El servicio como Ventaja competitiva

El servicio como Ventaja competitiva

-Procesos para buscar la lealtad de los clientes-

Por: Lic. Héctor González / Gerente General ASIA MOTORS

Al terminar el primer año en que la afectación de la economía obligó a cerrar algunas plantas armadoras, a planear con menos unidades y a buscar diferentes productos y segmentos de mercado, los distribuidores de automóviles, refacciones y servicio en México, apoyados por sus respectivas marcas, han sostenido un crecimiento evidente, no sólo en el porcentaje de desarrollo a diferencia del 2009, sino también en su recurso humano, donde al presentarse situaciones complicadas, nada más se quedaron quienes se adaptaron al cambio, que verdaderamente ofrecen ventajas competitivas, crean valor y brindan excelente servicio, beneficiando al cliente final que acude a los distribuidores.

Los programas y procesos desarrollados para evaluar la calidad con altos estándares por los mismos clientes, galardonan o afectan la operación de distribuidores con base en sus calificaciones según el mínimo esperado que rige cada marca. Esto ha beneficiado de manera importante a los consumidores en varios factores:

• La cita al área de servicio les permite dejar su auto al mantenimiento periódico, así como regresarlo a su casa u oficina, después de realizado en conjunto el menú de síntomas, un pre-diagnóstico y revisión física general, marcando horarios de entrega, re-contacto y costos. De esta manera se respeta el tiempo de los clientes evitando malos entendidos.
• Mayor oferta de precios competitivos de acuerdo al tipo de unidad, buscando la satisfacción de los clientes con paquetes estipulados para cada marca.
• Accesorios adicionales para cada perfil de cliente y sus necesidades.
• La creación de programas de autos sustitutos, así como la obtención de pólizas de seguro, garantías extendidas y estéticas para los automóviles.
• En la compra de unidades nuevas se han preocupado por desarrollar procesos de ventas en que los asesores realmente ayuden a comprar a sus clientes la unidad que cubra sus necesidades o gustos (sobre todo por tanta información previa de los clientes obtenida en medios electrónicos y publicitarios).

En todo lo antes mencionado destaca el servicio como ventaja competitiva en la decisión final del cliente, ya que en la actualidad todas las marcas competidoras manejan estándares muy similares en tecnología, espacios, calidad, seguridad y comodidad, según su segmento.

Un excelente servicio es percibido de muchas maneras por el cliente. Desde cómo recibe el distribuidor al comprador y su familia: darle la bienvenida, tener un área para niños, así como para ver televisión y conectarse a Internet y ofrecer algo de beber, hasta realizar la prueba de manejo, presentar la mejor propuesta financiera para la adquisición de la unidad, procurar la toma a cuenta del auto actual y apoyar en trámites adicionales.

También incluye la explicación de servicios, garantías y tecnología del auto elegido; entregar la unidad en las fechas establecidas; presentar un asesor de servicio para otorgar mayor confianza al cliente en su primera visita al taller; re-contacto y seguimiento constante.

Tomando en cuenta estos elementos, por ende, el cliente obtendrá la satisfacción total y el distribuidor será el ganador al tener clientes leales hacia él y la marca que maneja.