7 errores básicos de la Gestión en Ventas

Por: Carlos Andrés Martinez.

Mucho se ha hablado de liderazgo, muchos temas se han referido al tema de ¿cómo poder dirigir a un equipo de ventas para el logro de los objetivos y al mismo tiempo mantener con moral alta en nuestro equipo para que también se sientan comprometidos y como lo decimos coloquialmente “con la camiseta puesta”?

¿Cómo poder establecer el rumbo de un equipo de trabajo en ventas cuando a veces no conocemos el día a día de nuestros compañeros de trinchera?

Después de vivir diferentes experiencias en ventas he podido constatar el hecho de que los Gerentes cometemos muchos errores, sobre todo errores básicos.

Considero que hay  7 errores básicos de la  gestión en Ventas que en ocasiones no permiten avanzar al logro de metas.

1.- Falta de comunicación.- Cuando no se comunica la estrategia global del departamento, cuando no se permean los valores del departamento de forma clara y contundente para que los demás los vivan, cuando los procesos simples no se transmiten, se genera desconfianza y confusión, genera incertidumbre con respecto al rumbo que se debe tomar. He vivido esta falta de datos, se ocultan índices o se omiten cambio de planes de crédito, con el fin de que el vendedor “no sepa” que los planes se amplían, y ¿por qué razón se hace esto?  simplemente porque el Gerente piensa que si el vendedor sabe que los planes se amplian no van a cerrar las ventas sino hasta que se agote la vigencia,lo cual es una gran mentira o error. El vendedor sabe los tiempos y depende mucho también de los prospectos, si el vendedor tiene información fresca e incluso antes, podrá saber por adelantado qué estrategia utilizar.  No tengamos miedo de dar información a la fuerza de ventas, es en nuestro beneficio ya que mientras mejor se comprenda la información, mientras más rápido se bajen las estrategias, los planes, las metas, mientras más personas manejen la misma información más rápido se conseguirán los objetivos.

SOLUCIÓN.- Tener una reunión informativa cuando sea necesario solamente, en donde se revisen a fondo las circulares, boletines de planta, cambios en el producto, comunicar en tiempo las promociones especiales para vehículos de inventario, bonos e incentivos, comunicar los nuevos procesos, así como guardias, puntos de venta etc. Es importante que las juntas informativas sean objetivas y que aclaren todas las dudas al respecto, por lo tanto deberán estar presentes todos los involucrados, personal de ventas, administrativo de ventas y si es necesario personal de previas o preparación. Al mismo tiempo de informar de manera presencial los cambios, es necesario que se envíen por correo electrónico y se impriman para que quede en la carpeta de ventas.

2.- Aplicación de Procesos.- Se habla de procesos constantemente y más aún cuando se acercan las certificaciones de planta, el proceso es una forma de vida cotidiana, son un conjunto de hábitos con los que vivimos diariamente, estos pasos han sido estudiados y aplicados con éxito en muchas ocasiones. Un error grave que cometemos los Gerentes es que los procesos se aplican en muchas ocasiones de acuerdo a las circunstancias, los dejamos a un lado por la misma presión de poder entregar una auto o bien por vender más. Aplicar los procesos de manera consistente, cotidiana, diaria y a cada momento se volverán parte de nuestra forma de vida y llegará el momento en que lo haremos de manera instintiva. El Gerente obtendrá a la postre el principal resultado ya que tendrá más tiempo de tener mayor contacto con Clientes, nuevamente a dedicarse más a generar estrategias, a salir con los vendedores a ver Prospectos, a ayudarles a cerrar, es decir dedicarse a lo importante que es Generar ventas, al mismo tiempo que dedicarse al Coaching.

SOLUCIÓN.-  Los procesos nos ayudan a llevar a cabo las tareas de forma habitual y por lo tanto obtendremos los mismos resultados, por lo que al implementar un proceso hay que explicar paso a paso a los involucrados la tarea a realizar, de manera teórica y luego de manera práctica en el campo. Los procesos deben estar a la vista de todos y en su carpeta de trabajo con el fin de verificar constantemente su aplicación. Realizar aleatoriamente la revisión del mismo de manera periódica.

