La importancia de una excelente atención

Como vendedores, la práctica y sobre todo la plática con los compañeros asesores, generan grandes paradigmas, y creo muchos de nosotros en algún momento de nuestra historia en ventas, ya seas un novato o tengas muchas horas de vuelo en este medio, hemos pasado por esos momentos donde en la plática se comparten experiencias y vivencias (muchas de ellas quizá nunca se dieron), pero siempre sucede que  “a un amigo le pasó” o “me dijeron que en la otra agencia sucedió” y nos formamos barreras mentales que difícilmente podemos superar.

Te pondré un ejemplo; hace muchos años cuando iniciaba en ventas de autos,  (y eso si me pasó a mí), un compañero me dijo que “había pasado en otro distribuidor Ford” que había llegado un cliente en huaraches y que nadie por su aspecto lo había atendido, y que al final se acercó a un asesor, quien de mala gana lo atendió y vendió una pequeña flota de F-350.

Yo creo esa historia se ha usado y diversificado a lo largo de la historia de las ventas de autos. Curiosamente en todas las ciudades, quizá no solo de México, ha sucedido o se ha dicho que sucedió algo así, y quizá sea una anécdota que si le ves el lado positivo, te hace estar atento a cualquier persona que ingresa a tu piso de ventas, ya que como dice un muy buen amigo -“nunca sabes a quién estás atendiendo”;- de igual forma, si lo ves de la perspectiva contraria, podrías decir, “qué mala suerte no me tocan de esos clientes”; sin embargo, podrás ver que la mayoría de los pensamientos son: “eso nunca pasa”, o “pasaba hace muchos años, ya no hoy”, o “solo en las películas”… o varios comentarios similares.

Cuando eres vendedor novato, como era yo en ese entonces, en lo personal me dejó con la inquietud y esperanza de atender a un cliente que pudiera recibir y lógico vender varios, así que buscaba atender con interés a cualquier cliente que los viejos lobos de mar (que en esa época se ponían a leer el periódico quitados de la pena durante su guardia) con solo ver de forma rápida al cliente, hacían una radiografía donde definía si compraría o no, y hasta con soberbia te decían, -“atiéndelo tú, sirve que practicas, al cabo no va a comprar”-

En lo personal, me tocó atender a un cliente en piso en 2004 a la hora de comida. Llegó al distribuidor -honestamente, sin tener la mejor facha de comprador-. Pidió precio de una FX4 cabina sencilla roja que teníamos accesorizada a medio piso; además, tenía una cuatrimoto en la caja, porque estaba toda la escena de vete de vacaciones. Total, preguntó precio y me dijo, “¿Cuánto cuesta con todo y la moto? ¿Y cuándo me la puedes entregar si te la pago hoy mismo?”.

Como buen vendedor novato, sacado de onda por la forma en que me hizo sus preguntas, fui corriendo con mi gerente, (él siempre y hasta la fecha sale a comer religiosamente a las 3 pm, por los pendientes que salgan de 2 a 3), entré a su oficina, y le comenté el par de inquietudes del cliente, y me dijo con toda la tranquilidad del mundo que si la pagaba en ese momento, en esa misma tarde podría entregarse. Aunque estábamos a expensas de las placas que podríamos tener la mañana siguiente, poco temeroso, salí con el cliente quien escuchó  y me dijo, “¡No! ¡Si te pago hoy me la llevo hoy! No me interesan las placas, ni tus procesos”. Fui con mi jefe a comentarle, se me quedó viendo y me dijo, “Si es efectivo y se la quiere llevar así, que se la lleve”. Salí, le comenté al cliente, se me quedó viendo y me dijo, “Dame unos minutos”. Salió al estacionamiento y regresó con una bolsa de regalo llena de dinero que puso en mi escritorio. Yo sin saber qué hacer, lo conté ahí mismo y se lo llevé a mi jefe, quien me ayudó a contar nuevamente y meterlo a resguardo. Regresaron de comer al facturista, se facturó a un nombre X (que en ese entonces se podía) y se le entregó su unidad con su factura pegada al parabrisas.

Durante todo mi tiempo como vendedor en piso fue la única ocasión que me sucedió algo así, y me dejó una gran enseñanza de que siempre con todos y a todos los clientes que me tocaba atender, debía atenderlos sin ningún prejuicio por su forma de vestir, de hablar, o de qué auto se bajaban, además de no escuchar los comentarios que mis compañeros o hasta mi recepcionista llegaban a hacer con respecto a los clientes.

Curiosamente a pesar de los años, y aún cuando algunos “dinosaurios” se han retirado de las ventas, su herencia de comentarios mordaces y prejuicios se han mantenido vigentes…. Y no solo en un distribuidor, ¡sino casi en todos! Hace poco en un distribuidor escuché a vendedores platicar “ese cliente quiere la versión de lujo y llegó a pie”… ¿En serio? Así que aún encontrarás compañeros vendedores que estereotipan a cada cliente que entra a la agencia, que “dejan su turno” porque no le ven valor al cliente, que piden “no se apunte” en las bitácoras de piso porque solo afectan su porcentaje de atención y cierre, y demás cosas que quizá has escuchado.

Por tanto, te invito primero, a no escuchar todos los comentarios tendenciosos, y hasta peyorativos que existen a nuestro alrededor; y segundo a que representes tu mejor “puesta en escena” con cada uno de los clientes que atiendes en el distribuidor, enfocado con interés genuino en conocer sus necesidades, en sacar a flote todas las demás deseos hacia su auto nuevo que no sabe distinguir, en hacer una demostración altamente efectiva de tu producto, en enamorarlo con tu prueba de manejo, y encontrar el mejor plan de financiamiento para el cliente, donde puedas encontrar la mejor opción para el cliente, y no solo la mejor opción para tu bolsillo, y así generar la confianza y lealtad necesaria para cerrar la operación.

Esto se traduce no solo en una venta, sino que, con el seguimiento adecuado, se transforma en un amigo y cliente leal que, además de hacer recompras, se hará tu promotor.