Dile «adiós» al vendedor automotriz
|A continuación te comparto un artículo que recientemente leí y que me llamó la atención:
Aunque este artículo se enfoca en las tendencias que existen actualmente en el mercado norteamericano -las cuales son dadas por la globalización del medio y de la propia industria-, me parece pertinente y aplicable que también pueda servir como un aviso de lo que podría ser el futuro de nuestro ramo (y hasta de otros ramos de ventas similares).
En fin, sospecho que si no lees este texto, probablemente no logres entender a qué nivel están ocurriendo diferentes cambios y que por esa razón, en unos años al igual que tus compañeros “dinosaurios” tu puesto tal cual y como lo conoces hoy, probablemente se extinga o por lo menos se ajuste.
El artículo se llama: “Dile Adiós al Vendedor Automotriz” de Christina Rogers del The Wall Street Journal.
Anteriormente un vendedor de autos solía pasar días largos de pie. Ahora se está convirtiendo como en todos los demás – muchos días sentado en una silla enfrente de una computadora.
Por más de 15 años el Internet ha estado revolcando las ventas de autos. Y ahora ese cambio está afectando fuertemente a las personas en la trincheras – convirtiéndolos más en un tipo de conserje que en el perfil de un “mano dada tarjeta entregada” maestros de las ventas.
Simplemente los clientes de hoy son diferentes. Previo a llegar al distribuidor ya se metieron en el Internet y obtienen la información más reciente sobre precios. El vendedor ya no tiene tanto que hacer como antes.
“Todo el proceso de comprar un auto se a volteado de cabeza de lo que era anteriormente,” dice Alison Spitzer, vice presidente de Spitzer Auto Group en Elyria, Ohio. “Hoy, el cliente primero busca el auto y después el distribuidor.”
Mira a Mia Morris. Ella es la nueva cara de ventas automotrices. A sus 30 años de edad, no trabaja por comisiones, no le interesa negociar sobre precio y pasa más tiempo chateando en línea con sus clientes que en el piso de ventas.
Su tarjeta de presentación la identifica como un “especialista de producto”, y el bajo perfil del titulo de su puesto coincide con sus responsabilidades en la agencia de Nissan de Manhattan. En vez de vender agresivamente, ella comenta que su labor es más de tutor que de vendedor. «Todo está a la vista y es transparente para el cliente,” dice ella. “Es más sobre ayudándolos a encontrar el auto apropiado y en tomar la decisión inteligente.”
Previo al arribo de sitios enfocados en “el mejor precio” en el Internet como TrueCar.com y Edmunds.com, distribuidores solían tener la ventaja sobre el consumidor en cuestiones de negociar el precio del auto, y frecuentemente conseguían una buena utilidad al vender.
Hoy, consumidores pueden llegar al piso de venta ya armados con la información del precio del costo del vehículo, las ofertas de la competencia de la misma marca y de los descuentos vigentes del fabricante, y hasta pueden obtener actualizaciones de dicha información en su celular y leer las criticas y los comentarios del vendedor que los atiende y de la agencia, mientras están parados en ese momento en el distribuidor.
Esto ha orientado a muchos distribuidores a eliminar el pago de comisiones como su esquema de retribución así como ahora ofrecer un precio de venta más pegado a su costo del vehículo e instalar a más personal enfrente de la computadora, en donde ellos son gratificados por generar ventas rápidas y en volúmenes altos, en vez de por tratar de persuadir al cliente de comprar una unidad más cara.
De acuerdo a AutoTrader Group, una firma de investigación y mercadología, el perfil promedio de un prospecto comprador automotriz gasta más de 11 horas investigando autos por Internet y solo 3 horas y medio fuera del Internet, y esto incluye visitas al distribuidor. Hace dos años, el tiempo promedio que gastaba un consumidor investigando su compra sin el uso del Internet era de seis horas.
Factores económicos están obligando algunos de estos cambios.
De acuerdo a la Asociación Nacional de Distribuidores Automotrices (NADA) la utilidad bruta promedio para un vehículo nuevo ha caído de $1,531 dólares en el año 2002 a $1,283 dólares el año pasado. Y el incremento promedio en el monto de remuneración de un vendedor en 2002 versus el año pasado fue apenas por arriba de la taza de inflación para ese mismo periodo, dice Ted Kraybill, presidente de Delta Trends, una firma que estudia tendencias laborales dentro de un distribuidor.
Reaccionando a dichas tendencias, Spitzer Auto en Ohio se deshicieron de su sistema de pago de comisiones, y ahora le paga a todos sus vendedores un monto fijo por vehículo y un bono bimensual por cumplir con su cuota.
La empresa también instituyó una política de anunciar y apegarse a un precio único no negociable. “Al consumidor le gusta porque no se siente presionado,” dijo Jeff Deisz, un vendedor treinta añero en Al Spitzer Ford en Cuyahoga Falls, Ohio. Agregó el señor Deisz: “No me hace aparecer hostigante y conozco lo que voy a ganar por unidad por adelantado.”
