Los 7 conceptos de seguimiento en ventas

Es importante tomar en cuenta los siguientes 7 conceptos de seguimiento como vendedor profesional:

1. Seguimiento comienza…

Seguimiento comienza antes de que tu prospecto/cliente termine su visita, conversación o contacto digital con él. Porque si dicho prospecto/cliente no entiende por qué le beneficia darte de su tiempo, jamás te va a dejar darle seguimiento.

• Es precisamente en estos momentos, cuando el prospecto/cliente está determinando, si te va a dejar darle seguimiento. Que te quede claro, al igual que tú como consumidor, es durante el contacto inicial que defines si permitirás que alguien te busque posteriormente.
• Recuerda: El tono y sentir de tus futuros contactos con el prospecto/están muy relacionados con tu previo contacto con él o ella. Eso implica que si solamente hablaste de precio y producto durante su visita a piso, tu seguimiento probablemente será relacionado con lo que previamente conversaron. Es decir, no sería congruente (o por lo menos sería más difícil) tratar de hablar de su familia o de sus éxitos laborales en dicho seguimiento cuando estos temas no fueron tocados en el contacto inicial.
  
• Dado lo anteriormente mencionado, toma en cuenta que el desarrollo de tus habilidades de comunicación y el tener una variedad de preguntas más allá de simplemente precio y producto te pueden ayudar en futuro seguimiento.

2. ¡Caéles bien!

Por obvio que suene, no menosprecies la influencia del factor humano en toda las etapas del seguimiento. Si no le agrada tu actitud, tu manera de ser, tu tono de voz y la veracidad y rapidez de tus respuestas, es difícil establecer el nivel de confianza que se requiere formar, para que el prospecto/cliente se sienta cómodo en abrirse, y permitirte hacer la consulta efectiva y por ende acceda a darle el seguimiento necesario.

¿Cómo logras caerles bien? Creando confianza y diferenciándote.

• Dependiendo de cómo y cuándo estés en contacto con ese prospecto/cliente, (sea cara a cara o por teléfono o por un medio digital) quieres impresionarlo y exigir respeto mostrando que eres un experto a través de tu nivel de conocimiento del producto físico y financiero.
• El prospecto/cliente debe saber que está en buenas manos y que tu eres diferente y el mejor comparado con otros vendedores con quienes ha contactado (o va a contactar) para atender sus necesidades, preguntas e inquietudes.
• Escucha detalladamente sus preguntas y comentarios e interésate genuinamente en dicho prospecto/cliente.
• El uso de parafraseo (confirmar y/o preguntar lo que el prospecto/cliente te comenta de maneras diferentes a como lo dijo) es una metodología importante para que el prospecto/cliente sepa que están en la misma frecuencia.
  Ejemplo:
  PROSPECTO/CLIENTE – “¿Lo tendrás en una versión automática?”
  VENDEDOR – “Si entiendo bien lo que pregunta, su preferencia es por una transmisión automática, ¿es correcto?”
• Adicionalmente a un excelente nivel de conocimiento, el uso del humor en contexto y cuando sea apropiado, puede servir para “romper el hielo”, crear empatía, caerle bien y plantar las semillas de la confianza. Recuerda: La confianza es la semilla de la venta.©
• Ojo: Cabe resaltar +que el humor, no necesariamente aplica para todos y tampoco estamos hablando de convertirte en un payaso. Más bien, significa medir si aplicar el uso del humor (cuando sea apropiado y tomando en cuenta el perfil de quien atiendes) con el fin de crear un canal de comunicación más abierto, relajado y a beneficio de poder progresar la conversación y seguimiento al siguiente nivel.

3. Avísale “por adela” cómo vas a dar seguimiento y obtén su permiso.

Es importante que el prospecto/cliente tenga claro lo que es seguimiento y por qué eso le beneficia. Dado eso, es fundamental hacerle saber cuándo y cómo estarás en contacto a futuro y que te acepte eso directamente o implícitamente.

Ejemplo:

VENDEDOR – “Bueno Lic., si no tiene otra pregunta, le comento lo que sigue es que terminando esta llamada le enviaré a su WhatsApp la información mencionada (misma que le agradecería me confirme de recibido) y posteriormente lo estaré buscando con una llamada mañana a esta hora ya que tuvo la oportunidad de revisarlo. ¿De acuerdo?”
CLIENTE – “Si, perfecto. Gracias.”

• No asumas que el prospecto/cliente conoce el proceso de seguimiento y venta. Se lo tienes que exponer porque si él o ella no entiende las “reglas del juego”, corres el riesgo de que se interprete tu seguimiento como hostigamiento y presión. Mismo que crea barreras al seguimiento efectivo que uno quiere lograr.

4. Cumple lo que acordaste.

Uno de los fundamentos para formar una relación de confianza y de seguimiento efectivo, es simplemente cumplir lo que se acordó con cada prospecto/cliente en tiempo y forma. Recuerda: En ventas como en la vida. Tu palabra es ley.

Tristemente, es bastante común que el prospecto/cliente se quede en espera de la información prometida o peor, ¡el mismo prospecto/cliente acaba dándole seguimiento al vendedor! Por eso debes ser pro-activo en el seguimiento.

Ojo: Es muy mala señal cuando eso ocurre. En lo más posible (idealmente jamás), debemos evitar que el prospecto/cliente se ande comunicando con nosotros dándonos seguimiento a lo que deberíamos haber hecho y cumplido. Eso afecta tu credibilidad y demerita los esfuerzos de diferenciarnos y establecer la confianza.

