El rol de marketing en el área de posventa

El área de mercadotecnia en la industria automotriz ha sido considerada un área funcional y de apoyo para las áreas que “realmente” generan ingresos al distribuidor. Sin embargo, con la mega digitalización que se ha vivido en los últimos años, acelerada aún más por la pandemia y confinamiento que se vivió durante los últimos 3 años, gran parte de los esfuerzos de marketing hoy en día son medibles y cuantificables. Lo anterior ha ocasionado que cada vez se pueda adjudicar de manera más justa el inicio correcto del embudo de venta a los esfuerzos del departamento de marketing.

Un área que en ocasiones no recibe la suficiente atención y enfoque por parte del área responsable de publicitar los servicios del distribuidor, es el área de posventa. En las agencias y grupos automotrices la mayor parte del presupuesto de marketing (si no es que la totalidad) va siempre dirigido a la venta de autos nuevos.

El área de posventa (incluyendo los servicios de mecánica de los talleres, la venta de autopartes y los body shops) generalmente lleva una contribución importante de la utilidad de los distribuidores. Dado esto, es un área al que debemos ponerle especial atención, y focalizar acciones proactivas para mantener el flujo de clientes a nuestros talleres.

A continuación, te comparto algunas acciones importantes a revisar, para evitar fugas de clientes a tu área de posventa:

1. Google My Business: Las mejores prácticas sugieren tener fichas individuales para los talleres de nuestras agencias, con el fin de que la ubicación y el teléfono que aparezcan en la misma sean aquellos que dirigen directamente al área en cuestión. Además, poder optimizarla con palabras clave, categorías de negocio, fotos, y un catálogo de servicios de lo que ofrecemos en posventa. Todo esto para mejorar la posibilidad de que la ficha aparezca cuando alguien esté en búsqueda de donde llevar a cabo un mantenimiento preventivo o una reparación mayor.
2. Proceso de recordatorios de mantenimiento preventivo: Las herramientas de CRM actuales son excelentes aliadas para los procesos en ventas, y en posventa puden ejercer la misma función. Hoy los CRMs pueden conectarse con un sinfín de aplicaciones y APIs para automatizar recordatorios por diferentes canales (correos, SMS, WhatsApp, entre otros). Establece un proceso que permita comenzar a recordar al cliente desde 3-4 meses antes la fecha en que debe agendar su mantenimiento preventivo. El fomentar las citas proactivas por parte de los clientes puede suponer un impacto positivo en los indicadores de lealtad y retención. Para cada mensaje de recordatorio, indistintamente del canal por el que se envíe, asegúrate que incluya los diferentes medios de contacto de tu área de posventa para que, al momento de recibir el mensaje, el cliente pueda agendar su cita.
3. Contenido en redes sociales: Dedica parte de tu parrilla de contenido de cada mes para los servicios en posventa. Genera contenido de valor y comunica la importancia de los mantenimientos preventivos, de las autopartes y refacciones directo en el ditribuidor, cualquier producto que ofrezcas y te diferencie (mantenimiento express, cambios de aceite a domicillio, entre otros).

Estas son algunas acciones que te pueden ayudar a incrementar tu tráfico e ingresos en las áreas de posventa. Un departamento que generalmente no recibe mucha atención o presupuesto para promocionar, pero que representa un gran procentaje de los ingresos de tu distribuidor. El analizar este tipo de acciones, forma parte de algunas de las sesiones de nuestro nuevo Programa de BDC de Servicio. Para obtener más información, puedes contactar a tu consultor GRT, escribirnos a info@grt.mx o llamarnos al 81 2573 6660.