La recuperación de un cliente ignorado

Obviamente, después de la venta, lo ideal debería ser no perder a tus clientes desde que iniciaste tu relación con ellos.

Y la razón principal del por qué un vendedor pierde a sus clientes es por que los ignora, teniendo como consecuencia caer en el olvido. Esto fomenta el probable resultado de que la mayoría de esos clientes no regresan, no recompran y no recomiendan al vendedor.

Si te identificas con lo anterior,  tu obligación es empezar una campaña de recuperación de tus clientes ignorados para tratar de recuperar al mayor número posible, adicionalmente dejando de ignorar a futuros clientes nuevos.

 El vendedor que ignora a sus clientes generalmente sabe que no los debe ignorar y también sabe que si ya los ignoró debe intentar recuperarlos, ¡pero aún sabiendo esto muchos no lo hacen!

¿Por qué?

Porque el problema para ese vendedor es simple: o no sabe qué decir para tratar de recuperar al cliente ignorado; o tiene miedo de que será rechazado y como consecuencia mejor se vuelve inactivo (flojo) en desarrollar e implementar alguna campaña de recuperación. Sigue ignorando a sus clientes, diciéndose cosas como:

“¿Qué le digo si lo he ignorado por mucho tiempo?”

“¿Para qué lo contacto, si me va rechazar?”

“¿Y si se molesta?”

Dado esto, a continuación te comparto unas ideas que quizá te sean útiles para empezar tu campaña para la recuperación de tus clientes ignorados:

1. Mentalízate

Antes que todo, por tu Bella y Santa Madre, prepárate y fortalécete mentalmente. Es decir, debes aceptar (antes de contactar a tus clientes ignorados) que van a haber algunos que te rechazarán y sospecho que, la gran cantidad de ellos no querrán recuperar una relación contigo,esto dependerá de cuánto tiempo los has ignorado, así como la relación que tenías antes con ellos. Por lo tanto, tu enfoque es encontrar a los que sí te van a perdonar, mismos que están revueltos entre los que no te van a perdonar. (No olvides: ¡Lo mereces!, ¡fuiste tu quién los ignoró! Por eso te repito: no lo sigas haciendo, desde ahora en adelante.) Visualiza esto como un proceso donde estás depurando tu cartera para cosechar futuras ventas.

2. Llamada de re-contacto que tenga sentido

Ya mentalizado, ahora desarrolla y prepara “por adela” (y practica) lo que les vas a decir al re-contactarlos. No te beneficia que los contactes empíricamente y al azar. Y más vale que prepares algo que sea lógico y que tenga sentido. Recuerda: No los has contactado en meses o hasta años. Entonces si les llamas de la nada para ofrecerles la promoción del momento cuando quizá ni si quiera recuerdan tu nombre; o si los llamas para saludarlos cuando no los has saludado en años, no sonarías congruente y hasta puede ser interpretado como “ahora que quiere este vendedor” y hasta contraproducente. Un ejemplo de lo que posiblemente sí tiene sentido sería al contactarlos comentarles que debido a que no has estado en contacto en mucho tiempo, querías actualizar tu base de datos. En mi experiencia, si te dan el tiempo y te dejan actualizar tus datos (y esto implica también proporcionarles tus datos), tienden a también ser los que te perdonan y permiten restablecer una relación con ellos.

Un punto importante es tu método de contacto inicial. Te propongo que tu primer intento debe ser por teléfono o si los encuentras en servicio o en la calle, cara a cara. Posteriormente, puedes y debes incluir métodos como por correo o por WhatsApp, pero te beneficia más que tu primer re-contacto sea más personal, ya que puedes identificar a la brevedad su reacción a dicho re-contacto.

3. Una disculpa sincera

No tengas pena en disculparte. No es una muestra de debilidad, más bien muestras que a diferencia de otros, tienes la fortaleza de dar la cara. Cometiste el error de ignorarlos, por lo tanto una disculpa por haberlo hecho es una herramienta muy potente y apropiada en este contexto. Además de eso, es lo correcto y la manera profesional de actuar. Una vez más, los que van a querer restablecer una relación contigo tienden a aceptar tu disculpa y será mas fácil si es sincera y genuina.

