Factores comunes de por qué no cerramos. (Parte 2)

^{En Parte 1 te propuse que el cierre tiende a ser una consecuencia de otras cosas bien hechas en el proceso previo a llegar al cierre. Esto implica que son cosas bien hechas en la forma de trabajar el ciclo de venta, así como debemos estar conscientes de lo que funciona o no, debemos adaptarnos a los inevitables cambios y sutiles mensajes que ocurren en el día a día para cerrar. En resumen, expuse 7 puntos comunes en los que el propio vendedor tiende a ser la complicación más grave en su camino al cierre.}

^{Además de los 7 de la Parte 1, a continuación te comparto puntos adicionales de por qué no cerramos:}

^{8) Tratar de cerrar a alguien que no es cerrable.}

^{No todo mundo es cerrable en todo momento. Por ejemplo, si un cliente tiene que consultar la compra con su pareja, (y es verdad, no un pretexto), si su pareja no se encuentra en ese momento, por la técnicas – buenas o malas – de persuasión utilizadas (“Vamos a marcarle y que nos autorice por teléfono…”; “Cómpralo y dale una sorpresa…”, “Déjame un anticipo sujeto a su visto bueno…), aún si el vendedor logra convencer al cliente asegurando el apartado, en la mayoría de casos la pareja de todas maneras tiene que estar presente para finalizar el cierre. En estos ejemplos no era cerrable. Más bien, las preguntas son:  ¿por qué el vendedor no averiguó que se requería la participación de la pareja desde el inicio?, ¿Por qué – si la pareja era una pieza fundamental en la decisión de compra, no pospuso el cierre y la/lo incluyó previo a comenzar el cierre? Si este tipo de situación te ocurre frecuentemente, el punto clave es mejorar la calidad de tu consulta y averiguar más información sobre el cliente antes de llegar al cierre para poder determinar el camino a seguir.}

 ^{9) Interrupciones}

^{El cierre tiene un cierto ritmo. Eso implica que cada vez que uno (sea el vendedor o cliente) rompe ese ritmo con interrupciones, puede afectar de manera negativa el camino hacia un cierre.  Por ejemplo: el vendedor o cliente recibe o realiza llamadas personales durante los momentos clave del cierre; otros dentro del distribuidor distraen al vendedor o al cliente con comentarios o acciones (la recepcionista que le avisa al vendedor que tiene una llamada u otro cliente en espera, el gerente que le marca con una pregunta nada que ver en ese momento y detiene el cierre); el vendedor se levanta frecuentemente y deja al cliente solo en el escritorio. Éstas interrupciones – y muchas más – afectan el cierre.  Dado esto, limita lo más posible distractores externos al proceso del cierre. Avísale a otros que por favor esperen hasta que termines antes de pasarte una llamada o recado,  intentando organizarte mejor para dejar solo al cliente lo menos posible.}

^{10) Prejuicios}

^{Existe una ironía en ventas:  mientras más experiencia obtiene el vendedor más parece que desarrolla un “escaner” para medir y para evaluar a personas que entran en el distribuidor. Es decir el vendedor nuevo generalmente – por inocencia y obligación- atiende a todos. El vendedor veterano – por experiencia y colmillo – empieza a medir y a formar prejuicios del perfil de cliente. Por ejemplo, el tipo de ropa que lleva puesta, el tipo de vehículo en que llegó, si durante la consulta el cliente comenta algo que le da a entender al vendedor que no va comprar hoy. En estos casos el vendedor empieza a formarse prejuicios sobre el cliente y por ende toma atajos en el proceso, mismos que acaban dificultando o hasta tirando el cierre. Prejuicios tienden a estar formados por ese vendedor y están relacionados con temas de flojera, miedo e ignorancia. Por lo tanto si quieres cerrar más, debes tener una creencia de asumir que todos te van a comprar y trabajar a todos todo el tiempo como si fueran el último y mejor cliente de tu vida. Ojo: Nada más porque asumes que todos te van a comprar no quiere decir que todos te comprarán, pero sí acabas vendiendo más que si no lo asumirías por no ceder ante tus prejuicios.}

