¡No los sueltes!

Sigo viendo, semana tras semana, que una de las áreas de oportunidad más importantes para la mayoría de vendedores, (después de su falta de conocimiento del producto) sin duda sigue siendo la falta de valorar la importancia de un seguimiento efectivo. Esta falta de seguimiento está ligado a tres cosas: el vendedor no sabe cómo, no quiere o tiene miedo. Por lo tanto, para eliminar su miedo y crear el deseo de dar seguimiento debe incrementar su conocimiento de lo que realmente es seguimiento.

Existen 3 tipos de seguimiento:

1. El seguimiento antes de la venta
2. El seguimiento durante de la venta
3. El seguimiento después de la venta

Y aunque cada uno de estos tipos de seguimiento tienen diferentes propósitos dentro de su respectivo contexto del ciclo de venta, interesantemente los 3 también tienen exactamente el mismo objetivo principal.

Si te pones a pensar, el objetivo principal del seguimiento (sin importar el tipo) es concretar una cita con el prospecto o cliente. O sea, es hacer que dicho prospecto o cliente regrese contigo.

Antes de la venta, la cita es para que regrese, te defina y te compre.

Durante la venta – es decir, que ya te compró pero aun no se le ha entregado el producto-, la cita es para entregar el producto.

Después de la venta, la cita es para una recompra.

Si aceptas que el objetivo principal de seguimiento es la cita, entonces puedes aceptar que el propósito de seguimiento varía de acuerdo con su contexto.

ANTES

Antes de la venta, el propósito de seguimiento es quedarte en contacto con el prospecto para agradecer su visita, reiterar tu interés en apoyarlo en su decisión de compra, orientarlo y persuadirlo respecto a los beneficios del producto, de tu distribuidor, de tu marca y de ti. Adicionalmente es para resolver dudas y contestar preguntas, así como para resaltar las diferencias entre tú y tu competencia. Seguimiento en esta etapa también sirve para aportar ideas, y crear interés proporcionándoles alguna información nueva.

DURANTE

Durante la venta, el propósito de seguimiento es mantener el prospecto informado de los avances del proceso hacia su entrega. El proceso puede ser, por ejemplo: cómo va con su aprobación crediticia; cómo vas con el arribo de su unidad; la coordinación y entrega de documentos faltantes que requiere la institución financiera; informarle de algún cambio de tiempo o fecha. Dar seguimiento en esta fase también es muy útil para mostrarle al prospecto tu interés genuino en su persona y en su compra. Frecuentemente, cuando los vendedores reciben el anticipo toman por hecho la venta y dejan el seguimiento del cliente en las manos de otros, como el departamento de financiamiento. No es algo fuera de lo común saber de clientes frustrados y molestos porque nadie les informa de lo que está ocurriendo con su compra, especialmente si hubo algún cambio, atraso o mala noticia.

DESPUÉS

Después de la venta, el propósito de seguimiento es para crear valor en ti. Es decir, que te quieran y para desarrollar una relación futura profunda de lealtad.  Tanto de ti hacia tu cliente, como del cliente hacia ti. Por eso su lealtad es una consecuencia de tu seguimiento bien hecho. Y que te quede claro, tú tienes que mostrarlo primero. No esperes a que les nazca hacerlo. ¡Al contrario! La mayoría de clientes ni si quiera esperan un seguimiento de su vendedor ni la creación de una relación más allá de la compra-venta inicial.

Cree en esto: si no los pelas, no te pelan. Punto. Y si eso ocurre, no te sorprendas si en un futuro regresan a comprar pero a otro vendedor porque ni si quiera recuerdan tu nombre.  Es impresionante cuantos vendedores abandonan a sus clientes en menos de 3 meses, ¡Creyendo que en tres años van a recomprarles!  Lo interesante es que los pocos vendedores que verdaderamente se dedican a cultivar sus carteras y a mantener un seguimiento efectivo, se diferencian en formas abismales y beneficiosas tanto en su relación humana con sus prospectos, como en su estabilidad financiera y laboral.

7 PUNTOS A CONSIDERAR

Dado lo anterior, considera estos 7 puntos que te pueden ayudar a mejorar tu seguimiento:

1)   Recuerda que el seguimiento comienza previo a que se vaya tu prospecto. Vendedores cometen el error de creer que el seguimiento es algo posterior a su visita o llamada, siendo que siempre comienza durante su visita. Porque es ahí en donde plantas las semillas de tu relación y los puedes impresionar con tu conocimiento.

2)   Caéles bien. ¿Por qué? Porque si no te valoran o no les caes bien y no entienden en qué, ni por qué les beneficias, no te van a dejar darles seguimiento. Se acabo tu seguimiento, desde la primera impresión.

3)   Avísale “por adela”  cómo y cuando vas a dar seguimiento y obtén su permiso. Si no haces esto, pueden ver tu seguimiento como hostigamiento. No asumas que el prospecto va entender tu ciclo de venta. Es tu obligación orientarlo, prepararlo para el proceso y el ciclo de venta.

4)   Cumple lo que acordaste. Si prometiste marcarle en tal día a tal hora, ¡cúmplelo! Tu palabra y muestra es lo que más van a valorar. Ojo: eso que dices  y muestras determina el respeto y confianza que te has de ganar.

5)   Antes de terminar tu conversación, correo o visita con él prospecto, avísale cómo y cuando estarás en contacto de nuevo y otra vez obtén su permiso. Debes intentar acostumbrarlos a ti, que a su vez te ayudará a separarte de la competencia y crear valor en ti.

6)   ¡No le des todo de un tiro! Guardate un poco de información para la siguiente ocasión (llamada, visita o correo) con el fin de poder tener algo nuevo sobre qué hablar o agregar. Muchos vendedores dan toda la información a la primera y, como consecuencia, acaban repitiendo dicha información en las siguiente llamadas.

7)   Pregunta “¿por qué?” Cada ves que te atoras, que te posponen o de plano te dicen algo que no quieres oir; desarrolla el habito de preguntar de forma  amable, “¿Por qué te dicen eso?”,cállate y espera su respuesta. Muchos vendedores le tienen miedo de averiguar la verdad y acaban dándole seguimiento infinito a personas que jamás van a comprar.  Analiza cuanto vale tu tiempo y cuanto respeto mereces. Si de plano está muerta la venta, ¿No quisieras saberlo para ir a lo siguiente?, ¿O averiguar la razón real para encontrar una solución?

Seguimiento efectivo es una herramienta de prospección y cierre. Y es una habilidad fundamental para incrementar tus ingresos. Dedícate a practicar y desarrollar un seguimiento efectivo que quizá no te ayude a venderle a todos, pero sin duda te ayudará a vender más.

Recuerda, tu éxito es tu responsabilidad. ©

Nos vemos en la trinchera.

Graham