¡Auxilio, mi cliente se fue con la competencia!

Un día te levantas y descubres que tus ventas han disminuido, entonces recuerdas que hace un par de meses, tu competencia abrió un local justo a la vuelta del tuyo. Tras una rápida inspección a éste, te das cuenta de que los clientes no dejan de entrar y salir, es más, hasta logras identificar a tres o cuatro personas que antes solían comprarte a ti. ¡Alto! Antes de que entres en pánico, te decimos que sí es posible recuperar a un cliente perdido.

La importancia de preservar a tus clientes actuales radica en que son quienes generan la mayor parte de las compras en tu negocio. Juan Carlos Alcaide Fernández, autor del libro Comunicación y Marketing, señala tres hechos que son válidos en todos los mercados y sectores, que han sido comprobados:

* El 80% de las ventas o más, de la mayoría de las empresas, se hacen a los clientes que ya lo son desde hace más de un año.

* Vender a un cliente actual es hasta siete veces más rentable que hacerlo a un cliente nuevo.

* El valor de un cliente no es el volumen de compras que hace en cada ocasión, sino en el volumen total de compras que haría a la empresa en todos los años, que es capaz de retenerlo como cliente fiel.

Con esto en mente, la retención de los clientes resulta una tarea fundamental para todos los negocios, sin importar su tamaño. ¿Pero qué hacer cuando éstos se han ido con la competencia?

Alcaide Fernández señala que si una empresa no hace esfuerzos específicos, planeados, programados y dirigidos a fidelizar la base de clientes, puede llegar a perder hasta un 20% de éstos cada año.

Si has identificado que tienes pérdida de cliente, una estrategia para recuperar clientes perdidos es:

Identificar por qué se va.

Un cliente se va porque está insatisfecho. Entre los motivos pueden estar: percepción de que el precio no está acorde al servicio o producto, la competencia ofrece ofertas y promociones llamativas, la calidad del producto o servicio ha disminuido, han encontrado un sustituto más barato y/o porque le dieron un mal servicio.

Identificar errores.

Una vez que sepas los motivos, tienes que identificar cuáles se atribuyen a ti y cuáles se deben a percepción de los consumidores.

Reparación de daños.

Cuando hayas identificado cuáles de estos problemas se deben a causas que te atañen debes de corregir el error. En los casos que se deban a percepción del consumidor tendrás que hacer un mayor esfuerzo para que esa percepción cambie. Por ejemplo, si tu producto es visto como caro, puedes mejorar la experiencia de compra, el servicio al cliente, el servicio posventa. La idea es añadir valor y que esto sea percibido por tu cliente para que esté dispuesto a pagar por tu producto.

Utiliza el benchmarking.

El también conocido como “estudio comparativo” es una técnica en la que se evalúa los productos, servicios y procesos de la competencia o bien de aquél que es reconocido como el mejor dentro de tu industria. Este proceso te dará la idea de qué es lo que está ofreciendo tu competencia para ganarse a tus clientes.

Hazlo saber.

Una vez que hayas implementado las mejoras, comunícalo. Lo recomendable es buscar el medio ideal para que tus clientes se enteren que has cambiado. Esta parte puede requerir de un esfuerzo extra, ya que se busca que un cliente posiblemente insatisfecho regrese contigo. La clave es mostrar que has trabajado para enmendar el error, que has introducido mejoras y que estás dispuesto a trabajar más duro, para recuperar al cien por ciento su confianza.

Un cliente insatisfecho no sólo te cuesta las ventas que dejas de generar, sino que además es muy probable que cuenten su experiencia. Lo mejor es no pasar por alto cuando uno se va. Su retención es menos costosa y más redituable que generar uno nuevo.