El Anclaje: la clave para negociar tomas con profesionalismo

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Por: Daniel Camacho
10+ años de experiencia en gestión de ventas y desarrollo de negocios en los sectores automotriz, joyero y movilidad.”.
Capacitador en GrahamRoss Training

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Frecuentemente cuando imparto El Tripié de Ventas: Negociación, Manejo de Objeciones y Cierre, colegas me piden técnicas para negociar tomas de seminuevos por lo que, en esta edición, te compartiré una bastante útil.

Antes que nada, es importante que seas consciente de que el concepto que tu cliente tiene de su auto seminuevo es muy similar al de un hijo: para él es el más bonito, el mejor cuidado, el más confiable, sin defecto alguno. Esto ocurre porque existe un vínculo emocional muy fuerte, por lo que debes entender que será completamente normal que el cliente espere recibir más de lo que le puedas ofrecer. También recuerda que no siempre tendrás que darle todo lo que solicita; después de todo, sabemos que no siempre será “el mejor portado”, ¿verdad?

Imagina esto: llega un cliente con su seminuevo Marca X modelo 2018. Tú ya hiciste tu tarea: sabes que su valor en el mercado ronda los $180,000. Pero en cuanto te menciona que lo quiere dejar a cuenta te dice: “Ya los vi en internet y andan en $230,000”.
Lo que tu cliente acaba de hacer (y en la mayoría de las ocasiones sin saberlo) fue lanzarte su ancla. Y si no estás preparado, te puede arrastrar.

¿Qué es el anclaje?
El anclaje es una técnica de negociación basada en un principio psicológico simple pero poderoso: la primera cifra que se menciona en una negociación tiende a influir fuertemente en el resultado final, ya que establece un marco de referencia (incluso si la cantidad es arbitraria o exagerada). Todo lo que venga después será comparado con ese primer monto.
Este fenómeno fue estudiado por los psicólogos Daniel Kahneman y Amos Tversky y hoy se enseña en escuelas de negocios como Harvard o Michigan.

¿Le estás cediendo el control al cliente sin darte cuenta?
Una de las prácticas más comunes en el piso de ventas es preguntarle al cliente cuánto espera que le den por su seminuevo en sus múltiples variantes:

“¿Cuánto quieres por él?”
“¿En cuánto te lo valuaron allá?”
“¿Ya lo cotizaste en internet?”

Estas preguntas pueden parecer inofensivas, incluso estratégicas, pero en realidad le dan el control de la negociación al cliente desde el primer momento: si el cliente lanza un número alto, ese será el punto de partida de toda la negociación. Dado eso, te recomiendo no hacer ese tipo de preguntas.

La técnica para utilizar el anclaje a tu favor
La mayoría de las veces te vas a encontrar con alguno de estos 2 escenarios: cuando el cliente NO te ha mencionado su expectativa económica por su seminuevo y cuando el cliente ya te lo mencionó. En ambos, la técnica es igual con una ligera variación.

Escenario 1: No te ha mencionado su expectativa $
1. Una vez que cuentas con el ofrecimiento de tu departamento de seminuevos, reserva una cantidad como margen de negociación y sé tú quien lance el primer número (lanza tu ancla). Utiliza un lenguaje positivo respaldado con datos objetivos. Ejemplo: “Sr. Cliente, le tengo excelentes noticias: con base en datos del mercado de seminuevos, condiciones de su vehículo, historial de servicios, kilometraje, etc., le tengo un muy buen ofrecimiento y es de… $155,000”.
2. Escríbele la cantidad en una hoja con números grandes, signo de pesos y todos los ceros. Ejemplo: $155,000.00.
3. ¡Relájate! Este es el punto en el que muchos vendedores se ponen nerviosos. Adopta una postura serena, sonríe, míralo a los ojos y espera su respuesta. Sé muy observador de sus reacciones.
4. En la mayoría de los casos, el cliente te dirá que es muy poco, y una vez que lo haga, recuérdale que tu labor es ayudarle en este proceso. ¡Recuerda que eres su aliado! “Lo comprendo, no se preocupe, recuerde que estoy para ayudarle. Haré mi mayor esfuerzo para llegar a un acuerdo”.
5. Es momento de negociar. OJO: evita preguntas como “¿Cuánto esperaba por su carro?” o “¿Cuánto quiere para ya dejármelo?”. Tu pregunta debe de ir dirigida a tu ofrecimiento inicial (mantener tu ancla). Sr. Cliente ¿cuánto es lo más cercano a los $155,000 que estaría dispuesto a aceptar por su seminuevo?
6. Una vez que el cliente te diga una cantidad, insiste en un poco más:
– Cliente: Al menos $200,000.
– Tú: Si tuviera que hacer un esfuerzo adicional ¿cuánto sería?
– Cliente: $190,000 sería lo menos.
7. Independientemente de si tienes o no la cantidad que te solicita, realiza un pre-cierre. Ejemplo: “Si bien entiendo lo que me dice, si logramos que ese número tenga sentido para ambas partes ¿iniciaríamos su trámite en este momento?”. Dependiendo de su respuesta, vendría tu cierre final y/o posiblemente manejo de objeciones.

Escenario 2: Ya te mencionó su expectativa $
1. Realiza la técnica “La Caminata Silenciosa” para disminuir sus expectativas. Esta técnica consiste en acompañarlo a ver su seminuevo, recorrerlo silenciosamente, tocando con el dedo todo desperfecto que identifiques y anotándolos en tu formato de avalúo. Naturalmente, tu cliente comenzará a justificarse de uno que otro desperfecto.
2. A diferencia del Escenario 1, cuando vayas a lanzar tu ancla, debes quitar primero la suya. Ejemplo: “Sr. Cliente, le tengo excelentes noticias: con base en datos del mercado de seminuevos, condiciones de su vehículo, historial de servicios, kilometraje, etc., le tengo un muy buen ofrecimiento. Antes de ello, quiero comentarle que los $230,000 NO se los podré conseguir (escribe la cantidad en una hoja y táchala). Aun así, le tengo un muy buen ofrecimiento y es de… $155,000”.
3. A partir de aquí, los pasos son los mismos del Escenario 1.

La técnica del anclaje no se trata de manipular, sino de negociar con inteligencia y confianza en lugar de autosabotearte con ideas desde el primer momento así que, la próxima vez que vayas a tomar un auto a cuenta, recuerda:

❌ No preguntes cuánto quiere tu cliente.
✅ Sé tú quien lance el primer número.
➕ No te va a funcionar con todos, pero te va a funcionar más.

Espero te sea de mucha utilidad y nos vemos en la próxima edición. Bendiciones.