“En Dios creemos, todos los demás deben traer datos” W. E. Deming.

La frase que da título a este artículo la pronunció W. Edwards Deming, estadístico estadounidense considerado el precursor del concepto de Calidad Total. Sus estudios sobre el Control Estadístico de Procesos (SPC) que se aplicaron en Japón como parte de los esfuerzos de reconstrucción después de la Segunda Guerra Mundial, tuvieron un importante impacto en el desarrollo de su industria manufacturera, dando como resultado productos de calidad tal, que los ha llevado hasta la fecha a ser una potencia mundial. Actualmente el premio Deming es el premio de mayor prestigio en el área de calidad. En Japón, a Deming se le considera como el padre de la Tercera Revolución Industrial.

Actualmente los conceptos de SPC se aplican en todo tipo de industrias y productos en el mundo. La cultura de Calidad Total es la principal razón por la cual se han logrado avances impresionantes en el desarrollo y la calidad de los productos manufacturados, incluyendo por supuesto los automóviles.

Los conceptos de SPC también son aplicables a la distribución automotriz. Lamentablemente, en muchos casos, dichos conceptos no se utilizan. En nuestros recorridos por las agencias automotrices del país, encontramos que es común que se conozca el volumen de ventas y los resultados financieros más importantes de las agencias. Sin embargo; los principales Indicadores de Desempeño (KPI’s) en ventas, que son la base para generar dichos resultados financieros, en muchas ocasiones no se supervisan y en algunos casos no se conocen.

Entre los KPI’s importantes en la venta de autos podemos mencionar: la cantidad de prospectos que tenemos la oportunidad de atender por día, semana o mes. El origen de cada prospecto, entre los cuales podemos considerar 4 principales fuentes:

1. Prospectos de piso (que acuden a la sala de exhibición de las agencias)
2. Prospectos de internet
3. De teléfono
4. Prospectos desarrollados, ya sea mediante actividades de prospección externa, referidos de clientes actuales, entre otros.

Otros indicadores importantes son:

• Cantidad de citas agendadas y concretadas con prospectos de internet, con prospectos de teléfono o aquellos prospectos que no logramos vender en una primera visita.
• Número de prospectos que hicieron una prueba de manejo.
• Cantidad de prospectos a los cuales les hicimos un avalúo para una posible toma de su vehículo seminuevo actual.
• Volumen de prospectos con los cuales se acordó una compra ya sea con un apartado mediante un depósito o completando una solicitud de crédito.

Si bien la gran mayoría de las veces se conoce de manera exacta la cantidad de ventas que hacemos por mes; conocer este tipo de indicadores nos permiten calcular algunos índices operativos que son importantes para definir acciones que optimicen las operaciones en los departamentos de venta, entre los cuales podemos mencionar los siguientes índices:

• % de conversión de ventas de prospectos de piso, de internet y de teléfono. Para conocer la eficacia de nuestra fuerza de ventas y los procesos actuales.
• % de ventas sobre el total de cartera, de piso, de internet, de teléfono y desarrollados. Con el objetivo de realizar acciones específicas para cada canal de ventas y no depender, típicamente, de las ventas a prospectos de piso.
• % de pruebas de manejo sobre prospectos. A mayor cantidad de pruebas de manejo normalmente se obtienen mayores ventas, debido a la conexión emocional entre el prospecto y el vehículo de interés.
• % de avalúos y tomas de seminuevos sobre prospectos. Actualmente existe un mercado importante de venta de seminuevos en nuestro país que, en la mayoría de los casos, no se aprovecha en las agencias.

Conocer estos indicadores por agencia, equipo y asesor de ventas, permite saber de manera objetiva la situación actual, comparar contra los índices benchmark de la industria y definir estrategias y acciones para optimizar los resultados. Si además se da seguimiento a dichas estrategias, acciones y sus resultados de forma periódica, ya sea diaria, semanal o mensual, el nivel de desempeño en los equipos de ventas se incrementa, lo cual puede tener un impacto positivo muy importante en las finanzas de las agencias.

Una frase muy famosa y que escuchamos con frecuencia es: “Lo que no se mide no se mejora”, o también: “Lo que no se conoce no se mejora”.

Si actualmente te dedicas a las ventas de autos, tengo unas preguntas para ti: ¿Cuántos de estos indicadores que se han mencionado conoces a nivel personal o de tu equipo? ¿Qué seguimiento das a dichos resultados en periodos de tiempo? ¿Qué acciones has tomado para mejorar dichos resultados? ¿Qué resultados has obtenido de aplicar dichas acciones?

En palabras de H. James Harrington: “La medición es el primer paso para la mejora. Si no se puede medir algo no se puede entender. Si no se entiende, no se puede controlar. Si no se puede controlar no se puede mejorar”.

¡Que tengas muchas ventas!