¿Cómo te mantienes en contacto con tus clientes?

Si existe un común denominador entre la mayoría de las marcas, es que muchos de sus vendedores tienen un índice de penetración y fidelidad de cartera sumamente baja.

Es decir, ya que el vendedor le vende el producto o servicio a ese cliente, le cuesta trabajo mantenerse en contacto con ese comprador comenzando desde el corto plazo (¡Y ni se diga a mediano o a largo plazo!).

Y como consecuencia, la lealtad de ese comprador hacia el vendedor, el distribuidor e, inclusive, hacia la misma marca empieza a diluirse al punto de que, en menos de un año, ese cliente ni siquiera recuerda el nombre del vendedor que le vendió ese producto y en cuatro años no piensa dos veces en probar otro producto.

Esto ocurre por varias razones. Entre ellas:

Al vendedor se le dice que debe cuidar su cartera, pero no se le enseñan cómo. Al contrario, el esfuerzo por parte del vendedor de cuidar su cartera es, en general algo  aleatorio, sin lógica o forma y generalmente es al azar inventado por él mismo, o copiado de otro vendedor. Y la relación que mantiene con sus clientes tiende a ser principalmente con aquellos pocos con quien desarrollo una “química.”

El vendedor realmente no comprende qué es una cartera y, como consecuencia, enfoca la mayoría de sus esfuerzos hacia sus prospectos de piso y de calle, porque cree que ahí esta la lana. Frecuentemente le pregunto a vendedores: “¿Qué es una cartera?” y una de las respuestas más comunes es: “Es una base de datos de todos los clientes a quien le vendí.” ¡No! Eso no es una cartera. Eso es una lista de nombres. Un cartera es una base de datos de personas que han comprado y que no han comprado, pero que son activos. Activos quiere decir que ellos, nos recompran, recomiendan y refieren a través del tiempo y constantemente.

Los mismo dueños, directores, gerentes y hasta la marca seden control de la cartera a vendedores no capacitados y no preparados para cuidar, crecer y cultivar esa cartera. Si te pones a pensar, en el fondo, esa cartera representa futuros ingresos; en promedio, un vendedor cuida su cartera alrededor de un 10%, ¡Eso quiere decir que ignora su cartera al 90%! Y la mayoría de los arriba mencionados no tienen un plan, programa o proceso formal sobre cómo mantener una cartera creciente, cómo recuperar una cartera olvidada ni sobre cómo invertir en dicha cartera al mismo nivel que lo hacen para prospectos de piso.

Tomando en cuenta lo anterior, uno de los primeros pasos que debes definir es si te vas a comprometer a cuidar tu cartera y trabajar esto como tu negocio y con una visión a 30 años. La alternativa es seguir vendiendo, entregando e ignorando a tus clientes  por años. Ambas filosofías te dan de comer, pero una acaba siendo más fácil y más amigable a tu bolsillo, misma que está ligada a la manera como te vas a mantener en contacto con tus clientes después de su compra.

El mantenerte en contacto con tu cartera involucra varios pasos y existe una lógica detrás de cada punto.  Te doy unos ejemplos:

Debes informarle a tu cliente, previo a que se vaya, que te vas a quedar en contacto con él a través del tiempo; obtén su permiso para ello. Si no haces esto, cuando lo contactes quizá malinterprete tu seguimiento como hostigamiento o agresividad. Recuerda: no es común que un vendedor se quede en contacto con sus clientes y, por lo tanto, su reacción al inicio podría ser defensiva: “¿Ahora qué me quiere vender?” o “¿Por qué me está marcando?, ¡Ya le compré!”.

Diversifica las maneras en que te mantienes en contacto con tus clientes. De vez en cuando es una llamada de saludo, en otra ocasión es un correo recordatorio, puedes pasar a visitarlo, o mandarle un recado de felicitaciones a través de un amigo mutuo. Si varías esto, no lo verán como algo amenazante y, a la vez, empezarán a acostumbrase a ti y tu manera de dar seguimiento.

Busca crear un nivel más allá de vendedor/comprador. Más bien debe ser de amigo leal. Y eso requiere tiempo y constancia para que crea en ti, demostrándolo mediante quedarte en contacto con él. Para crear esa potente relación de recompra, no puedes dejarlos caer en el olvido. Salúdalos en sus cumpleaños, claro, pero también haz cosas diferentes. Por ejemplo: También puedes felicitarlos si averiguas que lo ascendieron en su chamba o felicítalo en su aniversario de bodas.

Si valoras tu futuro en este medio entonces enlaza ese futuro a la idea potencial de que ese cliente existente realmente es una fuente inmensa de ingresos a través de otros a quienes puede recomendarte. Si, OK, de acuerdo: Quizá él te compra una vez en 4 años, pero si no te está recomendando múltiples veces en esos cuatro años, es porque no te quedaste en contacto y no valoraste la relación, más allá de su compra inmediata.

La clave para mantenerte en contacto con tus clientes tiene que ver mucho en saber qué puedes hacer por ellos primero. Es decir, asesóralos con tu conocimiento y apóyalos con tu tiempo mientras fomentas esta relación donde los acostumbras a ti. Pero OJO: Ten cuidado en no pedirles cosas prematuramente, como referidos, otra venta o como un accesorio (especialmente si los haces fuera de contexto). Los clientes, especialmente al principio, están a la defensiva esperando precisamente eso y quizá los vas a espantar. Los vendedores erróneamente tratan de “sacarle algo al cliente” en una llamada, cuando el objetivo es crear una inversión en esa relación para ventas futuras directas (que ellos te compren) o indirectas (que te manden recomendados).

No me mal entiendas, obviamente si el cliente te pide otro producto, ¡Pues se lo vendes! No le dirías: “Espérame, luego te vendo que primero vamos a crear un enlace profundo que dure años…” Por eso te dije: mide tus tiempos, cómo y cuándo pides la venta y cual es el nivel de tu relación. No estoy diciendo que seas pasivo, al contrario, estoy argumentando que seas un inversionista proactivo con miras al futuro pero sensibilizado con el presente.

Si tú te mantienes en contacto con tu cartera, pasa algo interesante: vas a resaltar ante los ojos de tu cliente y separarte de tu competencia por el simple hecho de que ellos no lo hacen.  Aprovecha la apatía y el miedo de los otros. Este es uno de los mejores métodos para construir cimientos profundos en tu negocio, mismos que te facilitan ventas próximas y futuras.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad. ©

Nos vemos en la trinchera.

Graham