¿Cómo lograr atender, enamorar y convencer de nuestra marca a nuestros clientes modernos?


Por: Lolys Morales
Se ha desarrollado como Performance Development Manager donde identifica áreas de oportunidad dentro de los “call centers”, desarrolla programas de capacitación enfocados en fortalecer esas áreas, realizando un plan de trabajo para la mejora de resultados.
Capacitadora y Desarrolladora Instruccional en GrahamRoss Training


Hoy por hoy, la crisis de la COVID-19 nos ha venido a revolucionar el mundo de las ventas, nuestros clientes, por necesidad o por miedo al contagio, se han familiarizado en mayor medida con el comercio electrónico, las redes sociales y canales digitales porque quieren conocer qué ofrecemos y así poder elegir su producto o marca con solo hacer un simple click desde su teléfono digital sin necesidad de ir a tu agencia o punto de venta.

Te comparto que, revisando el comportamiento de los compradores modernos dentro de nuestro CRM, las horas en donde más hemos visto interacción por parte de los clientes son después de las 7pm“Muchas personas terminan su jornada frente al móvil o a la tableta relajándose y mirando ropa o productos de tecnología, por ejemplo”, argumenta Eduardo Irastorza, profesor de Marketing Online en la escuela de negocios OBS Business School. Los picos de venta ya no corresponden necesariamente con los de apertura de las tiendas físicas”.

Por lo cual te recomendamos algunos puntos clave para lograr atraer y convencer a tu cliente que eres su mejor opción de compra:

1.- Tu sitio web es tu nuevo piso de ventas: revisa con atención los horarios publicados en tu ficha de Google My Business y tu sitio web. Si no cuentas con la facilidad de modificar esto, solicita ayuda con tu community manager para realizarlo.

2.- Valida que todas las opciones que brindas a tus leads o clientes (Teléfono, WhatsApp, Facebook, Chat) estén configuradas para que la experiencia de tu cliente sea una experiencia GUAU (Garantía de Una Alegría Única @Graham Ross). Es muy importante que recuerdes que  los clientes buscan la comodidad en el proceso de compra. “Aquellas webs que funcionan de maneras más intuitivas son las que triunfan” según  Irastorza.

3.- Interactúa con tu cliente en tiempo real: en ocasiones el cliente está disponible por la noche y hemos detectado a través de llamadas en nuestros programas digitales que la hora en donde empiezas a contactar a tu lead es al día siguiente o después de varios días debido a posibles fugas en tus canales digitales. El comprador, además, premia la inmediatez que le proporcionan los servicios de entrega al día siguiente como el de Amazon Prime. “La gente lo pide por la noche y al día siguiente ya lo tiene”.

4.- Recuerda que el consumidor se siente más poderoso: Internet genera una comunicación bidireccional entre las marcas y los consumidores. Estas cuentan con un canal para relacionarse con sus clientes, para conocer sus demandas y sus necesidades. Y de igual manera, los compradores disponen de un lugar donde las marcas pueden escuchar sus peticiones. Los foros y las redes sociales son los espacios en los que se ha dado ese intercambio de información por lo que revisa que las opiniones en tus canales digitales esten siendo contestadas en tiempo y forma, recuerda que VOC (Voice of the Customer: la voz de tu cliente ) es súper importante para mejorar tus procesos de atención.

5.- Guardias específicas: te sugerimos que asignes guardias de acuerdo con la llegada de tus leads. Recuerda que el tiempo es crucial, el atender a un prospecto digital durante los primeros 5 minutos de que llegó garantiza casi el 100% de probabilidad relativa de contacto para entrar al proceso de venta.

6.- Te sugerimos elegir a los asesores o vendedores con mejor desempeño o al menos aquellos que muestran disposición al canal digital para que la curva de aprendizaje sea más amigable. Es muy importante capacitar a tu equipo en cómo manejar y emocionar a tus clientes digitales a través de la voz y una rápida atención.

7.- El trabajo en equipo es crucial: todas las áreas juegan un papel súper crucial en el éxito de tus ventas digitales te sugerimos que involucres a las áreas de Recursos Humanos, Marketing, Gerencia de Ventas, Gerentes Generales, IT y F&I  ya que es muy importante estar de acuerdo en  la selección de perfiles para atender estos canales, así como las campañas dirigidas a tus clientes, objetivos a alcanzar y medición de resultados.

8.- El consumidor es mucho más infiel: El comprador ya no es leal a una única marca, incluso cuando está satisfecho con ella. “Es mucho más infiel, está abierto a probar cosas nuevas porque tiene tantas opciones que no le cuesta tomar la decisión”, comenta Irastorza. “Al no haber un vínculo presencial con el vendedor, no importa traicionarlo. No es lo mismo fallar a tu camarero o a tu restaurante de siempre, que fallarle a una máquina que no tiene rostro”; además, el consumidor abandona una marca cuando siente que le ha fallado y lo más crítico es que ya no vuelve.

Recuerda hoy más que nunca:

  • Porque el cliente tiene una necesidad… nosotros tenemos un trabajo que hacer
  • Porque el cliente tiene opciones… nosotros necesitamos ser la mejor opción
  • Porque el cliente tiene susceptibilidades… nosotros tenemos que ser considerados
  • Porque el cliente tiene una urgencia… nosotros tenemos que ser rápidos
  • Porque el cliente es único… nosotros tenemos que ser flexibles
  • Porque el cliente tiene altas expectativas … nosotros debemos excederlas
  • Porque el cliente tiene influencia… nosotros tenemos la esperanza de más clientes
  • Porque gracias al cliente… NOSOTROS EXISTIMOS

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