3.- Capacitación.- Es un error que hoy veo y que constantemente dejamos atrás al cual le prestamos atención en pocas ocasiones. Existen dos tipos de vendedores, los “viejos” aquellos vendedores que ya tienen tiempo en la agencia y los “nuevos” aquellos vendedores con o sin experiencia que se acaban de incorporar al equipo. Vuelvo a insistir en el hecho de que por la prisa de vender dejamos atrás aspectos básicos como este, al vendedor “nuevo” si bien le va podemos darle un curso de inducción, eso en el mejor de los casos, después de esto les pedimos que conozcan los autos de la marca que maneja y por supuesto, les damos un sin número de fichas técnicas y ahí los dejamos para que “estudien”, por obvias razones la falta de supervisión hacia ellos genera que se dispersen, que en ocasiones se desesperen y que al final se vayan por no obtener los resultados de ventas. Damos por hecho de que los “viejos” ya saben todo y los dejamos simplemente a la capacitación virtual o presencial que imparten las plantas, sin embargo no hay seguimiento ni se refuerzan los conocimientos con prácticas en campo. Esta falta de capacitación constante hace que el vendedor no tenga un sistema claro y contundente, no tan solo en los aspectos técnicos, sino en las técnicas de prospección, seguimiento y cierre.

SOLUCIÓN.-  Cada vez que exista personal de nuevo ingreso deberemos impartir un curso de inducción a la empresa, capacitación en inducción al puesto que representa, el manejo adecuado de los cotizadores de financiamiento, listas de precios, boletines, procesos de ventas y administración. Finalmente debemos capacitarlos en cuanto al producto, dedicar tiempo diario en estar con los vendedores de nuevo ingreso para conocer el producto, líneas, precios y pruebas estáticas de acuerdo al proceso de demostración de la unidad. Por último capacitémoslos en técnicas de ventas de acuerdo a lo que se espera de ellos, satisfacción del cliente, procesos de entrega, pruebas de manejo (hacer pruebas de manejo con ellos). En cuanto a los vendedores “viejos” llevar a cabo sesiones de capacitación para reafirmar conocimientos y técnicas.

4.- Coaching.- El tan llevado y traído Coaching o dicho de otra manera asesoría personalizada no se lleva a cabo para orientar o para guiar las acciones de los colaboradores, con el mismo principio de que presuponemos que los vendedores, sobretodo los “viejos” ya saben qué hacer, los dejamos un tanto aislados de este contacto; todos sin distinción necesitamos asesoría; pero ¿a qué tipo de asesoría me refiero? son de diferentes tipos  tantos como diferentes somos como personas, la asesoría es vital para conocer más a los colaboradores, sus necesidades, sus metas, saber qué y cómo perciben la realidad de sus ventas. Es necesario tener un liderazgo situacional, no podemos tratar a todos de la misma manera porque simplemente cada quién tiene una visión de su trabajo diferente. Las reglas para todos son las mismas, no obstante el modo de cómo las abordamos son distintas.

SOLUCIÓN.- Programar de manera semanal y de acuerdo a la madurez laboral de cada persona de nuestro equipo una sesión personal, debe ser de no más de 15 min, revisar avance personal, prospección, cierres, problemas en cuanto a trámites, avance del plan de trabajo semanal-mensual y por supuesto interactuar con nuestro colaborador de manera personal.

5.- Congruencia y equidad. Ser congruente en ocasiones es mucho pedir, ahora que veo desde la silla de un vendedor, me doy cuenta que al final lo que se dice y lo que se hace no es lo mismo, no corresponde a la realidad, el Gerente cambia de opiniones en repetidas ocasiones. La falta de congruencia es un error grave dado que genera dentro del grupo un ambiente de inseguridad y favoritismo. Esto es un tema delicado dado que siempre tendremos preferencias por personas que nos caen mejor, con las que nos llevamos cotidianamente, que comparten incluso nuestros gustos o preferencias y con las que acostumbramos incluso ir a comer o salimos con ellos extraoficina, aún así debe existir equidad para el grupo.

