¿Eres tu propio peor enemigo?

imagencentral-148Seamos honestos: Vender en sus mejores momentos es difícil.

Por eso muchas personas lo intentan, pero pocos lo hacen, menos aún lo hacen bien y menos aún de esos pocos, lo hacen bien de manera constante.

Te comento esto porque cada día veo o me entero de circunstancias, acciones y políticas que en vez de promover la venta y crear el establecimiento de una relación sana, mutuamente beneficiosa y a largo plazo con nuestros prospectos y clientes, se fomenta una cultura con una visión a corto plazo en donde el cuidar centavos o el “ganarle al cliente” hoy se sobrepone a tomar en cuenta los miles de pesos perdidos a futuro por ventas jamás generadas.

Te doy tres ejemplos (entre docenas) en donde acabamos siendo nuestro peor enemigo propio:  

Las Políticas de Reembolso

Existen varios distribuidores cuyas políticas de reembolsarle el dinero a su prospecto por una cancelación es tan laborioso y burocrático que se convierte en una verdadera odisea para el prospecto recuperar su lana. Además a fin de cuentas, el dinero es suyo, el daño y la imagen negativa que causa a la reputación del vendedor y al distribuidor tiene consecuencias a largo plazo mismas que afectarán mucho más allá que a ese prospecto individual.

Sinceramente, ¿crees que si le complicamos regresarle su dinero, aún cuando logras dárselo, el cliente se quedará conforme? ¡Para nada! Adicional a que, probablemente perdiste ese prospecto para siempre y jamás va a regresar en un futuro para intentar comprar de nuevo, se la va a pasar hablando negativamente de su experiencia ¡por años! Aunado a esto, si se le impone alguna “penalización”, sea el monto o la penalización que sea, equivalen a centavos en comparación a los miles de pesos perdidos con futuras compras de él y de sus referidos.

Moraleja: Si tenemos que regresarle el dinero al prospecto, es sumamente importante que sea vea este proceso desde de su perspectiva y que el proceso sea ágil y amigable para él.

Si, de acuerdo, lo perdiste hoy, pero seguirá “vivo” para interesarlo en un futuro.

 

El Enojarte 

Casi todos hemos escuchado este refrán: “Quien se enoja pierde”.

Y en ventas estoy convencido que aplica aún más.

De curiosidad, ¿qué harías si fueras un prospecto y tu vendedor se enojará contigo? Sospecho que, en el mejor de los casos, lo mandas al demonio y te vas.

Me asombra cuantas veces he visto vendedores y gerentes perder todo sentido común, enojarse y hasta regañar al prospecto/cliente.

Por favor, ubícate: Hoy en día, nunca sabes con quién te estás enojando. ¿Qué tal si esa persona con quien te estás enojando es agresiva o hasta violenta? ¿Cómo sabes que no es rencoroso o hasta vengativo o que tiene “amigos” malandros? No te imaginas las veces que puedo contarte acerca de vendedores que acabaron mal porque ellos se enojaron totalmente fuera de contexto y de proporción con alguien que resultó ser como lo que te acabo de describir.

Nadie vale lo que tu reputación, tu trabajo, ni tu bienestar (o el de tu familia) valen.

¿Son ejemplos extremos? Quizá. Pero no para ellos que lo han vivido. Recuerda que inmediatamente que te enojas acabas, como mínimo, de dañar –si no es que perder-, toda la credibilidad que has creado y a la vez estás ayudando a otro vendedor a vender más y mejor.

Moraleja: Tu prospecto tiende a ser como tú. Piensa como tú, siente como tú y reacciona como tú. Si te molesta que te hagan esperar, a ella o él también. Si te molesta que no te digan la verdad, a ella o él también. Si te molesta que alguien se enoje contigo, a ella o él también. Por tu bella y Santa Madre guarda tu ego, controla tu carácter y entiende que no le estás vendiendo solamente hoy.

Le estás vendiendo a ella o a él hoy, para que te compre de nuevo vez tras vez.

Si, de acuerdo, a veces clientes nos frustran y cuando una comisión con la que contábamos no se realiza, duele. Por eso requieres madurez y sensatez. Mantén la calma, a pesar de todo y ve a lo que sigue.

 

Falta de seguimiento antes de la entrega

Ya le vendiste, el prospecto te dejó un apartado y lo sometes a crédito. Ahora más que nunca es cuando el prospecto requiere estar informado del “qué, cómo, cuando y por qué” de su proceso de aprobación y entrega.

Velo en contexto, ya hizo lo difícil.  Ya decidió y se comprometió a comprar. Aun así o está nervioso y ansioso o por lo menos apurado en recibir las “buenas noticias”.

Lo increíble es que aquí, es cuando muchos vendedores desisten y desaprovechan este tiempo, al ignorar al prospecto, asumiendo que el prospecto entiende el proceso, que incluso a su vez causa roces innecesarios, mismos que el vendedor pagará a futuro, sea en la entrega o en una futura compra o recomendación no concretada.

Y esto tiende a ser aún más común cuando las noticias no son “tan buenas”. Por ejemplo: Fue rechazado, condicionado o la institución financiera requiere más información, etc.

Mira, si son malas noticias, debemos estar buscando soluciones.

Pero por lo menos -si es que hay malas noticias-, el prospecto merece saberlo a la brevedad.

Vendedores que son muy “amigos” con sus prospectos durante el proceso de la venta y después los ignoran al averiguar que ese prospecto no va o no puede, no son profesionales.

Son cobardes (porque quieren que otros luchen sus batallas), egocéntricos (porque sólo piensan en su beneficio y no en el del prospecto)  y se les hará muy difícil fomentar una reputación positiva a largo plazo (porque ese prospecto será su publicidad, buena o mala).

Si, de acuerdo, invertiste tiempo y esfuerzo en ese prospecto y no resulto. Así pasa. ¡Pero eso no quiere decir que lo ignores! ¿cómo sabes que no tiene amigos o familiares que te pueden comprar?

Moraleja: Quédate en contacto con el prospecto antes, (antes de cerrarlo), durante (antes de entregarlo), y después de su compra, para crear una reputación positiva de ti y diferenciarte del vendedor que no es profesional. No vas a ganar todos, pero acabarás ganando más.

Existen más ejemplos en donde “metemos la pata” como vendedor, distribuidor y hasta marca, convirtiéndonos en nuestro peor enemigo.

Te dejo con unos que seguramente abordaremos a futuro:

  • Engaños de precio o promoción.
  • Políticas inflexibles para recoger facturas.
  • Empleados de otros departamentos que tiran o obstaculizan la venta.
  • Supervisores que huyen y se esconden detrás de sus vendedores.
  • El no cumplir lo acordado con el prospecto.
  • Otras áreas que afectan futuras compras.
  • Políticas de entrega con tanques, sin o con poca gasolina.

Seas, vendedor, supervisor, gerente o director, te repito lo que mencioné al principio de este artículo: Vender en sus mejores momentos es difícil. Entonces, ¿para qué nos complicamos más la venta?

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.

Nos vemos en la trinchera.

Graham Ross

Add a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *