Año 2020 “Un buen momento de Posventa”


Por: Mario Luna

20+ años de experiencia en operaciones de servicio, como asesor de servicio, gerente de laminado y pintura, gerente de operación de posventa y director de posventa.
Consultor de Posventa en GrahamRoss Training


Este año 2020 que se avecina, el pronóstico en lo que respecta a la comercialización de unidades nuevas en nuestro país es poco alentador, y la clave para sostener la rentabilidad en las concesionarias serán los departamentos de posventa.

Posventa tendrá que realizar esfuerzos para mejorar los resultados de rentabilidad en cada una de sus operaciones, así como la calidad en la atención a sus clientes, buscando sobrepasar las expectativas en sus visitas al departamento, con el fin de que sus entradas no sean afectadas.

Por lo que debemos ver al departamento de Posventa tan necesario como la comercialización de unidades nuevas, ya que cada experiencia del cliente en el departamento ya sea positiva o negativa, impacta directamente en la venta de unidades nuevas debido a que es una de las mejores formas de crear lealtad de la marca, la concesionaria y de posventa misma.

A continuación, menciono algunas de las actividades o procesos que debes de tomar en cuenta para impactar en la rentabilidad del negocio y/o experiencia de los clientes:

Recepción de la unidad:

¿Los Asesores de Servicio aprovechan las oportunidades de venta incremental necesaria y observan acciones de Valor Agregado cada que tienen en frente al cliente con su unidad?

Existen necesidades propias del cliente hacia su unidad, siendo estas las que el cliente solicita; otras son las necesidades propias de la unidad, y estas se identifican cuando el Asesor de Servicio, en compañía del cliente, realiza la inspección visual de la unidad (inventario), creando con esto una visión general de las condiciones que se encuentre y oportunidades para acciones con Valor Agregado.

Revisión Técnica: Realizar una inspección minuciosa por parte de los técnicos en los componentes y funcionamiento de los sistemas que tiene la unidad, podrá ayudar a encontrar hallazgos que se convierten en venta, así como reparaciones en una sola visita.

Indicadores técnicos: Los resultados de los indicadores de Productividad (85% a 95%) “Que tanto se aprovecha la estancia de los técnicos para realizar trabajos” y Eficiencia (105% a 125%) “Que tan rápidos son los técnicos en realizar los trabajos de acuerdo con los tiempos estándar de cada operación”.

Entrega activa: Este paso del proceso, la Entrega Activa, debe de ser visto tan valioso para el proceso de Servicio como lo es la entrega de una unidad nueva para el proceso de ventas. Permite comunicar al Cliente, de manera profesional, lo que ocurrió durante la visita a Servicio. Es lo que le da el valor a lo que el cliente esta pagando y depende de la explicación que se le haga de los trabajos realizado, esto a parte de las acciones con Valor Agregado y futuras recomendaciones.

Por último, el Porcentaje de Absorción (60% a 80%) “Nos indica en qué porcentaje Posventa (servicio, refacciones, laminado y pintura) con su Margen Bruto, cubre los gastos totales de operación en la concesionaria.

Todas aquellas unidades que hoy en día realizan sus reparaciones y mantenimientos en talleres multimarca, deberán de ser atraídos a los talleres de la marca nuevamente, mediante campañas de captación, haciendo promociones de paquetes, y precios más competitivos de mantenimiento periódicos y algunas operaciones comunes como frenos, cambio de amortiguadores, estética, etc.

No es la primera ni la última vez que vivimos esta situación, en el 2008 fue algo similar y salimos adelante, así es que apliquemos Calidad en el Servicio con Valor Agragado, precios competitivos y una experiencia excepcional para nuestros Clientes, creando Lealtad hacia el departamento de Servicio, hacia la concesionaria, así como a la Marca que representemos.

 

 

 

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