Por qué tu estrategia de respuesta a prospectos podría estar perdiendo el enfoque

Una de las preguntas más comunes que recibo es:
“¿Es mejor que un BDC maneje los prospectos, o debería encargarse mi equipo de ventas?”
Y mi respuesta siempre ha sido la misma:
He visto que todas las versiones funcionan… y también he visto que todas fallan.
Ya sea un BDC centralizado, un equipo dedicado en tienda, soporte subcontratado o que tus vendedores atiendan directamente los prospectos de internet, no se trata de la estructura. Se trata del proceso y la responsabilidad.
¿Todos en tu equipo saben lo que se supone que deben hacer… y realmente lo están haciendo?
Esa idea se me hizo aún más clara durante una visita con un cliente.
Estaba trabajando con el departamento de internet, pero observé a un vendedor en el lote saludando a un cliente que llegaba sin cita. Lo que me llamó la atención fue lo natural y efectiva que fue la conversación. El vendedor estaba tranquilo, atento y curioso, no agresivo.
Preguntó:
¿Qué te trae por aquí, ventas o servicio?
¿Este vehículo es para ti o para alguien más?
¿Cuándo planeas realizar tu compra?
¿Planeas entregar un vehículo a cuenta?

Con solo unas pocas preguntas inteligentes, rápidamente identificó las necesidades del cliente y lo guió hacia un excelente punto de partida.

Pero cuando regresé al departamento de internet, noté un enfoque completamente distinto.

Si alguien enviaba un prospecto en línea preguntando por un vehículo específico, la primera —y a menudo única— pregunta era:
“Sí, ese vehículo está disponible. ¿Cuándo te gustaría venir?”

¿Y el seguimiento?… “No hemos sabido de ti. Avísanos cuándo quieres venir.”

Eso era todo. Sin conversación. Sin curiosidad. Solo un intento por hacer que vinieran. Y fue ahí cuando entendí. El verdadero problema no es la estructura, es que no estamos teniendo conversaciones.

Especialmente ahora, después del COVID, cuando las experiencias digitales son la norma. Los clientes se acostumbraron a hacer todo en línea: comprar, firmar y hasta valuar su vehículo para dejarlo a cuenta. Así que cuando ahora se les dice que tienen que venir solo para obtener un precio o una valuación, se frustran con razón.

Esto no se trata solo de conveniencia. Se trata de encontrar a los clientes donde están, y eso significa involucrarlos en un diálogo significativo, no simplemente lanzarles frases de trámite.

Así que le pregunté al vendedor de antes: “¿Por qué hiciste todas esas preguntas?”
Respondió: “Porque quiero tener una conversación para poder entender qué necesitan.”

Exactamente. Tenemos que llevar esa misma mentalidad a nuestras interacciones en línea y por teléfono. Hacer preguntas inteligentes. Hacer que el cliente hable. Ahí es donde ocurre la magia.

La mayoría de los equipos BDC y vendedores con los que he trabajado son excelentes una vez que están en conversación con alguien. Logran agendar citas. Los clientes se presentan. Se venden autos.

El verdadero reto está antes de eso: no estamos teniendo suficientes conversaciones porque no estamos haciendo suficientes preguntas.

Un concesionario lo dijo mejor que nadie, y lo he citado desde entonces: “Estábamos siendo amables con el cliente —diciendo ‘Avísame si puedo ayudarte.’ Pero no estábamos siendo útiles.”

La amabilidad sin conexión no impulsa las ventas. Así que hicimos un cambio. Enseñamos al equipo a volver a hacer preguntas simples y relevantes:
¿Planeas financiar o arrendar?
¿Vas a entregar algo a cuenta?
¿Es este vehículo para ti o para otra persona?

¿Y qué pasó?
Cuando volví un par de semanas después, me dijeron que estaban teniendo más conversaciones, agendando más citas y vendiendo más autos.

Ninguna sorpresa. Porque cuando comienzas con una conversación, todo lo demás (citas, pruebas de manejo, ventas) se vuelve más fácil.

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