SOLUCIÓN.- En los principios básicos del liderazgo está medir objetivamente el desempeño de nuestros colaboradores, por ello debemos establecer las reglas del juego de manera clara y que todos las comprendan al 100%, como por ejemplo, metas de prospección y ventas mensuales-semanales, horarios de juntas, horarios de capacitación, horarios de Coaching personalizado, horarios de cumplimiento de guardias en piso y puntos de venta, etc., una vez que se establecen los parámetros bajo los cuales se medirá el desempeño personal, que están por escrito y que todos los miembros del grupo lo conocen, se debe realizar la medición adecuada en el tiempo estipulado.

6.- Enfoque al Cliente.- ¿Realmente los que estamos en contacto con el Cliente y los que están tras bambalinas estamos plenamente conscientes de que hacemos todo para beneficiar al Cliente? Yo voy más a otra teoría, debemos tener empleados TOTALMENTE SATISFECHOS, cuando un empleado está satisfecho con su entorno permea a las personas con las que trata su felicidad, no quiero decir que vivamos en un mundo color de rosa, ya que siempre tendremos contratiempos. Pero si yo estoy convencido de que estoy bien con mi trabajo y llevo a cabo los procesos estoy seguro de que trataré bien a mis clientes.

SOLUCIÓN.-  Asegurarnos de que las cosas funcionen de igual manera para todos es esencial. En la definición de procesos y el Coaching nos daremos cuenta de las áreas de mejora, es vital que tomemos soluciones para que el personal que colabora en el departamento se encuentre tranquilo, trabajando contento y en armonía. Si el objetivo es vender, procurar que se tenga las herramientas necesarias para trabajar, computadoras ágiles y sistemas actualizados, pagar las comisiones de ventas en los tiempos establecidos, como Gerentes debemos realizar la gestión para que el área administrativa pague a tiempo y con cuentas claras de lo que se paga se tenga toda la información a tiempo. Es importante que todas las personas que intervienen en el proceso de ventas se sensibilicen con el trato al Cliente.

7.- Respeto al trabajo de los vendedores.-  los Gerentes creemos que el trabajo de vendedor es sencillo y cotidiano, que no se cierran las ventas porque simplemente el vendedor no quiere hacerlo, efectivamente el trabajo de vendedor es sencillo si se cumplen las reglas del juego, si a pesar de mi y de los demás se logran los resultados. Tengo que decir que no es fácil ser vendedor, se requiere mucha disciplina, coraje, temperamento, resistencia a la frustración.  El Gerente de Ventas debe generar ventas a través de su equipo de trabajo, debe ser proactivo para facilitar los procesos de trabajo, promover la mejora continua, debe mantenerse en contacto con los prospectos, con los clientes, generar estrategias de mercado que se acerquen más a los posibles compradores a la agencia, etc. Como Gerentes de ventas, desde mi punto de vista cometemos el error de convertirnos en un vendedor más en la agencia y nos convertimos en un competidor más para nuestros vendedores.

SOLUCIÓN.- El Gerente debe tener mayor contacto con el prospecto o cliente; cuando un vendedor nos pide apoyo de cierre de venta, no quiere decir que el vendedor no pueda hacerlo, quiere decir que el prospecto necesita reforzar solo lo que el vendedor le ha comentado y necesita un respaldo, por lo tanto ayudemos a cerrar ventas en conjunto. Al generar  actividades en conjunto tendremos elementos que nos permitan  atacar nuestro mercado natural con el fin de que siempre tengamos actividades y estemos en constante movimiento.

Carlos Andrés Martínez es Licenciado por parte de la UNAM, cuenta con un Diplomado en Mercadotecnia, así como también con una Certificación como Gerente en Ford y Chrysler, además de que ha tomado diversos cursos sobre Gestión de negocios los cuales han apoyado su experiencia laboral de 20 años en la industria automotriz.

Carlos Andrés ha sido Instructor Institucional de Conauto, Jefe de capacitación de Conauto Ford; además de que ha ocupado diversos puestos Gerenciales como en el área de Mercadotecnia de Conauto Ford, la Gerencia de zona y de ventas de Conauto Ford y la Gerencia de autos nuevos en agencias Ford y Chrysler.