^{11) No Identifican las necesidades y motivos de compra reales}

^{En el afán de llegar pronto al cierre, muchos vendedores apuran el proceso de venta y toman atajos durante el camino al cierre que a su vez interesantemente logran alargar el cierre en lugar de acortarlo porque al final de cuentas el vendedor no identifica las necesidades y motivos de compra reales de ese cliente. Un ejemplo muy común es cuando el vendedor se enfoca en venderle al cliente el precio de la promoción, pero a la vez no ha definido realmente si el tipo de unidad es el vehículo que verdaderamente quiere o necesita ese cliente. Y durante el cierre el vendedor empieza a presionar al cliente a tomar la decisión de compra y si no lo logra le ofrece más descuentos y regalos (si puede) utilizando tácticas como: “se acaba la promoción”, “si no lo apartas hoy no te pueda garantizar el precio de promoción” etc. Moraleja: Vender es cuestión de persuasión mucho mas que de agresividad. ¡Toma tu tiempo!, y escucha identificando que es lo que realmente quiere ese cliente para poder orientarlo hacia una compra inteligente y a beneficio de todos.}

^{12) Falta de conocimiento de producto}

^{Sí existe un común denominador entre vendedores de la mayoría de la marcas. En la mayoría de los países en donde he trabajado es que ellos sí conocen bien su producto financiero, pero no conocen bien su producto físico. Es decir, sí conocen su lista de precios, las promociones del momento, el mejor financiamiento por versión de vehículo y los descuentos permitidos, pero no conoce bien el mismo vehículo, sus bondades, atributos y beneficios. Esto es importante para el cierre porque el producto justifica el precio y el vendedor justifica el producto. No descartes la importancia de ésto ya que el ampliar tu conocimiento de producto te ayuda a ofrecerle más alternativas y opciones al cliente antes y durante el cierre, te permite defender más y mejor tu precio previo a llegar al cierre que a su vez te permite orientar al cliente de maneras persuasivas, justificando tu producto ante el inevitable tema de precio a través del costo vs. beneficio durante el cierre. Conclusión: si quieres cerrar más y mejor aumenta el nivel de tu conocimiento del producto físico adicionalmente al producto financiero.}

^{13) Mienten y dicen cosas inapropiadas}

^{¡Admítelo! La mayoría alguna vez le han mentido a un cliente. No estoy apuntando el dedo, simplemente estoy comentando algo que en esta realidad: erróneamente mentimos y decimos cosas inapropiadas por el miedo a que descubra el cliente que no sabemos algo; mentimos porque queríamos presionarlo a comprar; lo hicimos porque al mentir pensábamos que podíamos resolver el tema que sea, por ejemplo: algo relacionado con tiempos de entrega, disponibilidad de inventario, que “es el único que nos queda”, “es todo lo que le puedo ofrecer por su toma”, “no va cambiar de diseño el próximo año”, “es el mejor precio que le puedo conseguir”, etc. Te propongo que mientras más sientas que le tienes que mentir demuestras mayor miedo y desconocimiento. Sabes que al mentir una vez, llegarán más mentiras para cubrir las anteriores y es cuestión de tiempo hasta que te descubra el cliente, el gerente o la planta. Y ojo: si averiguan tu mentira previo al cierre, aparte de perder total credibilidad y la venta, pierdes el potencial de un futuro cliente de recompra y/o recomendación. Sigue le consejo que te dio tu bella y santa Madre: siempre habla con la verdad.}

^{14) Quien se enoja pierde}

^{¡No te enojes con tus prospectos y clientes! Y tampoco muestres que te están molestando. Tus clientes son como tú.  Si un vendedor se enoja o se molesta contigo en mejor de los casos te molestarías igualmente con él, en el peor de los casos dejarías de comprarle. Me asombra cuantos vendedores no tienen el control de su carácter y de no personalizar las cosas – especialmente en el cierre – molestándose con un cliente porque dicho cliente no quiere (o puede) definir su compra. Mantén la calma. Quien se enoja pierde. Adicionalmente a esto, nunca sabes con quién te estás enojando o molestando y tampoco cual será su reacción en ese momento o posteriormente a tu enojo o molestia con ella/él. Ojo: Nadie vale tu reputación, tu bienestar o tu empleo. Guarda tu ego y aplica más cabeza fría. Si quieres cerrar más entonces moléstate y enójate menos.}

^{Te animo a reflexionar sobre los factores del porqué no cerramos. Sospecho que no todos estos factores aplican contigo y que los que cometes no los haces todo el tiempo con todos. Lo importante es estar consciente de cuáles padeces para empezar a hacer pequeños cambios en tus habilidades y conocimientos. Para lograr mayores y mejores resultados durante ésta etapa recuerda que, el cierre no es una frase, unas palabritas o un factor aislado por sí solo. Más bien es una consecuencia de otras cosas bien hecha previo a llegar al cierre.}

^{Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.©}

^{Nos vemos en la trinchera.}

^{Graham Ross©}