¿Trabajas un Ciclo de Ventas o El Ciclo de Ventas? (Parte 2)

Como les comenté en el boletín anterior, Un ciclo de ventas es cuando el vendedor busca atajos en El ciclo (que es el proceso bien llevado), creyendo que esto acelerará su camino hacia la venta. Y propuse que aun cuando a veces si es el caso, en la mayoría de las ocasiones, interesantemente el resultado es el alargamiento del proceso de compra y hasta la caída de la venta en vez de la estimulación del cierre.

También argumenté que aunque existen excepciones, la mayoría de vendedores y gerentes que buscan estos atajos en el ciclo de ventas, lo hacen porque en el fondo no ven valor en ser fieles al proceso y, como consecuencia, no creen que dicho proceso les ayude realmente. ¡Al contrario!, creen que los obstaculiza.

Por eso, insistí que es importante entender El ciclo de venta desde un punto de vista global y más allá de lo obvio, para aterrizar por qué cada paso de dicho ciclo tiene un propósito amigable hacia la venta y para el comprador, mismo propósito que, como mencione previamente, aunque no funciona siempre, funciona mucho más en tu favor. Te conviene aplicar El ciclo de venta cotidianamente.

A continuación seguimos con la segunda parte de este artículo mismo que aborda los cuatro temas restantes dentro del ciclo de venta: “la entrega”, “seguimiento”, “prospección” y “lealtad”, una vez más desde un punto de vista de 3 pasos: “lo obvio”, “lo lógico” y “el valor agregado”:

La Entrega:

Lo obvio: El proceso y momento cuando el comprador recibe su producto.

Lo lógico: Idealmente debe ser el momento más eufórico para el comprador. Hablando de vehículos, la mayoría de personas compran un auto a menudeo cada tres a cinco años. Dada esa inconstancia, la entrega tiende a ser un momento emocionante e importante para el comprador (asumiendo que su relación con el vendedor y el distribuidor fue amigable durante el proceso de compra), y lo interesante es que, aunque todo mundo en el medio insiste que esta fase del ciclo de venta es MUY importante, es una de las áreas que padece de más atrasos, complicaciones inter-departamentales, embotellamientos, ineficiencias y frustraciones con el proceso.

¿Por qué? Existen diferentes razones en diferentes marcas y distribuidores, pero casi todos tienen esto en común: Existe un proceso de entrega, pero en vez de que el proceso de entrega sea la norma, la excepción al proceso es lo que rige como norma. Un ejemplo clásico: Por miedo a que el cliente “cancele la compra” el vendedor le promete la entrega prematuramente al cliente, y posteriormente se la pasa presionando a su gerente, a postventa, a administración y a preparación. ¿Cuál es la solución? Es obvia, pero no fácil: Ser fiel a proceso de entrega, a pesar de todo.

El valor agregado: Quizá el cliente olvide (y perdone) una prueba de manejo mal hecha, su mejor opción de color no conseguido, una bienvenida fría, etc., pero rara vez olvidan y perdonan una entrega mala. Tristemente muchos vendedores y gerentes sólo ven la entrega como el acto de darle al cliente su vehículo, y no como lo que es en adición a eso: una herramienta de prospección y seguimiento. Fíjate bien, por que la mayoría de personas que vienen a recoger su vehículo, no llegan solos. Están acompañados por familiares, amigos o colegas. ¡Todos ellos son prospectos! El simple acto de no cumplir con lo acordado: el entregar el auto como quedamos y bajo las condiciones previamente establecidas, totalmente opaca nuestra credibilidad para ventas futuras y dificulta el seguimiento que se requiere hacer para prospectar a esos posibles recomendados y sus conocidos mismos que quizá estén presentes en la entrega.

Seguimiento:

Lo obvio: Seguimiento es una palabra que describe la manera en que un vendedor se queda en contacto con una persona telefónicamente o por escrito. Y generalmente esta terminología es comúnmente aplicada para prospectos que aun no compran o para clientes que ya han comprado.

Lo lógico: Seguimiento se puede dividir en tres fases: Seguimiento antes de la compra (cuando el comprador aun no define y le das seguimiento para que regrese contigo), durante la compra (ya les vendiste pero aun no les entregas el producto y requieren seguimiento informativo y tranquilizante para que no se frustren y te cancelen. Por ejemplo cuando están en espera de su aprobación credencia), y después de la compra (cuando ya compraron y se llevaron el producto te mantienes en contacto para resolver dudas y obtener recomendados y recompras).