Debido a la disminución del monto de utilidad bruta por vehículo, cadenas de distribuidores grandes como AutoNation Inc., están probando nuevas maneras de remunerar a sus vendedores. Mike Maroon, director de operaciones de AutoNation, la cadena de distribuidores automotrices más grande (en cantidad de puntos de venta) de los EEUU, dijo que parece que esto pinta hacia una combinación de salario más comisiones basadas en volumen, “pero aun es demasiado pronto para ver hacia donde va llegar esto.”
En Nissan de Manhattan, a donde labora la Srta. Morris, letreros en la entrada al distribuidor anuncian la nueva política con frases como “Ya no tenemos vendedores pagados a comisiones” y “finalmente, ya no más negociación de estire y afloje con gerencia.”
John Iacono, co-presidente de Bram Auto Group, dueño de Nissan de Manhattan, dijo que su inspiración fue la amigabilidad de las tiendas de Apple Inc. “¿Por qué complicamos tanto las cosas?” El Sr. Iacono dijo. “En los últimos 100 años automóviles han avanzado desde ser más o menos un tipo de carreta a algo que casi se maneja por si solo. Y aun así, la manera de como se venden no ha cambiado.”
Dice el, desde que instituyeron estos cambios el distribuidor ha incrementado sus ventas, aumentado su índice de cierre al doble y han cortado el tiempo que se tarda el proceso de venta a menos de una hora. Ahora se está enfocándose en implementar estos tipos de cambios es sus otras 20 agencias.
El cambio no ha sido sin retos.
Cuando el Sr. Iacomo eliminó el sistema de pago por comisiones, dijo que más del 75% de sus fuerza de ventas se fue. Tuvieron que contratar nuevo personal y se enfocaron en buscarlos fuera del ramo automotriz. La Srta. Morris por ejemplo, antes vendía comida gourmet.
En otras agencias, los distribuidores están colocando más personal para atender el incremento de prospectos que están surgiendo a través del Internet.
En Toyota Sunnyvale, un distribuidor ubicado en el corazón de Silicon Valley, aproximadamente la mitad de la fuerza de ventas se encuentran enfrente de una computadora y “lo único que hacen es atender a prospectos cibernéticamente”, comenta Adam Simms, director de operaciones para el corporativo Price Simms Auto Group.
Entre sus vendedores cibernéticos está Stan Wolowski de 59 años de edad quien es un veterano de 18 años en el medio de ventas de autos. El pasa la mayoría de su tiempo enviando correos a los prospectos y contestando preguntas que surgen a través de la página de Internet y de sitios que refieren a prospectos como Cars.com.
De vez en cuando chatea en línea con los prospectos – algo total distinto de sus tiempos anteriores cuando se la pasaba esperando que alguien llegue a piso. “Los que entran a un distribuidor (sin investigar) son de la minoría,” dice el Sr. Wolowski. “El bulto de investigación hoy en día se hace en línea y si no estás sintonizado con esa realidad, no te va tocar la mayoría de oportunidades de hacer negocio.”
Tu opinión sobre este artículo me interesa, ya que estoy seguro de que hay factores que mencioné que ya estás viviendo, al igual que otros que aún no son parte de nuestro mercado. Creo que la conclusión es, como todo en la vida, que el negocio de ventas está cambiando y más vale estar preparados para lo que viene en la versión y variante que ocurra.
Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.©
Nos vemos en la trinchera.
Graham
No es «descabellado», si tomamos en cuenta que los jóvenes consultan en su teléfono como llegar a un lugar, llegando al lugar verifican las recomendaciones de personas que no conocen y toman decisiones basadas en aplicaciones o páginas web, cuánto tardará en la que ése joven decida comprar un vehículo, cuando ellos sean los clientes potenciales. Su conducta no será diferente y su accionar en un Distribuidor tampoco. Yendo un poco más lejos y no necesariamente SciFi, en México tu puedes cotizar online, puedes hacer comparativos, puedes verificar qué Dealer está más próximo a tu domicilio y/o trabajo, puedes hablar por teléfono con alguien y sólo averiguar si la versión y el color están disponibles, el resto lo puedes hacer vía correo, como pagos, transferencias y recibos. Enviar documentos de facturación y demás. Sí creo que los días del Vendedor están contados, daremos paso al Asesor o tutor como mencionas en la nota, tal vez la comisión de lugar a un fijo más bonos por objetivos grupales y no necesariamente individuales, en este sentido no sólo cambia la actitud del Asesor, también se «acabaría» con el viejo fantasma del «Pirataje»… la Calidad en el Servicio será quien determine el rumbo de la empresa y esta dependerá de su recurso humano orientado a servicio y no al mero acto de convencimiento «venta». Saludos y seguimos en la trinchera.
Buenos comentarios Guillermo. Gracias por partricipar.
es cierto que la informacion es hoy lo que mueve al mundo pero también creo que hay cosas que no se pueden hacer por Internet, aunque existen casos jajaja, por ejemplo nada mejor que manejar un auto, sentirlo, olerlo, lo mismo con una mujer o con un perfume,un traje de verdad o una buena cena, no olvidemos que los humanos nos seguimos guiando por nuestros sentidos, a veces hasta por el sexto, (sexto no sexo) jajaj si es cierto que la informacion es muy importante pero el factor humano, la calidez, el sonido de nuestro nombre,un saludo y una sonrisa siempre serán primordiales.
existen ejemplos en donde no se necesitan vendedores por ejemplo las tiendas de electrónica, las disqueras hasta las librerías pero en el caso de un auto, una casa, un buen traje o una buena cena, nunca se podrá sustituir el factor humano, espero que no lo tomen como un comentario anti Internet, mas bien quiero dejar claro que la inteligencia emocional empezara a tener mayor peso especifico a mayor frialdad en la comunicacion les envio un saludo
Si! El factor humano no puede ser eliminate al 100%, Vic. Totalmente de acuerdo.
Totalmente de acuerdo de el cambio que estamos viviendo, pero un carro no es un intangible, considero que el contacto fisico seguira siendo importante, ya que si logramos convencer a ese prospecto a visitarnos, por ejemplo, para hacer una prueba de manejo del auto de su interes, la posibilidad de cierre va a ser muy alta.
Hector, cada herramienta de vents tiene su lugar, sea una prueba de manejo o una investigación por internet. La clave creo es podere adaptarnos. Saludos!
graham te voy a comentar que to empese a vender autos por internet por año de 2004 cuando esto apenas enpesaba y el chiste era no tener el miedo a algo que no conociamos y creo que el chiste es tener una disiplina y un conocimiento mejor cada dia de esta herramienta de trabajo , en algos jovenes que recien enpiesan deben de estar enamorado de esta forma de vida tan interesante yo me sali por que deje de estar enamorado de esto de vender autos y lo tienes que tomar como el primer amor saludos graham y sobre todo recibe un fuerta abrazo
DEFINITIVAMENTE CREO QUE INTERNET ES UNA GRAN HERRAMIENTA PARA INCREMENTAR VENTAS,PERO TAMBIEN COINCIDO CON VARIOS EN EL SENTIDO QUE EL FACTOR HUMANO ES ALGO MUY IMPORTANTE QUE NO VA A DESAPARECER PUESTO QUE LAS EMOCIONES SON FACTOR MUY IMPORTANTE PARA VENDER.HABLO CONCRETAMENTE DE ESTE PAIS,MEXICO.-HE VISTO CASOS COMO LA BANCA. HACE UNOS 25 AÑOS EL FACTOR HUMANO EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES ERA MUY IMPORTANTE PARA QUE ELLOS SE SINTIERAN IMPORTANTES. UNA VEZ QUE LA BANCA ADQUIRIO LA TECNOLOGIA DE INTERNET LOS CLIENTES PASARON A SER UN NUMERO DENTRO DE LAS SUCURSALES BANCARIAS. AHORA EL TRATO ES IMPERSONAL.-VEAN LA CALIDAD DE ATENCION EN LA MAYORIA DE LOS BANCOS.-AMBAS COSAS DEBEN DE COMBINARSE: TECNOLOGIA Y TRATO HUMANO.
todo tiene su precio, su tiempo y hay que estar preparados para el cambio sin mirar hacia atras
Hola Ross, La tendencia para Mexico es diferente, el vendedor paso a ser Asesor y lo cual el asesor requiere ahora es:
*Estar mas tiempo en la agencia haciendo llamadas ( citas y seguimiento), herramientas un smartphone, internet y una tablet con acceso completo.
*Y sueldo base mas comisiones y prestaciones de ley.
*Capacitacion de producto tipo universidad (no embarradas )
*Tiempo completo como si fuera asalariado
*Y que la agencia que tenga bien establecido sus procesos administrativos al 100% eficaz.
Y asi seria otro resultado…….»abría continuidad tanto de asesores y gerentes».
Pero mientras queramos copiar lo que nos conviene y hacerlo cuando se quiera o lo quieran. No va a pasar nada .
Saludos
Ross, disculpa eres un excelente capacitador ya estuve en tus cursos lastima de que dueños y gerentes de la vieja escuela, les entra por un oido y les sale por el otro. Felicidades eres unico.
Es un hecho que escasos tres años para acá, las concesionarias de cualquier marca están requiriendo solo despachadores, ya no hay asesores porque ya no hay gerentes (personas que conocen campos de acción como zonas geográficas ni métodos de acción de dichas zonas) por lo consiguiente esto nos lleva a tener solo controladores de piso: gente que no le importa los resultados en función de la inventiva, habilidad, capacitación. de nada sirve que abras tus campos de ventas por Internet si en la concesionaria habitan los depredadores, consecuencia de controladores de piso que obtienen resultados en función de «no se como lo hagan pero quiero ventas» en conclusión: no se acaban los asesores, mas bien se termino la ética del vendedor.