5. “Como quedamos…”

Al comunicarte con el prospecto/cliente, te beneficia mucho utilizar un vocabulario positivo -para abrir y durante- la conversación con el prospecto/cliente.

• Una frase efectiva es “Como quedamos…” Porque implícitamente significa los siguientes puntos a tu favor:Que tú si cumples.
  Que él o ella te dio permiso de buscarlo.
  Que hubo un acuerdo previo para comunicarte de nuevo.
• Ejemplo: “Buenas tardes Lic., como quedamos me comunico con usted para informarle, que ya investigué lo que me solicitó y le tengo muy buenas noticias…”
• Dependiendo del perfil de prospecto/cliente, contexto y método de la comunicación puede servir mejor que apertures de la siguiente manera:“Buenas tardes Lic., ¿no lo interrumpo?”
  “Buenas tardes Lic., ¿no estoy siendo imprudente?”
  “Buenas tardes Lic., ¿me puede tomar llamada por favor?”
• El concepto de “Como quedamos” es efectivo, porque asume como hecho que el prospecto/cliente te va a tomar la llamada y no le abres la puerta a un posible rechazo. La realidad es que, si no le es posible tomar tu llamada, te lo indicará a la brevedad, pero “Como quedamos” es efectiva para disminuir esos posibles rechazos falsos que un prospecto/cliente pueda usar.
• El uso de vocabulario positivo durante la conversación y seguimiento, también es bastante amigable al proceso. Dado eso, es importante desarrollar dicho vocabulario a tu repertorio de cosas que dices.
• Ejemplos de frases positivas:
  “Le tengo buenas noticias…”
  “Las ventajas para usted son…”
  “Estoy seguro de que esta información le va a encantar…”
  “Y las razones de por qué le va a beneficiar son múltiples. Entre ellas…”
  Etc.
• Ejemplos de palabras positivas:
  “Excelente”
  “Perfecto”
  “Maravilloso”
  “Espectacular”
  “Indudablemente”
  “Claro”
  Etc.

Obviamente aplicarás frases y vocabulario basado en tu personalidad y como hablas y operas. Pero lo importante, es que te lleves el concepto global de que te beneficia más aplicar dicho léxico, para realizar un seguimiento efectivo y amigable a la cita, el cierre y la venta.

6. Antes de terminar tu conversación con el prospecto/cliente, avísale cómo y cuándo estarás en contacto de nuevo y obtén su permiso.

Para lograr un seguimiento efectivo, tu prospecto/cliente debe saber cómo y cuándo estarás en contacto de nuevo a futuro y debe darte su permiso. Reiteramos lo anteriormente mencionado en el punto 3: Tu prospecto/cliente tiene que saber las reglas del juego “por adela”. O sea, que lo vas a contactar de nuevo y acordar cómo y cuándo.

• Recuerda: Es fundamental que tú lleves el ritmo del seguimiento. Es decir, tú informas (y cumples) el proceso de contacto y recontacto. Un error muy común es que el vendedor ceda el ritmo del seguimiento y por ende puede perder control de dicho proceso, por no avisarle anticipadamente que va a contactar al prospecto/cliente de nuevo. O erróneamente asume que el prospecto/cliente sabe que sigue.
• Ejemplos de perder control del seguimiento vs seguimiento efectivo:
  Visita a piso:
  “Bueno Lic. Gracias por visitarnos hoy. Quedamos a sus ordenes.”
  vs
  “Bueno Lic. Gracias por visitarnos hoy. Antes de que se vaya, le comento que lo estaré buscando mañana por teléfono para darle seguimiento a lo platicado hoy, ¿de acuerdo?”
  Llamada:
  “¿Tiene alguna pregunta adicional para mí Lic.? Bien. Pues agradezco su tiempo y estamos a sus ordenes y para servirle.”
  vs
  “¿Tiene alguna pregunta adicional para mí Lic.? Bien. Pues le comento que terminando esta llamada le enviaré a su correo lo solicitado y mañana lo buscaré por teléfono después de la hora de la comida para ver como progresamos esto, ¿de acuerdo?”
  Por escrito:
  “Y quedo a sus apreciables ordenes y en espera de sus comentarios. Atentamente…”
  vs
  “Por si llegará a tener alguna pregunta adicional, le comento que lo estaré llamando mañana antes de las 11 am para darle seguimiento a este correo. Atentamente…”

7. Existen 3 tipos de Seguimiento: antes, durante y después de la venta.

No todo tipo de seguimiento se maneja de la misma manera, por el simple hecho de que cada tipo de seguimiento tiene diferentes propósitos. Los 3 tipos de seguimiento básicos y sus propósitos son:

• Seguimiento antes de cerrar la venta –dirigido al prospecto/cliente que aún no se cierra- en donde el propósito es conseguir una cita idealmente en piso (o a domicilio para poder concretar el cierre de la venta. Este perfil de seguimiento tiene dos variables.
  a. El que aún no viene a piso.
  b. El que ya vino pero no se cerró, se fue y queremos que regrese.
• Seguimiento durante el proceso de la venta –dirigido al prospecto/cliente ya cerrado pero aún no se le ha entregado su vehículo. Existen múltiples razones de porqué aún no se entrega, como: aún no tiene aprobación crediticia, no ha pagado todo el enganche, está de viaje, etc.– en donde el propósito del seguimiento es para concretar la entrega del vehículo.
• Seguimiento después de la venta –dirigido al cliente que ya se le entrego su vehículo en donde el propósito del seguimiento es crear un cliente leal que repite su compra y refiere a otros prospectos.