Servicio, de la segunda vuelta en adelante.

Por: Roberto Camiro de la Guerra

En el mundo ideal de la venta de autos, quisiéramos que cada vehículo que entreguemos a un cliente, estuviera 100% libre de fallas, ruidos, detalles y, por qué no, libre de mantenimiento. Lo cierto es que no es así. Cada auto tiene cientos de miles de componentes que van desde tornillos hasta complicados módulos de control electrónico, pasando por sensores, actuadores, plásticos, y muchas cosas desconocidas por casi todos.

Qué sucede cuando vendemos un auto, hacemos todo lo correcto, prospectamos, hacemos nuestro caracol, prueba de manejo y cerramos la venta, pero resulta que cuando hacemos nuestra llamada de seguimiento, el cliente nos dice que tiene un ruido, o que prendió un foquito en el tablero. Es entonces cuando pensamos en nuestros compañeros de Servicio; inmediatamente remitimos al cliente a aquel desconocido departamento y nos hincamos y les rogamos a todos los dioses que hagan bien su trabajo. Ésta es una situación que seguramente ya han vivido en más de una ocasión y, precisamente, sirve de plataforma para reflexionar respecto al papel que tiene el departamento de postventa en el mundo de la venta de autos.

El trabajo realizado por el departamento de servicio, no sólo para satisfacer las expectativas del cliente, sino para entregar un valor agregado y de su capacidad para hacer de los clientes sus amigos, nos dan una ventaja competitiva invaluable en la venta del segundo auto… y de los posteriores. Vender autos a clientes que son “amigos” de servicio es una tarea que requiere mucho menos esfuerzo y, si como asesores de venta, mantenemos al cliente cerca con llamadas de seguimiento post-venta y/o  visitas periódicas, la venta del segundo auto, será natural.

Sin embargo, hay situaciones en las que el estrés y la ira del cliente suben a niveles insospechados al encontrar una falla extraña en su auto, o un ruido de esos que no salen, o fallas repetitivas de diferentes componentes o quizá le dimos un golpe en servicio. Es aquí, en este “momento de la verdad”, donde la habilidad y el trabajo en equipo entre los departamentos de ventas y de servicio deben colaborar en favor del cliente.

En primer lugar debemos de buscar disminuir el estrés y la molestia del cliente y, lo mejor para esto, es dejarlo hablar, aceptar que tenemos en las manos un problema difícil de resolver y ofrecerle al cliente nuestro más grande interés en resolverlo en el menor tiempo posible, con nuestro personal más capacitado, ofreciéndole al cliente alternativas de movilidad, tal como pagar un taxi, prestarle un auto, llevarlo a su trabajo u oficina, etc. El cliente debe sentirse querido, atendido y con un respaldo total por parte nuestra gente. Por otro lado, nosotros debemos utilizar todos los recursos a los que tengamos acceso para solucionar el problema. La clave está en pensar a largo plazo, no es sólo resolver un problema técnico, es vender otro auto.

Normalmente, un cliente que tiene un problema y éste es resuelto de forma positiva, el cliente se convierte, no sólo en un cliente satisfecho, se convierte en un cliente de corazón. Nos ha puesto a prueba en una situación negativa y logramos pasarlo de la zona de insatisfacción a la zona de satisfacción, resolviendo positivamente, actuando con rapidez y con interés. Estando tanto su asesor de ventas, como su asesor de servicio (y ocasionalmente los gerentes de ventas y de servicio) al pendiente de la solución y de resolver las molestias ocasionadas, comunicando avances en el diagnóstico o reparación, ofreciendo ayuda, etc.  Esto genera un estado de satisfacción de una índole distinta en nuestros clientes, dado que normalmente el cliente no espera que todo y todos giren alrededor de él. 

El trabajo efectivo y consistente de un departamento de Post-venta, vende autos… muchos autos; es necesario que la fuerza comercial se mantenga al pendiente y en contacto con los clientes y, de ser necesario, actuar como apoyo para el departamento de Post-venta, ya que con esto se venden ellos como personas; es imperativo que no desperdicien esta oportunidad. 

Para asegurar un servicio de post-venta extraordinario es necesario tener una plantilla de asesores de servicio enfocados en la satisfacción del cliente, gente dinámica y bien intencionada, con valores y principios propios de la empresa que representan. Es también de vital importancia que la plantilla de técnicos esté altamente capacitada y que continuamente se mantengan actualizados. Adicionalmente nuestros técnicos y nuestro personal de lavado deben ser limpios, ordenados y respetuosos, enfocados en la satisfacción del cliente. Es trabajo de todos procurar que así suceda.

Particularmente, recomiendo a los asesores de venta que, a través de una comunicación directa con el departamento de servicio, mantengan el contacto con el cliente para recordarle su próximo servicio e invitando al cliente a realizar su cita para mantenimiento, como un paso mínimo. 

Un cliente altamente satisfecho seguramente comprará varios autos más y nos recomendará con otros tantos; se convertirá en un cliente leal, en un amigo.  Nuestro trabajo como concesionario debe ser hacer de los clientes nuestros amigos, hacer clientes de corazón.

Roberto Camiro de la Guerra, nació en la Ciudad de Mexico y actualmente radica en Monterrey, N.L

Obtuvo el título de  Ingeniero Mecánico Administrador por la Universidad de Monterrey. Tiene el grado de  six-sigma Black Belt otorgado por el ITESM y actualmente está por egresar del IPADE del programa de Alta Dirección de Empresas D1. Ha cursado diversos cursos y diplomados que van desde ventas hasta administración, cruzando por servicio a clientes, recursos humanos y liderazgo. Ha dedicado los últimos 22 años de su vida a los automóviles, ocupando actualmente el cargo de Director de Servicio de Grupo Honda Plaza.