Optimización de conversación

Como dice mi buen amigo Tim Cox, cofundador de CarNow, «ningún automóvil se vende sin antes tener una conversación».

Si bien esto parece tener mucho sentido, lo que constituye una conversación ha cambiado con el tiempo. En el pasado, las conversaciones significaban una interacción cara a cara o una llamada telefónica, donde cada parte podía escuchar el tono de voz de cada uno o ver las reacciones a la presentación del vendedor. Hoy en día, una conversación puede tener lugar en múltiples ubicaciones, plataformas o dispositivos.

Algunas preguntas a considerar. Primero, ¿la empresa está presente en estos diferentes lugares para estas conversaciones? Segundo, ¿los empleados están preparados para manejar estas conversaciones? Por último, ¿los gerentes están monitoreando lo que se dice en estas conversaciones con fines de capacitación?

En los últimos dos años, ha habido una discusión en la industria automotriz sobre un concepto llamado comercio conversacional. Este concepto se centró en responderde manera inmediata cuando se hace clic en un botón de llamada a la acción en las páginas del sitio web del concesionario. Normalmente, el consumidor debe completar un formulario con la información de contacto preferida cuando se hace clic en el botón de llamada a la acción. La información se envía al CRM del concesionario y un vendedor se comunicaría con la persona.

Con el comercio conversacional, en lugar de un formulario presentado, un botón de llamado a la acción crea una ventana de chat que permite una conversación entre el consumidor y un empleado del concesionario o empresa de chat. El motivo de este cambio es que un consumidor está en el sitio web y tiene una pregunta. Están buscando información específica sobre un vehículo o un servicio o posiblemente ayudar a maniobrar a través de ciertas herramientas en el sitio web.

La diferencia clave es que el distribuidor está presente para sus clientes en línea de manera similar a cuando llegan en persona al concesionario. Presentar un formulario obliga al consumidor a esperar hasta que sea conveniente para el vendedor hacer contacto. Esta experiencia es frustrante tanto para el cliente como para el vendedor porque el consumidor volvió a sus actividades cotidianas. Cuando los vendedores finalmente hacen contacto, no se generó una conversación porque el momento ya no era conveniente para el consumidor.

De ahí que muchos sitios web de distribuidores se estén convirtiendo al proceso de comercio conversacional. Eliminar los formularios y estar presente para el cliente cuando tenga una pregunta. Los distribuidores no harían que los clientes esperaran ningún periodo de tiempo para responder preguntas cuando el cliente está en persona en la agencia. Los clientes en línea también deben ser tratados con el máximo respeto.

Para los distribuidores que adoptan activamente el comercio conversacional, la próxima evolución se centra en optimizar estas conversaciones, la evaluación de estas, y luego el uso de la información para la capacitación debe organizarse y ejecutarse continuamente.

Actualmente, ¿cómo recopila y utiliza tu empresa la información de estas conversaciones? Usemos un ejemplo de llamadas telefónicas grabadas. Muchas organizaciones podían grabar llamadas telefónicas, pero solo un pequeño porcentaje las escuchaba. Incluso cuando los líderes entienden el valor de la información, puede llevar mucho tiempo recopilarla. Actualmente, algunas empresas vieron esta necesidad y construyeron su éxito comercial al escuchar las llamadas de la organización y enviarles a sus asesores transcripciones o puntajes o incluso comentarios grabados para mejorar.

Todo esto ayuda a la formación de los empleados. Tomando este ejemplo, ¿quién está monitoreando los correos electrónicos enviados? ¿O las charlas? ¿Quién está monitoreando lo que sus empleados publican en las cuentas sociales de su organización? ¿O en aplicaciones de mensajería a los consumidores?

Te comparto estos pensamientos porque los distribuidores ahora tienen múltiples lugares de captación de leads que los líderes necesitan para planificar y optimizar una estrategia de capacitación.

¿Tu negocio está haciendo uso de las conversaciones? Con todas las formas en que un consumidor puede comunicarse con nosotros o cualquier negocio, debes crear una lista que muestre los posibles puntos de conexión. Por ejemplo, algunas ubicaciones:

• Un formulario en el sitio web
• Una llamada telefónica entrante o saliente
• Enviar mensajes de texto (SMS)
• Chat en vivo
• Aplicaciones de mensajería de redes sociales: Meta, WhatsApp, TikTok, etc.
• Comentar publicaciones en redes sociales o anuncios
• Correos electrónicos

La primera pregunta es si tu negocio tiene a alguien monitoreando estas ubicaciones. La respuesta será «sí» para la mayoría de ellos. Sin embargo, algunos de estos pueden ser monitoreados pasivamente. El cambio es pensar a través de la lente de si el cliente tiene preguntas en este momento, ¿hay alguien disponible para responderlas? En muchos casos, si bien los equipos pueden volver a comunicarse, se encuentran en una posición reactiva para correos electrónicos, publicaciones en redes sociales e incluso algunas aplicaciones de mensajería. Si un cliente envía mensajes directos al distribuidor en Meta (Facebook), ¿quién está al pendiente?

La siguiente pregunta, ¿tu equipo está preparado para responder las preguntas del cliente, de manera adecuada, de acuerdo con la plataforma donde el cliente solicitó apoyo? La forma en que maneja una conversación en las redes sociales o un mensaje de texto puede ser diferente a un correo electrónico o una llamada telefónica. ¿Su política es dar al cliente toda la información que solicita o seguimos reteniendo puntos específicos para obligar al cliente a acudir al distribuidor? Los consumidores buscan respuestas inmediatas a sus preguntas en este entorno actual. Al no sentir que se retiene la información, se sienten obligados a continuar la conversación.

Por último, ¿quién está monitoreando las conversaciones? Como se mencionó, algunas empresas graban las conversaciones telefónicas pero, ¿qué pasa con las conversaciones de chat o de texto? ¿Quién está revisando estas conversaciones con fines de capacitación? ¿Qué pasa con las publicaciones en las redes sociales? ¿Hay alguien respondiendo y monitoreando estas? Incluso los correos electrónicos que son el estilo más utilizado para la comunicación, ¿con qué frecuencia un gerente los lee y documenta los hallazgos para capacitar a los empleados?

El objetivo de la optimización de conversaciones debe incluir el mapeo de todas las ubicaciones en las que un cliente podría conectarse o enviar mensajes a sus empleados, crear un proceso de comunicación y, por último, optimizar las conversaciones a través de la documentación del rendimiento y luego capacitar al equipo para mejorar.

La optimización de la conversación se convertirá potencialmente en la próxima palabra de moda de la industria, ya que será crucial para que tu negocio continúe teniendo éxito. Quién sabe cómo se comunicarán los clientes con el personal en los próximos años. Pero una vez que hayas configurado este proceso, agregar un nuevo canal en el futuro no será una carga.