Los sesgos cognitivos o heurísticas

Hace no mucho tiempo tuve la oportunidad de leer un artículo sobre algo llamado “sesgo de supervivencia”. Este tema me llamó mucho la atención porque tiene que ver con el principio de evaluar alguna situación o evento con base en lo que conocemos o creemos lógico hasta ese momento. Pero si tuvieramos la oportunidad de detenernos o hacer una pausa para poder analizar todas las variables, es muy probable que nuestras decisiones y actos no serían los de siempre.

Además, al investigar más sobre el tema, descubri que existen muchos tipos de sesgos y quiero compartir algunos de ellos contigo.

Sesgos cognitivos o heurísticas:

Lo primero que hay que entender es que los sesgos cognitivos son algo común y todo mundo los tiene. A estos sesgos se les conoce tambien como “Heurísticas”, que son atajos en la mente que facilitan la toma de desiciones y no es necesario tener toda la informacion.

Ahora bien, los sesgos cognitivos o heurísticas tiene como base tres variables:

1.- Creencias personales. Esto es una interpretación de la realidad, o nuestro entorno que prioriza nuestra experiencia.

2.- Emociones. Es comúnmente sabido qua al momento de tomar una decisión, están las personas que son más emocionales (viscerales) y las que son más racionales.

Tambiés es sabido qua las personas que toman decisiones con base en la razón son las personas que estadísticamente toman las mejores decisiones.

3.- La influencia social, sentirse incluido. Aquello que hace un gran número de personas tiende a considerarse como válido. Si todos tus amigos piensan que cierta marca de coches es la más fiable, seguramente tu opinión acabe siendo la misma que la de ellos.

Recomendación: Para evitar caer en este tipo de sesgo con tus clientes o prospectos recuerda algo:

• Asume que todos te van a comprar
• Asume que todos te van a mentir
• Sé una persona persuasiva no agresiva

Sesgo de supervivencia

En la segunda guerra mundial, Abraham Wald, matemático húngaro (judío) experto en análisis estadístico y econométrico, geometría y teoría de la decisión, participó en el estudio del departamento de guerra de los EE.UU. Ahí se le mostró un gráfico como el que se muestra a continuación.

Según le contaron, el Centro de Análisis Naval había hecho un estudio de los daños sufridos por las aeronaves que habían regresado de misiones bélicas: los puntos rojos reflejaban los impactos recibidos, y el objetivo era blindar (proteger) las zonas de mayor probabilidad de daño para reforzar la seguridad de los pilotos. Los militares, que le propusieron distintas alternativas de refuerzo, se quedaron estupefactos cuando Wald les dijo que el gráfico había que interpretarlo justo al revés. En efecto, el estudio de Defensa sólo había tomado en consideración la muestra de aviones que habían sobrevivido a sus misiones, obviando todos aquellos que habían sido derribados y no habían regresado. Los agujeros del fuselaje eran por tanto zonas en las que los aviones podían permitirse recibir impactos y aun así regresar a salvo a la base, mientras que las zonas que aparecían intactas en los aviones de la muestra eran precisamente aquellas más críticas y cuyo impacto resultaba letal, por lo que eran las más susceptibles de refuerzo.

Desde entonces este problema se conoce como “sesgo de supervivencia” o “sesgo del superviviente”, un sesgo de selección derivado de considerar en un proceso sólo a las personas o elementos supervivientes, obviando la consideración de los desaparecidos por no ser observables en una muestra (que deja de ser representativa de la población).

Recomendación: Tomando esto en cuenta en la industria automotriz y en un equipo comercial, es importante comentar que los resultados que medimos e interpretamos cada día, normalmente tienen que ver con los leads, prospectos o clientes a los que logramos atender, mostrar y vender un auto. Pero es muy poco probable que nos concentremos y analizcemos a todos aquellos que no nos compraron o decidieron por otra marca. Esto deja de lado una gran cantidad de información, de posibilidades y de puntos de mejora para el asesor, el equipo o el distribuidor. Cada que termines de atender a alguien, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Qué pude haber hecho diferente?
• ¿Cambiaría algo de lo que dije o mostré?
• ¿Me siento tranquilo con la atención que le brindé a este cliente?

Sesgo de anclaje

El efecto anclaje es en el cual utilizamos la primera información que nos dan como punto de partida para el resto de nuestra toma de decisiones. Esa primera información nos ancla a un dato, un precio o una característica de un producto hasta convertirlo en la base del resto de juicios que hagamos.

Recomendación: No le des toda la información desde el principio.

No hables de precio, términos y condiciones en las primeras fases del proceso. Guarda esa información para cuando sea el momento adecuado. Entiende que si al cliente le das una cantidad, él se va a quedar con esa cantidad.

Sesgo de resultados

El sesgo de resultados se produce cuando las personas evalúan el proceso de toma de decisiones con base a los resultados obtenidos por otras personas.

Tomando en cuenta esta información, y para ayudarte a disminuir las probabilidades de que estés perdiendo de vista cierta información o incrementar tus probabilidades de cierre, quiero compartir contigo algunos puntos importantes:

Recomendación: En un proceso de crecimiento, es importante comentar que los aciertos son  fundamentales, pero también lo son los errores y los fracasos. Sé tu mismo, no pierdas la oportunidad de desarrollarte y aprender. Entiende que de cada error se pude aprender algo.

Por último, nunca te compares con nadie más. Las situaciones, los resultados de cada persona son individuales. La única persona con la que te puedes comparar es con el reflejo en el espejo. No tienes que ir al mismo ritmo de las demás personas.

Estoy convencido de que esta información te ayudará a desarrollarte mejor, al entender de qué forma estos sesgos pueden influenciar en tu vida, en tus ventas y por lo tanto en tus resultados.

Ahora solo te invito a reflexionar en cuántas ideas das por ciertas. ¿Cuántos puntos de vista exisiten que aún no has tomado en cuenta? Y lo más importante, ¿qué nuevas realidades y resultados puedes crear a partir de esta nueva visión?

Porque como ya sabemos, la realidad y resultados, siempre depende de cada uno de nosotros.

Te deseo mucho éxito.