Unos conceptos para el manejo de objeciones

En todos los cursos que imparto abordo el tema de objeciones. Es decir, el manejo de objeciones, e invariablemente me encuentro con vendedores y gerentes que están buscando la respuesta perfecta, la varita mágica o la fórmula secreta para resolver todas las objeciones del mundo. Por lo tanto te voy a exponer unos puntos que espero que te ayuden a ver y manejar objeciones desde un punto de vista diferente y real.

1. Acepta qué objeciones son inevitables. Es decir, van a ocurrir de una formar u otra durante el ciclo de venta. Dado eso, deja de tratar de evitar algo inevitable. Mejor dales la bienvenida a esas objeciones y vuélvete un experto en cómo manejarlas.
2. Nunca vas a poder manejar TODAS las objeciones con TODOS, TODO el tiempo. Pero sí es muy factible manejar más y en mejor manera. Es normal no manejar todas las objeciones. Va a pasar. Por eso relájate y enfócate en las objeciones más importantes para tu prospecto, así como las objeciones más comunes que surgen cotidianamente. La realidad es que las objeciones no desaparecen; más bien, disminuyen en importancia, al punto donde el prospecto puede “perdonar” su objeción a cambio de otros beneficios.
3. Dedícate a averiguar cuáles son las objeciones más importantes para tu prospecto. Es factible venderle a un prospecto sin haberle resuelto todas sus objeciones, pero no es muy factible venderle a un prospecto a quien no le hayas resuelto sus objeciones más importantes. Por lo tanto, durante el proceso de la venta, es importante “inundar” a los prospectos con beneficios que minimizan la importancia de sus objeciones.
4. Las objeciones vienen en 3 diferentes formas: reales, falsas e irrevocables. Si te estás encontrando frecuentemente con objeciones irrevocables (es decir imposibles) analiza por qué. Muchas veces no es el hecho de que la objeción sea imposible; más bien, es el hecho de que el vendedor no sabe qué hacer, no preparó bien al cliente tanto en el tema del producto, precio, como en su relación humana.
5. Generalmente las objeciones se resuelven en 4 maneras. Puedes anticipar objeciones antes que surjan. Puedes posponer el tema de “x” objeción hasta que hayas ganado tiempo para crear valor en quien eres, así como en lo que dices y que tienes. Puedes manejar la objeción en el momento que surge y también puedes ignorar (en una manera amable) la objeción.
6. Sé experto en los 5 temas de objeciones. Aparte de las cuatro maneras de manejar objeciones, es importante identificar que tienden a surgir dentro de 5 temas principales: tiempo, dinero, credibilidad, necesidad y deseo. En adición a esto, estos temas se pueden juntar en el mismo tema. Por ejemplo, el tema de dinero se junta con el tema de tiempo: “Para el enganche tengo que esperar hasta diciembre para recibir mi aguinaldo…”
7. Entiéndelos para que te entiendan. La mayoría de tus prospectos no compran autos a menudeo diariamente. Dado eso, no esperes que sean como tú, ni que conozcan el tema automotriz al nivel que lo conoces tú. Entiende que, frecuentemente, las objeciones son muestras de interés en ti, tu producto o los términos y condiciones que ofreces. Detrás de cada objeción, por real, falsa o irrevocable que sea, existe una razón por la cual surgió. Averigua esa razón, y el hacerlo tiene que ver con la calidad de preguntas que haces.
8. Mientras mejores preguntas haces, mejores respuestas recibes ©. Para averiguar las cosas de tu prospecto, en mi opinión, la mejor manera de hacerlo es preguntando directamente de manera amable y mostrando interés genuino. Muchas veces, las objeciones se vuelven más complicadas de lo que deben ser porque el vendedor no hace la “talacha” requerida previo a entrar en el proceso de venta. Sus preguntas son poco efectivas en averiguar cómo verdaderamente ayudar al prospecto. Moraleja: el averiguar el origen de tu prospecto – es decir, cómo llego a tu piso, ya sea después de vistar otro distribuidor de la misma marca, de otra marca, del medio digital, porque vino a servicio o de tu prospección de tu cartera – claramente va a influenciar en el tipo de objeciones te lanzará.
