La automatización del servicio al cliente

El Servicio al Cliente ha sido una actividad fundamental para todas las empresas con gran cantidad de clientes que demandan resolución a diferentes problemáticas. Todo comienza con áreas en espacios dedicados para solventar esto; sin embargo, con el tiempo se ha visto la necesidad de evitarle a nuestros clientes el traslado para solventar alguna situación ya sea de información o de resolución de problemas.

Los primeros pasos se dieron con centros de llamadas y unidades de audio respuesta (IVR) en donde se provisiona con las soluciones que cada cliente requiere. Dentro de este esquema los pioneros fuero la banca comercial y las telefónicas dado el volumen de peticiones de sus clientes, y esto ha llegado a ser de grandes dimensiones con varios centros de llamadas con miles de agentes de servicio al cliente.  Basado en este hecho, la tecnología empieza a madurar y a facilitar con nuevas prestaciones para reducir el tiempo de atención al público, dando la adhesión de tecnologías como fax, SMS, correo electrónico y chat como canales de contacto, pasando de multicanales a ser unicanal con el crecimiento de la red de Internet.

Hoy existen múltiples opciones con las llamadas redes sociales que usan de alguna forma esas tecnologías en un solo canal de comunicación: hablamos de audio, video, mensajería instantánea basados en tecnología IP, siendo esta plataforma la más usada hoy en día.

Con la aparición del Covid-19 y las restricciones para evitar su dispersión, las compañías optaron por mandar a su personal a trabajar a distancia, es decir, desde sus hogares; esto gracias a la banda ancha de internet y el uso cotidiano de computadoras personales en el hogar.

El futuro nos depara que habrá menos comunicación verbal entre proveedor y cliente. Los primeros pasos son los llamados Chatbots en las páginas web de los proveedores y el siguiente paso será el uso de la Inteligencia Artificial y Big Data.

Prueba de ello, son los avances de Google que fueron mostrados en 2018, en el cual la tecnología Google Assistant establece una comunicación directa con un Salón de Belleza y a un Restaurante para hacer citas y reservaciones. Esta demostración se puede ver en la siguiente liga de YouTube:  https://www.youtube.com/watch?v=JvbHu_bVa_g. El éxito se basa en la inmensa base de datos que Google almacena de las actividades que realizan las personas, las pausas “Mh-hmm” que muestra el video son las búsquedas en la base de datos (Big Data) para poder tener la información que se requiere para continuar esa conversación.

Esto rompe la barrera de que humanos desean hablar con humanos. Es tan exacta y precisa la conversión de data a voz con algoritmos muy sofisticados y una cantidad inmensa de computadores de alto rendimiento y capacidad de procesamiento, que esas pausas solo pretenden darle un tomo más coloquial a la conversación.

Se prevée que la inteligencia artificial se encargará de gestionar las rutinas, y permitirán a los agentes de atención al cliente centrarse en los casos que se salen de la norma o en aquellos que resultan más sensibles.

No estamos muy distantes de que la Inteligencia Artificial se magnifique a la par con la Robótica, habrá mejor servicio, pero menos trabajos para las personas en las áreas de Servicio al Cliente.