El factor humano en las ventas conversacionales

Sin lugar a dudas el marketing tradicional ha venido evolucionando para dar paso al entorno comercial del marketing digital, y de la mano de esta transición tenemos que hablar del avance tecnológico de las herramientas, plataformas y modelos de atención al cliente. Dentro de este ambiente ha surgido, como una consecuencia lógica y fundamentalmente de forma exponencial a raiz de la pandemia en 2020, un tema relativamente reciente en el mundo de las ventas y los negocios, las Ventas Conversacionales.

Las ventas conversacionales se refieren a una estrategia de ventas que se realiza a través de interacciones de chat en línea con los clientes potenciales (leads en primera instancia). Esta técnica de ventas implica utilizar aplicaciones de mensajería instantánea, chatbots o plataformas de chat en vivo para entablar conversaciones directas con los clientes en lugar de utilizar métodos tradicionales, como correos electrónicos, llamadas telefónicas o formularios.

La idea principal detrás de las ventas conversacionales es brindar una experiencia de venta más personalizada y cercana al cliente, lo que puede ayudar a construir relaciones más sólidas y confiables; es decir, no obstante el impulso tecnológico que implica este modelo de atención y venta, se hace a un lado (como suele pensarse de manera érronea), el factor humano y esto no es lo más indicado como veremos más adelante.

El impacto de las ventas conversacionales es significativo en prácticamente cualquier sector e industria, ya que representa una estrategia de ventas más personalizada y efectiva en la era digital. Las ventas conversacionales se basan en la comunicación bidireccional entre vendedores y clientes, donde se utilizan diferentes canales de conversación, como chat en vivo, redes sociales, aplicaciones de mensajería y chatbots, para interactuar con los compradores potenciales y actuales.

Algunas características clave de las ventas conversacionales incluyen:

1. Interacción en tiempo real: La comunicación se lleva a cabo en tiempo real, permitiendo respuestas rápidas y una experiencia más fluida para el cliente.
2. Uso de tecnología: Las ventas conversacionales pueden aprovechar herramientas como chatbots, inteligencia artificial y sistemas de mensajería para interactuar con los clientes en tiempo real y brindar respuestas rápidas y precisas. Los chatbots pueden ser utilizados para manejar consultas y tareas repetitivas, liberando tiempo para que los asesores online se enfoquen en interacciones más complejas y estratégicas.
3. Escucha activa: Los asesores online deben centrarse en “escuchar” (leer) a los clientes y comprender sus preocupaciones y deseos antes de presentar una oferta (cotización), es decir, se deben enfocar en realizar un sondeo inteligente de lo que busca el cliente y hacer una adecuada DNC (Detección de Necesidades del Cliente). Esto les ayudará a adaptar sus respuestas y proporcionar una solución personalizada.
4. Interacción personalizada: Aunque es recomendable apegarse a guiones específicos, los vendedores conversacionales deben adaptarse a la situación y al cliente específico, es decir, a “tropicalizar” dichas guías, lo que crea una experiencia más personal y agradable al cliente.
5. Resolución de problemas: Los asesores de ventas pueden proporcionar soluciones y respuestas a preguntas en tiempo real, lo que puede acelerar y facilitar el proceso de toma de decisiones del cliente.
6. Seguimiento: Las conversaciones a través de chat pueden ser registradas y archivadas para un seguimiento más efectivo de las interacciones con los clientes; de esta forma, el rol de los supervisores puede ser mucho más efectivo para el monitoreo de calidad, reacción y ajustes necesarios al equipo y a los procesos.
7. Construcción de relaciones a largo plazo: El enfoque principal de las ventas conversacionales es establecer relaciones sólidas con los clientes en lugar de centrarse únicamente en la venta inmediata. Esto puede resultar en clientes leales y recomendaciones; en GRT nos enfocamos en el concepto de las “3 R” “Recompras, Recomendados y Referidos”, lo que a su vez impulsa el crecimiento del negocio a largo plazo.

Algunos de los impactos más relevantes de las ventas conversacionales son:

Mejora de la experiencia del cliente: Al permitir una comunicación más cercana y personalizada, las ventas conversacionales satisfacen las necesidades específicas de los clientes y brindan respuestas rápidas a sus preguntas. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad hacia la marca.

Aumento de los índices de conversión (mejora de KPI’s): La capacidad de responder rápidamente a las consultas y manejar adecuadamente las objeciones de los clientes puede llevar a un aumento en la tasa de conversión de prospectos en clientes reales.

La inmediatez en la respuesta es clave para aprovechar las oportunidades de venta.

Alcance multiregional: Las ventas conversacionales permiten a las empresas llegar a clientes en diferentes regiones y hasta de zonas horarias, ya que pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto facilita la expansión a nuevos mercados y la atención de clientes en cualquier parte del país e incluso, del extranjero.

Reducción de costos en capital humano: La automatización de ciertas tareas a través de chatbots y otras herramientas de ventas conversacionales puede reducir los costos operativos de una empresa, ya que se necesitará menos personal para manejar ciertas funciones repetitivas, sin embargo, “difícilmente la tecnología podrá sustituir la interrelación del cliente con un asesor debidamente capacitado y con empatía durante la comunicación bidireccional”.

En general, las ventas conversacionales han demostrado ser una estrategia valiosa para las empresas que buscan adaptarse al cambio en los hábitos de compra de los consumidores y mejorar la experiencia del cliente.

Sin embargo, es importante encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción humana para garantizar que los clientes se sientan atendidos y valorados en todo momento.

Al final, la venta conversacional trata de construir buenas relaciones entre el cliente y tú, reforzando la confianza y el vínculo de largo plazo. No hay que olvidar algo importante, la gente le compra a personas en las que confía y quienes empatizan con ella.

Alberto Martín del Campo N.

Consultor y capacitador en GRT