El valor agregado: ¡Sepárate de tu competencia! La gran mayoría de personas que compran un vehículo, no lo compran en su primera visita. Es decir, ésta gran mayoría de personas requieren comparar, analizar y probar el producto antes de definir su compra. Esto implica que en su mayoría van a requerir seguimiento por parte del vendedor para apoyarlos y para definir su compra a ti. Seguimiento durante su compra –cuando ya apartaron, pero antes de su entrega- te ayuda a disminuir fricciones, cancelaciones y malas calificaciones en tu Índice de Atención a Clientes (CSI). Y el seguimiento después de su compra, te ayuda a solidificar tu cartera y establecer una relación más allá de ser un simple vendedor, que a su vez te crea una fuente constante de recomendados y repetidos. Misma fuente que facilita futura ventas y el ciclo de venta. Lo absurdo (y beneficioso para ti) es que muchos vendedores no dan seguimiento en ninguna fase del ciclo de la venta, por miedo,  desconocimiento y  flojera, ¡Cuando un seguimiento efectivo  es precisamente lo que te va separar de tu competencia!

Prospección:

Lo obvio: Prospección es un proceso en donde el vendedor intenta incrementar el volumen de contactos afuera del piso y que, como consecuencia, le ayuda a incrementar su volumen de ventas.

Lo lógico: Prospección por su naturaleza es un proceso que en la mayoría de ocasiones el prospecto contactado no necesariamente tiene una compra en mente en ese momento. Lo más probable es lo contrario. Y el error comúnmente cometido por vendedores es que intentan trabajar al prospecto afuera del distribuidor como si fuera un prospecto en piso. La realidad es que los vendedores frecuentemente abandonan a sus prospectos si no perciben una compra inmediata. El prospecto de piso tiende (y hay excepciones) a ser una persona que está considerando una compra próximamente. El prospecto externo (afuera de piso) tiende a requerir múltiples contactos a través del tiempo para que cuando vaya definiendo su compra tenga a ese vendedor muy presente. Eso quiere decir que el vendedor requiere invertir en el prospecto. Invertir de su tiempo y esfuerzo y mantenerse en contacto –amigable, no hostigante-, con ese prospecto, aun y cuando el prospecto dice que no comprará hoy.

El valor agregado: Prospección es un estilo de vida involucrando múltiples acciones y eventos que ocurren al mismo tiempo. ¡Cambacear no es prospección! Cambacear es un método de prospección. Pero si le preguntas a la mayoría de vendedores que te describan qué es prospección, tienden a describir en sus miles y variantes formas el acto de cambacear. Te repito: Prospección es un estilo de vida. Cuando pasas por tus hijos a la escuela y platicas con su maestra, estás prospectando. Cuando visitas a tu doctor o dentista, estás prospectando. Cuando te invitan a una fiesta o boda, estás prospectando. ¡Todo es prospección! Y mientras más rápido compras el concepto que prospección no está limitado a tus horas  laborales más pronto podrás incrementar tus ventas.

Lealtad:

Lo obvio: Comúnmente visualizamos lealtad como la muestra de fidelidad por parte de nuestros clientes hacia nosotros, nuestro distribuidor y nuestra marca.

Lo Lógico: Lealtad nace y se desarrolla a través de la creación de confianza y del tiempo gracias a los valores humanos que tú dices y muestras hacia el cliente y de hacer que ese cliente entienda y aprecie por qué tu relación con él le beneficia. Valores humanos son algunos como: la honestidad, congruencia, el cumplir lo que prometes, la transparencia y el apoyarlos en tiempos difíciles, entre otros ejemplos. Que te quede claro que su lealtad hacia ti está determinada primero por la muestra de tu lealtad hacia ellos. ¡No al revés!

El valor agregado: Lealtad es una consecuencia de un seguimiento bien hecho. Si quieres muchos clientes leales, quédate en contacto con ellos después de su compra, y al hacer esto aplica los valores humanos mencionados anteriormente. La mayoría de vendedores no aplican estas simples metodologías para construir cimentos profundos y relaciones largas con la mayoría de sus clientes existentes y, como consecuencia, esos vendedores viven por años dependiendo de piso y de guardias. Esto, mientras ignoran su fuente de futuros ingresos: su cartera de clientes. Mide muy bien el índice de recompra y recomendados de tu cartera porque, si es bajo, es una clara indicación que tu cartera no es leal (porque no los pelas) y el resultado es que la mayoría de tus ingresos viene de personas “desleales” como ventas en frio tanto de piso como de calle. Mismas personas que no piensan dos veces en abandonarte por un precio más barato, cosa que un cliente leal jamás haría.

El ciclo de venta tiene sentido. Si lo sigues, éste sustenta y justifica -a través de beneficios, valores y atributos- quién eres y qué sabes, y también lo hace para tu producto, marca, y precio.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.©

Nos vemos en la trinchera.

Graham

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