Los 3 Seguimientos

Vamos al grano:

Existen 3 tipos de seguimiento y cada uno de ellos tiene que ver con el contexto en que te encuentras tanto en el Ciclo de Venta como en la relación que llevas con el prospecto/cliente. Es decir, la calidad y hasta la cantidad de seguimiento que llevas a cabo con alguien indudablemente está ligado al tipo de relación humana que tienes con ese prospecto o cliente.

Por ejemplo:

El tipo de seguimiento que llevas con un cliente tuyo a quien le has ya vendido varios vehículos a través de los años, que te conoce y te tiene confianza, tiene diferentes tonos, enfoques y puntos a cubrir, que el tipo de seguimiento, que le estás tratando de dar a un prospecto que apenas lo conociste en tu piso ayer durante tu guardia y que no necesariamente todavía cree en ti, en tu producto, ni en la credibilidad que estás tratando de establecer.

Dado esto, analicemos los 3 seguimientos: Antes, durante y después de la venta.

Antes de la venta:

Este seguimiento ocurre cuando aún no le has vendido a un prospecto.

O sea, en este contexto tu objetivo es ganarte la confianza del prospecto, impresionarlo con tu conocimiento, ayudarlo a entender por que una relación comercial contigo le beneficia y que vea valor en darte de su tiempo, para convencerlo a regresar contigo (o dejarte ir a verlo) para poder conseguir esa cita a donde lo puedes lograr cerrar.

Ojo: Si se te está dificultado darle seguimiento a prospectos que abordas en piso durante tus guardias o después de estar en un punto de venta externo, o en prospección externa, frecuentemente (pero no siempre) tiene que ver con la percepción negativa que tienen de ti, sea por quién eres o que dijiste, ofreciste o hasta como actuaste durante su interacción contigo en piso.

Entiende esto: si le caíste mal, no le inspiraste confianza, el sintió que perdiste su tiempo o que se molestó por algo que dijiste o no contestaste bien, o lo aburriste, (entre muchos más ejemplos). ¡No esperes a que te deje darle seguimiento posterior a su visita!

Es asombroso cuantos vendedores no crean esa “chispa”, no fomentan esa relación y ese valor humano con su prospecto, en piso, durante la visita y después se quejan de que el prospecto no les contesta, que no definen, que alargan decisiones fáciles o de plano los batean.

En conclusión, sugiero que te concientices más de cómo estás actuando, que estás diciendo, que estás ofreciendo y que estás cumpliendo durante la visita del prospecto a piso o cuando tú lo visitas con él.

Durante la venta:

Este seguimiento se da cuando ya cerraste al prospecto, pero aun no lo entregas.

Es decir, ya acordaron la oferta comercial y quizá ya te dejó un apartado pero, por cuestiones de procesos internos o bancarios, políticas del distribuidor o hasta por cuestiones propias del prospecto, aun no se le entrega su unidad.

Por ejemplo: Su unidad aún no llega; están en espera de su aprobación crediticia; el prospecto requiere juntar más documentos o dinero; está tratando de vender su unidad o encontrar un aval; en fin, son causas que requieren seguimiento durante la venta (y obviamente hay muchos ejemplos más).

El seguimiento que se requiere dar aquí es uno de información continua.

Es decir, al cerrar al prospecto, ese prospecto debe saber y entender que estarás en contacto con él, y por tu bella y Santa Madre explícale que tipo de seguimiento, cómo lo darás, cuándo lo darás y por qué lo darás… ¡y cúmplelo!

Ejemplo: “Lic., aunque ya definimos su compra, le comento que durante este proceso de aprobación crediticia y posteriormente el arribo de su unidad lo estaré manteniendo al tanto por teléfono y correo de los avances, sean de la institución financiera, así como de la logística de la llegada de su unidad.

Téngalo por seguro que en cuanto yo llegue a saber algo se le informará a la brevedad, pero de todos modos, lo contactaré cada día aunque sea para simplemente decirle que aun no tengo nuevas noticias.”

Es impactante saber de cuantos vendedores al “cerrar al prospecto” ya no le dan seguimiento. Ellos frecuentemente asumen que el prospecto sabe que sigue, ¡cuando la realidad es otra!

Muchos prospectos han tenido malas experiencias previas en similares situaciones (sin importar la marca) y aparte de eso, aquí se empiezan a frustrar, enojar y cancelar por la falta de información. O peor: El vendedor teme darle al prospecto “malas noticias” decide ignorar y hasta evitar comunicarse con el prospecto.

Malas noticias merecen un mensajero honesto, rápido y enfocado en soluciones, no un miedoso que era “muy cuate” durante la venta y que ahora de repente ni aparece.

Después de la venta:

Este seguimiento ocurre después de la entrega.

Es decir, el vendedor ya lo cerró y ya le entregó su unidad. Ahora toca darle seguimiento al nuevo (o repetitivo) cliente, precisamente para que en un futuro recompre o mínimo recomiende.

Es impresionante cuantos vendedores son olvidados por sus clientes – en pocos meses después de su entrega – y cuando regresa ese cliente a piso (si es que regresa) y no pide por ese vendedor “olvidado”, el primero en reclamar esto es el mismo vendedor, exigiendo a su gerente derechos de venderle a ese cliente “suyo” porque lo tiene “registrado en el CRM”, aunque el mismo cliente ni lo recuerde.

Honestamente, ¡se me hace absurdo! ¿Qué derecho tiene ese vendedor de reclamar cuando ese cliente, no lo recuerda, nunca lo recomendó y no le importa quién lo atiende hoy?

Si realmente quieres vender más, la técnica es bastante simple: Quédate en contacto con ese cliente de vez en cuando.

Analiza cuánto dura la garantía y el apoyo postventa para tus vehículos nuevos.

Más vale que tu seguimiento después de la compra dure mínimo eso con tus clientes.

Ojo: Vendedores profesionales, de Alto Rendimiento, Alto Éxito, Altos Resultados y Altos ingresos ©, saben que los 3 seguimientos son parte irrevocable del proceso para vender más, vender mejor, vender hoy y en el futuro.

¡Sé uno de ellos!

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.

Nos vemos en la trinchera.

Graham Ross