¿Qué es el conversational commerce?


Por: Katia Veazey
Cuenta con 7 años de experiencia en el área de Marketing Digital, en manejo de redes sociales y posicionamiento web en buscadores. Certificada por Google Academy y PCG Training; brinda asesoría en actividades de marketing digital, y creación e implementación de Centros de Desarrollo de Negocios para empresas dedicadas a la venta de diferentes productos y servicios, especialmente en el sector automotriz.
Capacitadora en GrahamRoss Training


Durante estos meses, es probable que hayas visto muchísimas noticias y artículos relacionado a cómo superar la contingencia que estamos viviendo. 2020 se está considerando un año de supervivencia, y si logramos entender qué busca nuestro comprador, tendremos más y mejores oportunidades de ser su mejor opción.

Primero que nada, debemos borrar la línea entre “piso tradicional” y “piso digital”. Hoy la gran mayoría de las oportunidades de venta llegarán por medios remotos (digitales y telefónicos). Y en el momento en que nuestro comprador esté listo para tener una primera interacción presencial con nosotros, tenemos que asegurarnos que la transición sea sutil, que sea una experiencia única del cliente con nuestro distribuidor, sin que se sienta una diferencia en la excelencia de la atención y seguimiento.

Una de las cosas que debemos entender es que, en estos momentos, el cliente busca flexibilidad.  Aunque los procesos de compra se mantienen, el camino que decida utilizar el comprador para llevar a cabo su compra si puede cambiar. Hemos observado que hay un mínimo número de clientes que buscarán seguir con su compra de manera normal, sin hacer cambios en sus medidas de seguridad y contacto. Otro pequeño porcentaje estarán en el polo opuesto de esto, buscando hacer compras 100% remotas, para minimizar en todo momento la posibilidad de contacto y, por ende, de contagio. Por último, tenemos a una gran mayoría, que buscarán hacer gran parte de su proceso de compra por medios remotos, pero que no renunciarán a ver el auto físicamente o hacer su prueba de manejo.

En este último grupo, las partes del proceso que desearán hacer de manera remota van a variar mucho. Es aquí donde tenemos que demostrar un alto grado de flexibilidad para el camino que nuestro comprador desee recorrer. Hay personas que desearán hacer la prueba de manejo a domicilio, habrá quienes prefieran tener sus citas con su asesor para negociar a través de videoconferencias. También te encontrarás con compradores que decidan que su entrega sea a domicilio, o poder llenar su solicitud de crédito y entregar la papelería por algún sistema o portal.

Para poder atender de manera eficiente a estas personas, se está volteando a la tendencia del conversational commerce; esta estrategia se refiere a tener personal de tu distribuidor dedicado a establecer y mantener conversaciones en tiempo real con tus usuarios en el sitio web (chat en vivo). Ya existen muchas herramientas muy buenas que permiten esta comunicación remota. Con la baja en asistencias al distribuidor, debemos hacer que nuestro cliente sienta su experiencia de compra tal cual era antes, resolviendo sus preguntas e inquietudes en el momento en que surgen. Al momento de tener una interacción con un humano en el momento en que el cliente necesita información, incrementa sustancialmente la probabilidad de una conversión de tráfico a lead y, finalmente, de lead a venta. 

Para todas estas acciones, es importante que tu distribuidor esté preparado tanto en infraestructura tecnológica que permita realizar estas actividades, como en capacitación para que como asesor o gerente, sepas gestionar y guiar a tu cliente en el uso de las herramientas.

Durante este mes tendremos un seminario web enfocado a recursos que te apoyen en esta nueva normalidad a la que tenemos que ajustarnos. Separa la fecha: 20 y 21 de agosto. Y mantente al pendiente de nuestras redes sociales para la información que iremos compartiendo al respecto próximamente.

 

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