casos hay de uso en México, descubrí que muchas empresas proveedoras de servicios masivos están aplicando estas tecnologías. Las páginas que consulté como las de servicios de telefonía o CATV me fueron muy útiles para acotar mi interacción al llegar a la conversación con el agente ya fuera por chat o por llamada generada por el AV. No todos fueron amigables y en algunos casos tuve que replantear mis requerimientos, en repetidas ocasiones me regresaba al menú de opciones sin darme la respuesta deseada.

Creo que hace falta tener una buena perspectiva de qué ofrecer por medio de estos canales. Los más efectivos fueron al solicitar información de productos o servicios para la contratación, ya que fueron cortos y de reacción inmediata con una llamada de retorno para cerrar el negocio, ahí sí existe una interacción muy productiva. Sin embargo, en algunos casos, lo mas lejos que se puede llegar es a tener un chat con un agente que responde únicamente dando los teléfonos a donde remitirse.

Creo que la tecnología disponible es muy buena, pero requiere de un trabajo exhaustivo en la base de conocimiento y la inteligencia en los modelos conversacionales para contar con las respuestas correctas y dar un servicio de Atención al Cliente de calidad. Para las empresas el reto está en tener sus bases de conocimiento estructuradas y ligadas a modelos inteligentes conversacionales simples y de rápida respuesta.

Seguimos avanzando en el naciente mundo de la Inteligencia Artificial…