9. El factor humano facilita más el manejo de objeciones. Recuerda que es un ser humano que compra y es un ser humano que vende. Vender tiene todo que ver con el factor humano primero y lo del producto después. ¿Le comprarías tú a un vendedor que te cae mal? ¿Le tendrías la confianza a un vendedor que te cae mal? ¿Crees que tus objeciones serían más defensivas y cautelosas con un vendedor de poca confianza? Ojo: tu prospecto es como tú. Dado eso, entiende que la calidad de relación que tienes con la mayoría de tus prospectos afectará la calidad e intensidad de las objeciones que recibes y la cantidad de ingresos que ganas. ¿Por qué? Pues una persona que te ha comprado varios vehículos a través de los años tendrá una relación de alta confianza tanto en ti como en tu marca, en comparación con alguien que apenas abordas en piso y que no ha tenido el privilegio de haberte conocido previamente. Contéstate esto: ¿Prefieres venderle más a quienes te conocen y confían en ti, o los que no te conocen y que te cuestionan más? Obvio. Por eso, la calidad de relación que tienes con la mayoría de tus prospectos impacta en la cantidad de ingresos que ganas.
10. Objeciones cambian. El manejar objeciones que quizás hiciste el año pasado, hoy en día no funcionan. U objeciones que surgen hoy, posiblemente son diferentes a lo que eran antes. Por ejemplo, por el tema de que la mayoría de prospectos son de origen digital. Tu habilidad de adaptarte y ser flexible es fundamental para tu crecimiento y mejora. Hay vendedores que llevan años en el medio y ganan menos hoy que antes, y quienes tienen más dificultad hoy que antes porque no se han adaptado. La mejor manera de adaptarte es practicar (DAPPA©) ante los nuevos cambios y crear una variedad y diversa cantidad de respuestas a las obeciones que enfrentas cotidianamente. Por ejemplo: cuando ofreces la prueba de manejo y sabes que muchos quizá te van a contestar “No tengo tiempo”, típicas respuestas a esa objeción son: “No nos vamos a tarder mucho” o “Si gusta hacemos una cita para cuando tenga más tiempo”. No es que sean malas respuestas, más bien no atienden a los diversos perfiles de prospectos y las razones por las dicen “No tengo tiempo”. Por eso te beneficia tener más respuestas: “Si su tiempo le es importante, sugiero que lo maneje ya que está aquí. ¿Para qué regresa otro día, para averiguar que no le gustó cómo se maneja?” O bien, “¿Compraría un par de zapatos sin probarlos? Es impresionante cuánto tiempo invierten personas en probar zapatos antes de comprarlos y no lo hacen con su auto, mismo que cuesta mucho más. Por favor no cometa ese error.” O “No sabe cuántas veces he sabido de personas que compran un auto sin probarlo primero y, en vez de arrepentirse por hacer una prueba de manejo de unos minutos, se arrepienten por una compra que les dura años”. En corto: la variedad de respuestas te ayuda a manejar más y mejor muchas objeciones.

Si empiezas a ver el manejo de objeciones como un tema de apredizaje y no de suerte, es decir, como una habilidad que desarrollas y que puedes mejorar con práctica, tiempo y dedicación,  entonces, por tu bella y Santa Madre, “compra” estos 10 conceptops y aplícalos.  Interesantemente manejar objeciones se vuelve, si no más fácil,  por lo menos  te convierte en una persona que vende más ágilmente. Cambia la manera en la que tratas al cliente y cómo abordas el tema manejo de objeciones para poder vender y ganar más.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.

Nos vemos en la trinchera.

Graham