4. Reitera que no los volverás a ignorar

Adicionalmente a disculparte, es sumamente importante que comentes que ésto no volverá a ocurrir y reitera tu compromiso de quedarte en contacto con ellos “de vez en cuando”, a futuro. Ojo: aunque se los digas, muchos no te van a creer porque no has mostrado los antecedentes para hacerlo, por lo tanto,  antes de despedirte resalta que se los vas a mostrar con hechos y no sólo palabras.

5. Cumple lo que prometes

Ya que hiciste lo anteriormente mencionado, ¡ahora te toca cumplirlo! Más vale que tengas un proceso o un plan para quedarte en contacto con ellos mínimo con una llamada, un correo y una visita al año adicionalmente a felicitaciones en sus cumpleaños y/o recordatorios de servicio. Porque te tiene que quedar muy claro, el ignorarlos de nuevo ya sería una clara señal que no sólo no eres de palabra, sino que no te importan, al menos que te van a comprar hoy. Por lo que no te quejes cuando esos clientes regresen a comprar a futuro y que no pregunten por ti y no les importa quién los atienda. Evita ésto teniendo una visión más a futuro en este contexto.

6. Requieren más de una llamada

Ahora bien, no me mal entiendas. No te quiero dar la impresión que con una sola llamada de re-contacto los vas a recuperar de un tiro y que en esa llamada te van a comprar. Con la mayoría de ellos es importante que lo veas como lo que es: un proceso. Al igual que intentar recuperar a tu novio o novia, requieres persistencia, paciencia, congruencia, el restablecer la confianza y el crear valor en ti, es lo mismo en ventas. Por lo tanto sigue en contacto con ellos ya que vas a requerir hablarles de nuevo, saludarlos cuando lleguen a servicio y quizá ofrecerles un aventón a su trabajo, en resumen: seguir cortejándolos y ganándotelos.

7. No pidas favores prematuramente ni fuera de contexto

La pregunta ahora es ¿cuándo debes y puedes empezar a venderles de nuevo? Pues depende de varios factores entre los más importantes, ¿cuál es el contexto de tu relación con ese cliente? Obviamente si ellos te abren la puerta y solicitan información sobre algún producto, precio o promoción en la llamada de re-contacto, implícitamente estás entrando en el ciclo de venta, y por supuesto entras con todo, como si jamás los habías ignorado. Pero escoge tus momentos y se sensible a esto. Porque si empiezas a vender prematuramente o si intentas pedir favores (“Venga a ver nuestros nuevos productos, le puedo llevar el demo”, etc.) estando fuera de contexto de la relación que llevas con ellos, puede ser contraproducente.

8. Te quieren

Ten muy presente que muchos de los clientes que te compraron y que hoy en día ignoras, te querían mucho. Anteriormente habían depositado su confianza en ti al comprarte, y hasta varios de ellos te mostraron y dijeron que querían que seas una parte de su vida automotriz y hasta de su vida. Estos son los que probablemente te perdonarán y te dejarán recuperar la relación con ellos de nuevo. ¡Vale la pena pagar el precio! e ir uno por uno, intentando encontrarlos.

9. Planea tu trabajo y trabaja tu plan

Disciplínate a dedicar un tiempo específico, idealmente cada día, para hacer estas llamadas de re-contacto. Crea el hábito de estas llamadas y otros métodos de contacto en dar seguimiento posterior a su compra. Si no destinas un tiempo específico para hacer esto, (sea como ejemplo en tus tiempos muertos o cuando otros vendedores están perdiendo su tiempo en la platica), va a ser difícil crear el habito así como desarrollar y pulir tus habilidades para ello.

Si aceptas que es más fácil venderle a un cliente de tu cartera que de piso, de la calle, por teléfono o por internet, entonces recupera a tus clientes ignorados. ¡Y antes que todo deja de seguir ignorándolos! Ya que ventas es como tu salud: “prevención es mucho mejor que intervención”.

Recuerda: Tu éxito es tu responsabilidad.©

Nos vemos en la trinchera.

Graham Ross